英大泰和人壽保險股份有限公司（簡稱"英大人壽"）是由國家電網公司主發起設立的一家全國性中資壽險公司，經中國保險監督管理委員會批準，于2007年6月在北京成立，注冊資本金6億元，為社會大眾提供各類人壽保險、健康保險和人身意外傷害保險等產品和服務。
作為英大人壽主發起人與控股股東的國家電網公司是關系國家經濟命脈的國有特大型企業，直接服務客戶1.45億戶，供電人口超過10億，2007年主營業務收入1328.85億美元，位居《財富》雜志2008年全球500強企業第24位，居全球公用事業公司第1位。
英大人壽致力于成為中國壽險市場的領先者，成為和諧社會的建設者，將按照"立足做強、快速做大"的發展戰略，深入挖掘股東業務資源，以城市保險市場為立足點，大力拓展農村壽險市場。近期發展目標：依托股東，面向市場，力爭早日實現盈利，逐步建立公司核心競爭能力。遠期發展目標：創建“資產優良、服務優質、業績優秀”的國內一流、國際知名的現代壽險公司。
英大人壽客戶中心建設的需求
搭建電話中心基礎架構，實現電話中心基礎服務功能，滿足北京、上海和江蘇三地客戶服務需要，具有提供每周人工服務時長7*12小時，總公司交互語音應答，自動語音實現服務時長7*24小時。建立電話中心咨詢服務系統，支持多渠道接入，實現客戶的呼入通過系統完成服務過程及結果的管理。
業務需求實現對電話中心呼入的排隊和智能自動分配，事先錄制的提示語音報讀及部分內容查詢，根據條件設置客戶排隊優先級、對來電進行排序，在后期建設中考慮支持多媒體統一排隊路由。呼入系統實現對普通座席系統、專家座席系統、班長座席系統的支持。具備留言系統、知識庫系統、錄音系統、工單系統、報表系統、傳真系統、質檢系統等應用。
方正奧德建設方案的特色
針對英大人壽以上建設需要，方正奧德建議采用座席和管理集中、線路分布的接入模式，省級分公司、中心支公司只作語音接入。即總公司建立集中的電話中心系統，支持座席集中，處理全國的呼入呼出服務，分支機構接入電話中繼，客戶的電話服務經分支機構接入，由公司內部網絡轉至總公司電話中心響應。電話中心系統將分三期展開，每期逐步深入，最后形成完整的電話中心。
基于以上建設規模、業務需求和建設的穩定性、安全性、先進性要求，方正奧德建議采用AVAYA PBX+GENESYS CTI+EDIFY IVR+VOICECODES解決方案，該方案在金融保險行業具有很廣泛的應用，具有大量的成功案例，具有如下特色：
u高可靠性：系統設計全過程貫徹可靠性原則，系統的關鍵部件（PBX、CTI、IVR等）全部采用冗余備份技術面確保系統沒有單點故障
u高安全性：：系統設計貫徹安全性原則，可以有效防止來自網絡內外的各種破壞，達到防竊聽、防盜取、防攻擊、防入侵等目的
u先進性：系統采用先進的設計思想和系統架構，采用先進的軟硬件平臺，使得系統在一定時期內保持技術的先進性
u開放性：系統建設遵從國際、國家標準，使得系統具有開放性和兼容性，應用系統使用基于主流的操作系統、數據庫中間件平臺，底層平臺和業務處理分離，在增加新業務時不需要更改系統的軟件和網絡結構，具有很好的開放性
u可擴展性：系統設計初期充分考慮了以后的業務規模擴充，能夠在不改變軟件結構和網絡結構的前提下滿足5年的規劃
客服中心功能模塊
英大人壽客服中心系統業務系統建設以方正奧德客戶統一服務中心平臺FOCUS（Founder Order Customer Unified Services Platform）為基礎。FOCUS是完全面向客戶的行業解決方案，目前已經申請國家專利。
FOCUS平臺集中關注業務，從設計理念和技術實現上都是面向業務的，提供給客戶豐富的業務功能、業務流程和業務咨詢；FOCUS采用多渠道的接入、統一管理、真正實現各種媒體形式的接入和排隊；FOCUS提供了豐富的運營管理方案，擺脫了以往呼叫中心強調業務輕運營的方式；FOCUS通過統一的報表視圖，向客戶展現各種類型報表，不再是一個軟件一種報表，展現給客戶的都是統一的報表工具統一的展現形式；FOCUS支持多種中間件產品，支持主流的CTI、IVR、錄音、傳真、外撥等平臺產品，系統采用模塊化的分層設計方式和開放的J2EE技術架構。
英大人壽電話中心系統功能包括基礎功能模塊、可選功能模塊和定制化開發模塊。
基礎功能模塊包括：來電彈屏、客戶定位、軟電話、統一消息、跑馬燈管理、公告管理、備忘錄管理、留言管理、安全管理、系統管理
可選模塊包括：知識庫、工作流、滿意度管理、錄音系統、質檢系統、外撥管理系統、報表系統
定制化開發模塊主要是根據英大人壽的要求通過接口方式與核心業務系統進行的對接，實現理賠報案、保全變更、保單掛失/解掛、查詢密碼管理、業務員信息查詢、保單信息查詢、理賠信息查詢、續期信息查詢、分紅信息查詢、領取信息查詢等。
英大人壽通過使用FOCUS系統極大的提高了客服中心服務的效率，提升了案件的處理速度，提升了客戶滿意度，目前客戶滿意度達到95%以上。
