華泰財產保險股份有限公司是中國第一家全國性股份制財產保險公司，1996年8月29日在北京正式開業，公司注冊資本金 13.83 億元人民幣，50家股東多為實力強、規模大、效益好的大型企業和企業集團，覆蓋石油、電力、冶金、化工、航運等24個行業。公司在全國40多個城市設有分支機構，已經形成面向全國的經營布局

2002年5月，世界著名保險集團─-美國ACE集團參股華泰，為華泰帶來了先進的經營理念和全球性業務支持網絡。2006年，公司保險業務持續穩定增長，投資業務創下歷史新高，華泰成為國內唯一一家自成立以來連續十年實現盈利和分紅的保險公司

2005年1月和4月，以華泰財產保險公司為投資主體的華泰資產管理公司和華泰人壽保險公司相繼開業，標志著華泰在向集團化發展的道路上邁出了堅實的步伐

華泰財險客服中心建設要求

目前華泰客戶中心已經完成四期建設，總共坐席人數達到150人以上，系統分區接入，分為南北兩個大區，南方電信區域全部從上海中心（稱為“中區”）接入，北方網通區域全部從北京中心（稱為“北區”）接入，系統實現不同的號碼接入：接入號碼分為95509、4008195509、4008161618。

業務需求實現包括：實現對電話中心呼入的排隊和智能自動分配，事先錄制的提示語音報讀及部分內容查詢，根據條件設置客戶排隊優先級、對來電進行排序，在后期建設中考慮支持多媒體統一排隊路由，普通座席系統、專家座席系統、班長座席系統呼入電話系統支持。支持留言系統、知識庫系統、錄音系統、工單系統、報表系統、傳真系統、正式報案、臨時報案、延遲報案功能、投訴處理、咨詢受理、保卡激活業務。

方正奧德建設方案特色

基于以上建設規模、業務需求和建設的穩定性、安全性、先進性要求，方正奧德建議采用AVAYA PBX+GENESYS CTI+EDIFY IVR+NICE解決方案，該方案在金融保險行業具有很廣泛的應用，具有大量的成功案例，具有如下特色：

u高可靠性：關鍵部件均具有冗余備份機制，任何單臺機器出現故障都不會影響系統正常運行，確保系統不會出現單點故障。

u高接通率：原則上各地電話由本地坐席接起，但是本地坐席忙的情況下，兩個大區電話可以互相溢出，確保電話的接通率

u節省費用：上海呼出北京以外城市，走上海電信，北京呼叫上海以外的電話，走北京電信；上海北京兩個城市之間的電話（包括市話），通過企業內部IP的方式，只發生市話費用，節約開支

u先進性：系統采用先進的設計思想和系統架構，采用先進的軟硬件平臺，使得系統在一定時期內保持技術的先進性

客服中心功能模塊

目前為止華泰客服中心完成的功能模塊主要包括：

u理賠報案：根據客戶提供信息，查詢客戶保單，登記出險信息，為客戶聯系查勘人員進行定損。理賠報案可以根據不同情況分成正式報案、臨時報案、延遲報案；正式報案是客戶在保險規定的時間期限內報案；延遲報案是指距離出險時間超過48小時，客戶需要申請才能進行延遲報案的轉正；在核心業務系統進行升級改造時，客服系統提供臨時報案功能，確保每一通報案電話都能及時記錄

u投訴受理：受理客戶的投訴工單，將投訴提交相關人員進行處理，并將處理結果以電話、郵件、短信、傳真等各種方式回復客戶。投訴處理采用工作流的方式，處理的任何一個階段都能被跟蹤到，流程的修改也很方便，無需修改代碼，只要修改節點屬性就行實現。

u咨詢受理：受理客戶的理財咨詢信息，為客戶提供理財專業咨詢，同時記錄客戶咨詢信息，為以后客戶服務提供依據。

u短信管理：通過短信實現與查勘員、客戶、內部員工之間的信息互通；可以靈活定義短信模板，只需簡單編輯即可形成符合要求的短信內容；通過短信實現系統故障報警等；

u保卡激活：通過短信、電話、網頁等方式實現保險卡的自動激活

u錄音系統：通過各種條件查詢錄音文件，實現錄音的調聽和錄音與工單的關聯

u留言管理：實現坐席忙的情況下，客戶留言或是留電話，坐席空閑后與客戶主動聯系。

u大屏幕集成：實現客服系統跑馬燈功能、監控功能、短信功能和大屏幕的集成，通過大屏幕可以查看跑馬燈信息、坐席狀態信息等

2006年客服系統一期建設完成后，極大地提高了公司業務處理的速度，為華泰贏得了極高的客戶滿意度；2007年，公司實現原保險保費收入25.64億元，同比增長 73.48%，剔除房屋險保費后，實現原保險保費收入20.13億元，同比增長40.73%，比全國財險平均增長水平高8.45個百分點，其中：車險原保險保費收入12.46億元，同比增長48.78%；非車險（不含房屋險）原保險保費收入7.67億元，同比增長29.37%。