談及BEA的被收購，訊鳥總裁吳益民感慨頗深，他認(rèn)為當(dāng)今一體化不斷加劇，這正逼著中間件廠商越來越往一體化方向發(fā)展，因為未來中間件的市場可能就不再存在。
在呼叫中心領(lǐng)域，這種一體化的態(tài)勢已經(jīng)開始顯現(xiàn)。1999年Cisco收購HP的CCM;2000年1月，阿爾卡特收購Genesys;2001年4月，Avaya收購Quintus。這些被收購的廠商都是專注于呼叫中心中間件領(lǐng)域的，這種一體化的趨勢正在給專注于呼叫中心中間件領(lǐng)域的廠商（如訊鳥、青牛）以很大的壓力。吳益民告訴記者，訊鳥正在謀求轉(zhuǎn)型。
呼叫中心中間件應(yīng)運而生
20世紀(jì)50年代，美國的泛美航空公司開通了一個24小時的呼叫中心來為客戶服務(wù)，從此呼叫中心市場開始了快速的發(fā)展，同時也帶動了呼叫中心解決方案的百花齊放。為了支持呼叫中心的運營、管理，產(chǎn)生了一大批的相關(guān)應(yīng)用。這時候，人們逐漸認(rèn)識到圍繞著交換機的大量邊緣產(chǎn)品，如IVR、錄音系統(tǒng)，它們需要一個標(biāo)準(zhǔn)化的東西把它們連接在一起，這就孕育了以CTI技術(shù)為核心的中間件的出現(xiàn)。
Avaya的高級顧問經(jīng)理張京輝認(rèn)為中間件的出現(xiàn)解決了三個核心的問題:第一是電話交換機和外部應(yīng)用系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)傳遞，就是把電話和電腦聯(lián)系起來，讓一個呼叫能被軟件所知道。第二是呼叫中心的這些子系統(tǒng)（如IVR、坐席系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)等）彼此之間的互相調(diào)用。第三就是不同的交換機要組網(wǎng)，這些異構(gòu)的環(huán)境如何集成在一起。在解決了這三個核心問題后，呼叫中心中間件又發(fā)展出兩個重要的功能，路由的管理以及報表和監(jiān)控。
但是對于呼叫中心中間件該怎么定義，包含了哪些方面，不同的人有不同的理解。張京輝認(rèn)為它是指連接電話技術(shù)和計算機技術(shù)的中間層面，即CTI，并不包括IVR、坐席系統(tǒng)。
而吳益民則認(rèn)為它是指位于底層的通訊平臺和上層的企業(yè)應(yīng)用之間的平臺，它提供對通訊平臺的連接和控制，同時對應(yīng)用提供支持。在這樣的定義中，中間件就可以不斷向上擴展，包含更多的功能，簡化最終應(yīng)用的開發(fā)和部署。
隨著呼叫中心解決方案的日趨成熟，中間件在其中扮演的地位也越來越重要。張京輝介紹曾經(jīng)呼叫中心中間件在整個項目的收入中占據(jù)了40%的份額，也就是說其他交換機、錄音系統(tǒng)、坐席系統(tǒng)等加在一起才占60%。呼叫中心中間件的這種核心位置使得傳統(tǒng)的硬件廠商紛紛開始了對中間件廠商的收購，向軟件戰(zhàn)略方向轉(zhuǎn)型。
呼叫中心市場發(fā)展態(tài)勢
“2004年下半年開始，中國呼叫中心迎來了第二個發(fā)展高峰。”CTI論壇副總經(jīng)理秦克旋認(rèn)為區(qū)別于1999年至2002年開始的第一個高峰期，這個高峰期是由企業(yè)級市場的需求所拉動的，而不再只是電信、金融、政府等行業(yè)。在這個新型的企業(yè)級市場上，市場細(xì)分正在形成，解決方案供應(yīng)商也有了更多的機會，而不再是局限于門檻很高的金融、電信行業(yè)。
但是區(qū)別于金融、電信、政府這些具有壟斷性質(zhì)的行業(yè)，企業(yè)對于呼叫中心的投資將更加慎重，對成本的考慮也會更高。同時企業(yè)對呼叫中心的要求也更高了，不再只是簡單地客戶服務(wù)，而是需要它能夠直接地創(chuàng)造價值，因此營銷正逐漸成為呼叫中心另外一個重要的功能。
另外,呼叫中心的運營和管理正逐漸成為最迫切和關(guān)鍵的任務(wù)。而全業(yè)務(wù)運營正成為呼叫中心發(fā)展的趨勢，例如銀行的呼叫中心不再只是一個查詢、掛失的服務(wù)，而是能夠做到轉(zhuǎn)賬、購物、貸款等大部分的銀行業(yè)務(wù)。
呼叫中心市場變化促使著呼叫中心解決方案市場也在相應(yīng)地發(fā)生著變化。投資方的更加慎重和要求的提高正在刺激解決方案朝整合的方向發(fā)展。
整體化是未來的發(fā)展趨勢
客戶的理性正在促使解決方案更加全面、穩(wěn)定;技術(shù)的成熟使得同質(zhì)化的現(xiàn)象不斷加劇;同時激烈的競爭正在打破原有產(chǎn)業(yè)鏈上高度細(xì)分、緊密合作的局面。廠商對于一體化的訴求更加強烈，他們更傾向于推整體的解決方案，以期使利潤最大化。
“整體的解決方案對于廠商來說，銷量增大了，成本降低了;而對于客戶來說，也更加便宜，更加簡單了。”Avaya應(yīng)用及解決方案總監(jiān)李農(nóng)說。他認(rèn)為整體化解決方案可以降低集成的復(fù)雜度和成本。
“到現(xiàn)在，客戶關(guān)心的是就是一個呼叫中心，而不再是分門別類的關(guān)心需要什么樣的IVR、什么樣的錄音系統(tǒng)。”李農(nóng)說，在這種整體化的趨勢下，中間件在整個呼叫中心的重要性正在越來越淡化，它越來越和其他的產(chǎn)品融合在一起，在一個整體的解決方案中體現(xiàn)出來。
張京輝也介紹到現(xiàn)在呼叫中心的項目中，中間件的價值份額在不斷地下滑。他認(rèn)為中間件已經(jīng)不能再作為一個單獨的產(chǎn)品向客戶來推薦了，應(yīng)該是以一個整體的解決方案中的一個部分來出現(xiàn)。就像是汽車的發(fā)動機，雖然很重要，但是必須作為一個完整汽車的一部分展現(xiàn)在用戶面前。
李農(nóng)介紹在整體化的解決方案中，Avaya的CTI、IVR、錄音、外撥、報表系統(tǒng)等將都使用統(tǒng)一的開發(fā)工具，所有的報表都是統(tǒng)一的，所有的操作系統(tǒng)都是一致的，并且所有的架構(gòu)都是支持SOA。這樣以來，所有的應(yīng)用都自然地融入在一個整體的解決方案中，集成變得更加地方便，并且用戶使用也會更加舒服。
Avaya、阿爾卡特這些大型公司的整體化解決方案正在給純粹的中間件廠商帶來了巨大的壓力，中間件正在喪失它原來的市場，因為各個公司都傾向于集成自己的中間件。對此，多年以來一直專注于呼叫中心中間件領(lǐng)域的訊鳥深有體會，吳益民說:“對于最終用戶來說，他們根本不知道中間件是什么，更不知道用的哪個廠商的中間件。我們必須走向最終用戶，影響最終用戶。”
吳益民介紹訊鳥正在上下拓展，努力成為全業(yè)務(wù)解決方案的供應(yīng)商。向下，訊鳥正在尋求遵循工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的新設(shè)備，從而降低對于大型交換機廠商的依賴。“我們必須拋棄中間件這個名詞，對于用戶來說，中間件這個概念技術(shù)性太強了，太晦澀了。我們需要更多地關(guān)注業(yè)務(wù)價值，而不再是技術(shù)和功能。”吳益民說。
對于全業(yè)務(wù)解決方案的發(fā)展前途，吳益民信心百倍，他認(rèn)為訊鳥多年來積累了豐富的經(jīng)驗，并掌握著呼叫中心核心的技術(shù)，發(fā)展前景是樂觀的。他用Google和百度來自喻，Google和百度的搜索引擎以前都只是大型門戶網(wǎng)站里面集成的一個功能模塊，他們也只是為這些門戶網(wǎng)站打工而已。后來Google和百度都獨立出來，走到前臺，面向最終用戶。雖然產(chǎn)品還是以前的產(chǎn)品，但是核心技術(shù)的掌握再結(jié)合上適應(yīng)形勢的發(fā)展策略使得Google和百度都有了迅猛的發(fā)展。
中間件產(chǎn)品還不會消失
中間件市場的消亡并不表示中間件這個產(chǎn)品本身會消失，中間件依然是呼叫中心軟件解決方案中最核心的部分。“這個技術(shù)還會存在，實體還會不斷發(fā)展，但是針對的客戶在發(fā)生變化，以前針對集成商，現(xiàn)在是面向最終用戶的訴求。”吳益民說，“中間件廠商也不是不存在了，他們的名字變了而已。”
另外技術(shù)的發(fā)展也在促使呼叫中心中間件不斷的轉(zhuǎn)型。“SIP是呼叫中心發(fā)展的必然趨勢，在SIP時代，所有的通信都是基于IP協(xié)議的，都是以數(shù)據(jù)的形式傳輸?shù)摹Ｄ菚r的呼叫中心解決方案都是純軟件解決方案。”李農(nóng)說。
這時候，傳統(tǒng)的連接電話和計算機的CTI中間件將喪失存在的必要性，但是中間件還會繼續(xù)存在，不過是以不同的形式出現(xiàn)。“呼叫和業(yè)務(wù)運營系統(tǒng)這兩個技術(shù)隔的比較遠(yuǎn)，它依然需要一個中間件把兩者連接起來。”張京輝這樣認(rèn)為，并且他指出完全實現(xiàn)SIP還比較遙遠(yuǎn)，至少在最近的5年內(nèi)，CTI中間件將依然發(fā)揮不可替代的作用。
在連續(xù)幾天關(guān)于呼叫中心中間件的采訪過后，整體解決方案的概念在腦中不斷地響起。而采訪歸來的公交車上，移動電視上正在播放著海爾整體廚房的廣告。突然領(lǐng)悟到，豈止在呼叫中心市場上，所有的行業(yè)中整體化都將是未來發(fā)展的一個重要趨勢。
用友軟件董事長王文京日前在接受采訪時表示現(xiàn)在全球軟件產(chǎn)業(yè)中，整合一體化和在線服務(wù)是兩大趨勢，特別是一體化。他認(rèn)為中國軟件業(yè)也會是這個趨勢，“最后廠商會越來越集中，并形成少數(shù)幾家骨干的廠商，然后一批在此之上的增值、服務(wù)廠商。”王文京說。
在IT界，最近幾年洶涌的并購浪潮正在加劇整體化的發(fā)展進度;反過來整體化的趨勢也開始在整個行業(yè)中顯示自己的威力，重新的劃分市場格局。在這種大潮下，不同公司都在尋求轉(zhuǎn)型，以找到適合自己的生存道路。而到底有哪些公司會消失，哪些公司會壯大，哪些公司會急劇轉(zhuǎn)型，我們將拭目以待。
