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品牌故事——豐田以服務(wù)征服消費(fèi)者的心

日本豐田汽車能夠在美國的市場上長銷不衰，其中服務(wù)周到、處處為顧客著想是其成功的秘訣之一。通常當(dāng)某一車型中的零件被發(fā)現(xiàn)有設(shè)計(jì)缺陷時(shí)，美國汽車公司的做法是：發(fā)函或電話通知顧客將車開到維修點(diǎn)，等替換零件后再通知麻客來取車。與其不同的是，豐田公司每逢遇到這種情況，總是派職員開車去顧客家中，說明情況，并將開來的車留下供顧客使用，把需要維修的車開回維修站，換好零件后，將顧客的車刷洗干凈，注滿汽油，再送車上門，換回原來開去的車。正是憑借著這種體貼入微的服務(wù)，“豐田”征服了消費(fèi)者的心。

在汽車工業(yè)的初創(chuàng)時(shí)期，當(dāng)時(shí)的環(huán)境和人們的想法都是生產(chǎn)第一，這種“共存共榮”的觀念是很不容易被接受的。而尊重銷售店的想法，也就是對買主即用戶的尊重，從經(jīng)商之道來說才是正嵇的認(rèn)識。

豐田創(chuàng)始人神谷關(guān)于“用戶第一、銷售第二、制造第三”的提法，表明了他對這三者相互關(guān)系的基本想法。他常說：“只有經(jīng)銷店的生意興隆起來，廠家才會繁榮「當(dāng)時(shí)，在“生產(chǎn)第一”這個(gè)統(tǒng)制經(jīng)濟(jì)的思想支配下，神谷這種明快地主張尊重銷售店的說法，是完全出人意料的，但它又很自然地被當(dāng)時(shí)的經(jīng)銷商以一種驚訝的感激的心情接受下來。正是由于被神谷的這種思想所感動，當(dāng)時(shí)通用汽車公司出產(chǎn)的中級車“別克”的經(jīng)銷店、“日之出摩托”商店（現(xiàn)為愛知豐田汽車）成為豐田第一號特約經(jīng)銷店

以第一號經(jīng)銷店的誕生為開嬪，東京豐田、大阪豐田、都岡豐田、廣島豐田等經(jīng)銷店不斷增加，1938年底，豐田完成了一縣一店的銷售網(wǎng)。這一銷售網(wǎng)在戰(zhàn)后重建時(shí)，由于日產(chǎn)系統(tǒng)的經(jīng)銷店仰慕神谷而加入了豐田，所以，豐田的經(jīng)銷店比以前增多了，更加鞏固了。

據(jù)說，三菱系統(tǒng)的一位推銷員曾發(fā)出這樣的感嘆：“豐田系統(tǒng)推銷員不但人數(shù)多，而且他們都堅(jiān)信豐田公司的汽車是數(shù)好的。他們賣出汽車對買主的服務(wù)工作做得很好，固定購買戶又多，這些因素對于我們這些公司的推銷員來說，都是需要努力趕上的”。

豐田公司的售后服務(wù)確實(shí)是非常周到的。在初期，賣出的新車發(fā)生任何故障都是免費(fèi)修理的，必要的時(shí)候，還對需要檢修的車提供代用車，以盡量避免客戶的損失。這種修理的費(fèi)用，有的要全部由部門負(fù)擔(dān)。豐田汽車公司早在1967年4月，就延長了保修期限，規(guī)定新車售出后的保修期為“2年或5萬公里”。一輛汽車在其耐用期內(nèi)，銷售公司一般要消耗兩輛汽車所需要的零部件。汽車銷售公司負(fù)責(zé)籌備、管理、供應(yīng)這些零部件。設(shè)在春日市的零部件中心就是一個(gè)大的零部件集散工廠，那里有可以同時(shí)發(fā)出和開進(jìn)35輛卡車的大月臺，占地面積為11萬平方米，各種傳達(dá)室送機(jī)總長度達(dá)1公里。進(jìn)貨、出庫、發(fā)運(yùn)、捆包等全部實(shí)現(xiàn)了自動化，采用了大力節(jié)省人力的裝置系統(tǒng)。汽車銷售后公司及各銷售點(diǎn)的經(jīng)常在庫零部件價(jià)值達(dá)400億日元，以保證及時(shí)、高效地進(jìn)行豐田汽車的售后服務(wù)工作，就是每年開發(fā)的新車型也是如此。

良好的服務(wù)能夠揚(yáng)名，提高品牌知名度，為企業(yè)爭取來更多的顧客，而低劣的服務(wù)則會失去顧客。美國福魯姆咨詢公司進(jìn)行的一次調(diào)查表明，由一家公司轉(zhuǎn)向另一家公司的顧客，10人之中有7人是因?yàn)榍罢叻?wù)差，而與價(jià)格和質(zhì)量等因素?zé)o關(guān)。

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