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服務品牌戰略原則

戰略原則是戰略規律的主觀反映，是實現戰略目標過程中必須遵循的基本指導思想、方針和規則。制定和實施服務品牌戰略，必須遵循以下六條原則：

.企業主體原則

一方面，在服務品牌戰略行為主體中，服務企業是最基礎、最根本的主體，因為無論是服務品牌的國家戰略還是地區、行業戰略，最終都要通過服務企業品牌戰略去落實；無論政府、社團、中介機構和消費者如何提倡、引導、支持服務品牌戰略，這畢竟只是戰略的外因，如果服務企業這個內因不起作用，任何高明的戰略藍圖都只會是一紙空文。因而，制定和實施服務品牌戰略，應該主要是企業的事情。另一方面，由于服務的無形性和不可分離性，服務品牌大多是指服務企業品牌。與一般品牌不同，它更追求組織整體或代表其企業形象的商號、商徽的高知名度、美譽度、忠誠度及市場份額、信譽價值。因而，服務品牌戰略的主體部分應是品牌服務企業戰略3

.人本原則

服務業的“生產”、銷售活動主要是人對人的支持活動，既由人操作又為人服務，因而服務業的一切活動都要以人為本。一方面，服務品牌的創立過程，是服務勞動和人工的工作品質被鑒定和被承認的過程。品牌是員工素質的體現，只有員工的素質提升后，才會有服務質量的提升。員工素質低，就不具備創品牌的根本條件。創品牌必須從員工開始。通過各種培訓，著力提高員工素質；通過建立科學、公平的激勵機制，盡量調動全體員工學習、工作的積極性、主動性和創造性；通過樹立、培育出一批又一批的個人、群體服務品牌，帶動、引導全體員工重視服務質量，提高服務水平。另一方面，服務直接作用的對象是顧客，服務企業有顧客光顧才能存在。在買方市場上，顧客占主導地位,競爭主要在服務提供者之間展開，追求利潤的內在動力及競爭的外部壓力，迫使服務企業尊重顧客，改善服務。同時，顧客是服務品牌的真正評定者和裁判，只有顧客滿意了，品牌才成其為品牌c因而，制定與實施服務品牌戰略，必須以顧客為導向，圍繞顧客滿意這個中心目標提供并超越顧客真正要求的服務。這就要求從顧客的角度出發和考慮服務問題，在制定適當的服務標準并且不折不扣地執行的基礎上，通過服務創新來滿足和超越顧客的心理期望。要求在與顧客所接觸的每一個環節上，始終對顧客履行所作的承諾。要時刻為顧客著想，時刻為顧客服務。高層管理者要親自參加本企業的顧客服務工作，使員工感覺到其對顧客服務的熱忱。

.質量為先原則

服務質量是服務品牌的基礎和生命內核，是贏得顧客信任和忠誠的前提，更是競爭取勝的利器和走向國際市場的“通行證”。優質的服務留給顧客的是舒適、滿意、方便、感激，能像磁石一樣牢牢吸引住顧客。如上海的王震相機柜臺、東方航空、大眾出租、東方明珠、《故事會》、《大眾醫學》等提供的服務就是如此。如果服務質量低劣，不合格服務、欺詐性服務較多，留給顧客的只是懊惱、怨恨和詛咒，企業就會臭名遠揚，關門了事。為此，制定和實施服務品牌戰略，要把優質服務工程擺在首位。要抓好規范服務，把所有的服務內容和服務要求都納入制度化的軌道，作為服務的標準和起點。在此基礎上，開展星級服務活動，制定操作性強的星級服務標準，并把星級制與員工競聘上崗制相結合，把服務考核結果同本人收入掛鉤，獎罰結合，以獎為主。同時，要改革服務企業的內部管理體制，健全全方位服務質量保障體系，開展全員服務大討論，增強員工提高服務質量和服務水平的主動性，實現優質服務。

.特色原則

經營戰略理論認為，競爭優勢是一切戰略的核心。競爭優勢有兩種基本類型：低成本或別具一格。別具一格即一個市場主體在客戶廣泛重視的某些方面力求在本產業中獨樹一幟。它是本主體獨有的而又不同于其他競爭者的特征。在服務業，別具一格（即特色或差異化）同樣是贏得競爭優勢的主要途徑。因而，制定與實施服務品牌戰略必須堅持特色原則，以特色服務或服務特色贏得顧客。這首先是由一國（地、企）的具體情況決定的。各國（地）經濟發達程度及居民受教育程度相差較大，決定了該國（地）居民的需求總量與結構存在差異。各個企業的服務提供范圍及歷史、文化、經濟實力也有較大差別，決定了不同企業的優劣勢不同。這就客觀規定了服務品牌戰略必須突出所在國（地、企）的政治、經濟、文化、教育等方面的實際情況，只有這樣，才談得上成功地達成戰略目標。其次，突出特色是由消費者需求個性化所決定的。隨著經濟的發展、社會的進步，人們的生活水平不斷提高，消費需求逐漸從低層次、單一化、同一化向高層次、多元化、個性化發展。服務企業對個別顧客的個性化需求了解得越深入，便越能有針對性地為顧客服務，從而越能吸引消費者。再次，突出特色是由服務企業尋求差別競爭優勢所決定燹的。尋求差別優勢是戰略的一個重要組成部分，一個服務企業與其他服務企業相比沒有差別優勢，就沒有競爭力。因而服務品牌的競爭應是避開正面對抗的交錯式競爭，你在這方面有優勢，我就培育另類優勢與你競爭。特色的形成很難，難就難在抉擇和堅持上。每個國家、地區、服務企業的情況不同，服務業的發展狀況及前景也可能有所不同，這就要求在學習、借鑒他人先進理念和經驗的基礎上，制定出一套可行的、獨具風格的服務理念與策略，始終如一地堅持下去，并堅決貫徹執行、落實，使之不斷豐富和完善。

.經濟文化一體化原則

服務品牌戰略是一種經濟戰略，追求一國、一地、一個服務企業經濟效益的提高和經濟實力的增強。在制定和實施這種經濟戰略的過程中，要廣泛吸收各種文化要索（如科技、教育、審美觀、風俗習慣等），以反映一個民族及服務企業的精神追求。戰略目標一旦實現，服務品牌本身就成為文化的內容和體現，形成服務品牌文化。因而服務品牌戰略是經濟戰略與文化戰略的相互結合、相互滲透。在制定和實施服務品牌戰略的過程中，要努力處理好服務企業與國家、與消費者、與供應商和經銷商之間的經濟關系；處理好服務企業內部有形資產與無形資產的關系；要具有堅定的信念、頑強的意志和強烈的品牌意識；要從文化心態把握服務對象，提高員工的文化修養；要努力增強服務過程中的精神文化內涵，發揚優秀文化，不斷創新文化，培養品牌服務文化。

.創新原則

人類正步入知識經濟時代，創新是知識經濟的靈魂。沒有創新，就沒有知識的存在和豐富，經濟和社會發展就會停滯不前甚至倒退。按照效用價值理論，效用價值呈邊際遞減，服務企業要獲取高額利潤，就必須不斷創新，以其對創新服務的暫時壟斷獲取較多盈利。創新也是服務企業鞏固品牌地位和競爭優勢的客觀要求，是滿足消費者求新求變心理的必然選擇。因而，制定和實施服務品牌戰略，必須堅持不斷進行全方位的創新，尤其要注重服務和管理創新。服務創新主要是指服務思維、服務內容、服務方式、服務策略、服務管理手段的不斷創新；管理創新則主要是管理思想、管理方法與手段、管理制度、管理者的智力和能力等人格力量的不斷創新。

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