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顧客是企業的“上帝”，更是品牌的“上帝”。這說明顧客在品牌運營中無可替代的作用。顧客需求即是品牌運營的向導，品牌只有充分滿足顧客需求，才能贏得顧客忠誠，進入顧客生活過程。在過去的經濟中，我們并未意識到這一點。那時，我們關注的焦點是市場份額或市場占有率，而對于“顧客需求”、“顧客導向”、“顧客滿意”、“顧客忠誠”等，則放在次要的位置上，顧客僅僅被視作是品牌的消費對象。我們所做的是如何通過大量營銷的實踐，通過廣告、促銷和營業推廣等手段和方法，將品牌推銷給顧客。這樣做，我們獲得了短期的滿意市場和利潤。然而，現在的情形不同了。由于經濟的發展和技術的不斷創新，造成了競爭環境的迅速變化，不斷的行業結構調整、產品生命周期的縮短、競爭者和替代品的不斷涌人，使得市場空間持續縮小，大量營銷的成本在急劇增加，而其效率卻急劇減低。我們面臨著越來越大的顧客流失或背離的壓力，不僅總的顧客數量在減少，更重要的是那些對保證品牌運營具有至關重要影響的忠誠顧客的數量也在減少，結果品牌在市場占有率和利潤率兩方面同時降低。

顧客關系是企業在品牌運營實踐中，建立和培育起來的品牌與顧客之間的一種互動聯系。顧客關系的本質在于通過這種互動聯系，品牌獲得顧客滿意和顧客忠誠。任何顧客關系都應是一種長期的關系，因為只有在長期內顧客忠誠才能轉換成為企業的資源基礎。尤其是，當經濟發展進入到“服務經濟”和“消費者主權”時代時，持續穩定的顧客關系是形成企業和顧客“雙贏”的基本條件。實際上，現代企業經營的實踐已經證明，顧客是一個重要的企業創新源泉，既是價值的獲得者，也是價值的共同創造者；持久而穩定的顧客關系可以為企業經營提供和創造更多的吸收利用顧客知識的機會；企業運用這些來自于顧客的知識，去分析和預測顧客需求、識別市場機會、改進產品和服務，從而使企業能夠在更高基礎上滿足顧客需求。成功的企業經營不僅要爭取顧客滿意，而且要不斷為顧客創造超越期望的價值。當“顧客關系資源”成為現代經濟中的關鍵競爭資源時，企業必須能夠獲取這種資源，并把它轉化為促進企業持續增強競爭力的源泉。

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品牌顧客意識