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有調查顯示:國內一般正常的美容院每年會流失30%左右的固定客戶,如果新增的顧客少于這個比例,整體的客戶數目就會減少,美容院的營業收入也會減少。客戶更換美容院的原因是:20%的人因看不出效果而更換,15%的人因美容師變動而更換65%的人因皮膚護理后反而不如以前而更換。這只是一個簡單的例子,在其他行業,每天都在發生顧客轉換品牌的現象,而且頻率還有加快的趨勢。那么,為什么顧客不留戀你的品牌而轉投別處?

首先,你沒有真正關注消費者。許多國內企業的競爭策略發生了偏移,他們競爭策略的制定不是從顧客需求出發,而是圍繞競爭對手來的。雖然企業要應對來自競爭對手的競爭壓力,也要針對競爭對手的策略來出牌,但是如果過于關注競爭對手,而忽視了消費者的需求,這些品牌會在市場競爭中越走越遠,偏離原來的軌道。

其次,過高的承諾無法兌現,會導致顧客失望而流失到別的品牌麾下。我們還是以美容院業態為例,全國工商聯美容化妝品業商會曾對北京市民做過一次抽樣調查,其中“為什么不去美容院”項的調查結果令人大吃一驚,有超過37%的女士承認“不是沒有錢、沒有時間或不熟悉或不喜歡”,而是“害怕、不敢去美容院”。許多人聲稱在美容院挨宰過、無美容效果、發生過敏、肌膚受損害等事件,可以看出,在虛假宣傳、過度承諾等不正當競爭的陰影下,對于品牌來講,失望的顧客是“一朝被蛇咬,十年怕井繩”,品牌要么面臨顧客的流失,要么需要面對顧客對于整個行業的信任危機。

再次,市場上同品類的競爭品牌很多,而且消費者認為差異較小。產品同質化好像是當今商業競爭領域一個揮之不去的難題。在這種情況下,品牌之間除了價格戰好像沒有更好的競爭方法。如果以為這樣下去品牌競爭就會陷人一個惡性循環。產生這種現象的原因主要是品牌定位雷同、缺乏產品創新、營銷創新乏力等。在中國家電行業,由于眾多國內品牌缺乏核心技術而只能在同質化的產品競爭層面徘徊,而真正的、更高層次的品牌競爭遲遲不能到來。

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為什么顧客不留戀你的品牌