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客戶關(guān)系管理( Customer Relationship Management ，CRM)，這個概念最初由Gartner Group提出來，最早發(fā)展于美國。1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念。Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中，強調(diào)對供應(yīng)鏈進(jìn)行整體管理。而客戶作為供應(yīng)鏈中的一環(huán)，為什么要針對它單獨提出一個客戶關(guān)系管理的概念呢？

原因之一在于，在ERP的實際應(yīng)用中，由于ERP系統(tǒng)本身功能方面的局限性，和IT技術(shù)發(fā)展階段的局限性，ERP系統(tǒng)并沒有很好地實現(xiàn)對客戶端管理，針對3C因素中的客戶多樣性，ERP并沒有給出良好的解決辦法。另一方面，到90年代末期，互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用越來越普及，CTI、客戶信息處理技術(shù)(如數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能、知識發(fā)現(xiàn)等技術(shù))得到了長足的發(fā)展。

作為解決方案的客戶關(guān)系管理，它集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，它們包括Internet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等。作為一個應(yīng)用軟件的客戶關(guān)系管理，凝聚了市場營銷的管理理念。市場營銷、銷售管理、客戶關(guān)懷、服務(wù)和支持構(gòu)成了CRM軟件的基石。綜上，客戶關(guān)系管理有三層含義：
1. 體現(xiàn)為新態(tài)企業(yè)管理的指導(dǎo)思想和理念；
2. 是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運營機制；
3. 是企業(yè)管理中信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應(yīng)用解決方案的總和。

其核心思想就是：客戶是企業(yè)的一項重要資產(chǎn)，客戶關(guān)懷是CRM的中心，客戶關(guān)懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶的每一個接觸點上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤和利潤占有率。盡管CRM最初的定義為企業(yè)商務(wù)戰(zhàn)略，但隨著IT技術(shù)的參與，CRM已經(jīng)成為管理軟件、企業(yè)管理信息解決方案的一種類型。

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客戶關(guān)系管理是什么