1、使用規(guī)范服務用語，建立有線電視專業(yè)、有禮的職業(yè)服務形象，常使用文明服務用語：您好、有線電視請問？有什么幫到您？謝謝、對不起、OK，再見！。禁止使用服務忌語。 2、語速適中，語音甜美、語調柔和。忌說話沒有激情，語調平淡，過于拖拉或速度太快。咬字清晰，避免出現(xiàn)方言過濃的普通話。 3、耐心解釋、熱情周到。嚴禁與客戶通話時出現(xiàn)反問、質問的口氣。 4、應答過程中遇客戶咨詢自己不熟悉的業(yè)務時，忌煩躁、不懂裝懂、推諉、搪塞客戶，不得無故打斷客戶說話，不要急于對客戶做出解釋，應請客戶將問題表述完后再答復。 5、嚴格按照服務規(guī)范用語應答。 呼叫中心系統(tǒng)服務態(tài)度規(guī)范 1、服務人員要以良好的精神狀態(tài)為客戶服務，做到彬彬有禮、落落大方、善解人意、熱情周到。 2、對客戶提出的問題有問必答、耐心解釋，對客戶不懂的地方不教訓、不責備。 3、對待疑難問題不裝懂、不推諉，婉言向客戶解釋并請相關人員解答客戶。 4、對有特殊需要的服務對象（殘疾人士、行動不便的老年人等），應更有耐心，盡量給予幫助并提供服務；需要時請相關后臺人員處理。 5、尊重客戶，不與客戶開玩笑，嚴禁譏笑客戶的缺陷。 6、對個別客戶的一些失禮言行，要盡量克制忍耐，得理讓人，不與客戶爭辯頂撞；必要時請經(jīng)理、主管協(xié)助共同解決問題。 7、服務過程中，有工作差錯，應立即向客戶致歉，并即時糾正差錯，誠懇接受客戶的批評。 8、客戶提出表揚道謝時，要謙虛致詞，不驕不躁。
呼叫中心系統(tǒng)受理客戶直接投訴準則 1、在電話鈴聲響三聲前必須接電話。 2、聲音要清楚洪亮，談吐清晰，具有親切感。 3、清楚地報上自己的身份和工號，以防客戶打錯投訴電話。 4、在電話記錄上詳細記下通話要點。 5、盡量用和緩的語氣消除客戶的怒氣。 6、要友好地、默默地、耐心地聽取客戶訴說。 7、不要打斷對方說話。 8、直接滿足客戶，不要轉電話，將電話轉來轉去會使客戶倍感挫折厭煩。當你必須將這個電話轉給其他人處理時，請按照以下準則： ---簡短地把事情向將要接電話的人交待清楚，這樣就避免客戶再重復一遍自己心中的憤怒，因為每說一遍自己的遭遇就增添一份抱怨； ---如果處理此類問題的工作人員不在，詢問客戶是否愿意稍后再打或等待該工作人員迅速回話。 9、迅速回電話。如果客戶在你不在的時候打來電話，盡量當天回話；如果沒空，請找其他人在 24小時內回話，傳遞給客戶你很在意他的信息。 10、總結客戶觀點，復述一遍給客戶聽，詢問他是否是這樣的要求。 11、對傳真來的投訴，作好記錄歸檔，及時回復傳遞工作。