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客戶關系管理的定義有很多種，盡管表述不同，但均從不同側面反映了客戶關系管理的本質。內涵不外乎三方面的內容，即顧客價值、客戶關系價值和信息技術。實現顧客價值最大化是客戶關系管理的出發點。任何企業實施CRM客戶關系系統的初衷都是為了增加顧客創造的價值，意圖實現顧客價值最大化，增加顧客的滿意度，使顧客增強對企業的忠誠度,發展長期的客戶關系。但是，企業是以盈利為目的的組織，企業的最終目的都是為了實現企業價值的最大化。因此，在建立顧客關系時，企業必須考慮客戶關系價值，即建立和維持與特定顧客的關系能夠為企業帶來多大的價值。在CRM客戶關系系統中，顧客價值和客戶關系價值可以看作是兩個支點，支撐著整個客戶關系管理理論，因此,CRM客戶關系系統實質上是一種價值導向型管理理念，是基于價值的一種管理模式。針對不同的客戶關系采用不同的策略，從而實現顧客價值最大化和企業利潤最大化之間的平衡。

傳統客戶服務與CRM客戶關系系統的區別主要表現在:服務的主動性、溝通渠道、服務質量及效率以及價值導向等4個方面。

1.服務的主動性不同

傳統客戶服務是被動的，客戶沒有需求，往往不會產生客戶服務行為。CRM客戶關系系統則是主動的,它在解決客戶種種問題的同時，還主動與客戶聯系,促使客戶再次上門。

2.溝通渠道不同

傳統客戶服務溝通渠道單一，CRM客戶關系系統則利用多渠道客戶喜歡的交流平臺進行良好的信息交流。

3.服務質量和效率不同

傳統客戶服務，溝通渠道受限，客戶信息來源相互獨立,信息會有重復、相互沖突甚至過時。CRM客戶關系系統先進信息技術的采用，使營銷人員和其他專業人員的基本活動自動化,業務處理流程自動化,企業內部實現信息共享和交流。

4.價值取向不同

傳統客戶服務的管理理念是以產品為中心,而CRM客戶關系系統則以客戶為中心為導向。

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CRM客戶關系系統