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互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)使得買(mǎi)賣(mài)雙方的及時(shí)對(duì)話(huà)成為現(xiàn)實(shí)，這改變了企業(yè)與客戶(hù)的相處模式，讓企業(yè)重新審視客戶(hù)的價(jià)值，重視與客戶(hù)之間的發(fā)展關(guān)系。而CRM作為一款專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理軟件，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行有效的管理。CRM的出現(xiàn)，已經(jīng)改變了傳統(tǒng)的銷(xiāo)售模式，引發(fā)了銷(xiāo)售領(lǐng)域的變革，讓人們確立以客戶(hù)服務(wù)為中心的現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)理念。

CRM改變銷(xiāo)售模式，引發(fā)時(shí)代變革

如今IBM公司的利潤(rùn)早已不是靠出售他們的產(chǎn)品，而是為客戶(hù)提供咨詢(xún)服務(wù)和一體化的解決方案。這種新型銷(xiāo)售模式的一個(gè)重要部分，就是要挑選、發(fā)展、維護(hù)和升級(jí)自己的客戶(hù)。俗話(huà)說(shuō)：工欲善其事必先利其器，確定一切以客戶(hù)為中心的現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)理念后，更多的企業(yè)引進(jìn)一套專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)關(guān)系的有效管理。當(dāng)今的銷(xiāo)售工作，已經(jīng)不是簡(jiǎn)單地把產(chǎn)品和服務(wù)銷(xiāo)售出去，而是要爭(zhēng)取客戶(hù)、留住客戶(hù)、使客戶(hù)贏利率最大化，這也正是CRM 的本質(zhì)。CRM 的目的就是全面地了解客戶(hù)，最大限度地發(fā)展與客戶(hù)的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值的最大化，創(chuàng)造企業(yè)與客戶(hù)之間的雙贏。因此，使用客戶(hù)關(guān)系管理，能夠幫助企業(yè)在正確的時(shí)候、正確的地點(diǎn)，為正確的客戶(hù)提供正確的產(chǎn)品和服務(wù)。通過(guò)正確地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，來(lái)正確地發(fā)展和維持與客戶(hù)的關(guān)系，使得這些客戶(hù)的生命周期延長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)利益的最大化。

CRM引發(fā)的銷(xiāo)售變革，創(chuàng)造了新的商業(yè)關(guān)系

企業(yè)在經(jīng)營(yíng)理念上，越來(lái)越意識(shí)到收集、挑選、發(fā)展和維持客戶(hù)的重要性，越來(lái)越重視客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，希望通過(guò)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的個(gè)性化需求來(lái)創(chuàng)造和提升客戶(hù)的價(jià)值，從而使得企業(yè)的利益最大化?？蛻?hù)關(guān)系管理使得客戶(hù)關(guān)系管理從一種經(jīng)營(yíng)理念轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N實(shí)實(shí)在在的經(jīng)營(yíng)工具?？梢赃@樣說(shuō)，CRM的出現(xiàn)使得企業(yè)在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中，每一步的進(jìn)展都貫穿了一切以客戶(hù)為中心的知識(shí)和理念。無(wú)論是技術(shù)方案，還是設(shè)備清單上的技術(shù)參數(shù)，CRM都使得新型的銷(xiāo)售方式偏重于維護(hù)客戶(hù)的關(guān)系。而且從維護(hù)客戶(hù)關(guān)系延伸至維護(hù)與供應(yīng)商、制造商、代理商等等各產(chǎn)業(yè)鏈之間的關(guān)系，從而使得新的商業(yè)關(guān)系誕生。改變了從前那種供應(yīng)商與制造商、企業(yè)與代理商、零售商與顧客之間的價(jià)格與利潤(rùn)相互擠壓的對(duì)立關(guān)系，而是共建一種新型的戰(zhàn)略合作聯(lián)盟的多贏關(guān)系。
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什么是客戶(hù)關(guān)系管理