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呼叫中心系統(tǒng)軟件

國(guó)內(nèi)銀行業(yè)的呼叫中心從2013年至今陸續(xù)引進(jìn)呼叫中心系統(tǒng)軟件服務(wù)，建設(shè)以呼叫中心系統(tǒng)軟件、在線客服、人工座席為基礎(chǔ)的綜合服務(wù)體系。呼叫中心圍繞呼叫中心系統(tǒng)軟件的建設(shè)也風(fēng)生水起，從接入單一的微信公眾平臺(tái)逐漸擴(kuò)展到手機(jī)QQ、支付寶服務(wù)窗、手機(jī)APP、網(wǎng)銀等所有網(wǎng)絡(luò)渠道。呼叫中心系統(tǒng)軟件火了，但它究竟給呼叫中心帶來(lái)了什么？除了自動(dòng)回答問(wèn)題它還能有什么價(jià)值？作為管理者和機(jī)器人管理員，都面臨著這樣的思考或困惑。

呼叫中心系統(tǒng)軟件在呼叫中心應(yīng)用的最大特色是在人機(jī)互動(dòng)方面，可以針對(duì)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)給予自動(dòng)回答，而在這一問(wèn)一答的過(guò)程中會(huì)產(chǎn)生很多價(jià)值流，它既可直接降低服務(wù)成本，也可間接為運(yùn)營(yíng)管理提供支撐，為服務(wù)中心的營(yíng)銷(xiāo)工作添磚加瓦。

當(dāng)管理者意識(shí)到呼叫中心系統(tǒng)軟件服務(wù)過(guò)程中帶來(lái)的價(jià)值流并好好利用，將會(huì)看到呼叫中心系統(tǒng)軟件在整個(gè)呼叫中心的價(jià)值。

一、降低人工成本，彰顯機(jī)器人本色

協(xié)助人工是機(jī)器人的通用價(jià)值，呼叫中心系統(tǒng)軟件通過(guò)其強(qiáng)大的語(yǔ)言處理引擎和個(gè)性化定制的知識(shí)庫(kù)、領(lǐng)域詞庫(kù)、語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)為客戶(hù)提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)，處理客戶(hù)提出的常見(jiàn)問(wèn)題、重復(fù)性問(wèn)題，將有限的人力資源騰出來(lái)做更有價(jià)值的事情，這也是我們將呼叫中心系統(tǒng)軟件引入呼叫中心的初衷。

我們通常可以通過(guò)指標(biāo)客戶(hù)服務(wù)量占比來(lái)衡量呼叫中心系統(tǒng)軟件在降低人工服務(wù)成本上的作用，舉個(gè)栗子：呼叫中心今天總共服務(wù)了10位客戶(hù)，其中呼叫中心系統(tǒng)軟件服務(wù)3人、在線客服服務(wù)3人、電話座席服務(wù)4人，則呼叫中心系統(tǒng)軟件的客戶(hù)服務(wù)量占比為30%。該占比值越大，越能表現(xiàn)出呼叫中心系統(tǒng)軟件的服務(wù)能力和價(jià)值。

在上述舉例中呼叫中心系統(tǒng)軟件服務(wù)的3位客戶(hù)如果有1位客戶(hù)對(duì)機(jī)器人的服務(wù)不滿意，可能會(huì)進(jìn)一步尋求在線客服或電話座席的人工服務(wù)。真正對(duì)呼叫中心系統(tǒng)軟件服務(wù)滿意的客戶(hù)只有2位，那機(jī)器人的服務(wù)滿足率為66.67%。服務(wù)滿足率可以作為衡量機(jī)器人服務(wù)價(jià)值的輔助指標(biāo)。

二、客戶(hù)聲音可視化，助力運(yùn)營(yíng)管理

在過(guò)去僅有語(yǔ)音服務(wù)的年代，呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理起來(lái)有一個(gè)弊端，就是客戶(hù)交互都是語(yǔ)音，沒(méi)辦法可視化，如果要看客戶(hù)關(guān)注的是什么、客戶(hù)需求是什么，只能人工回聽(tīng)一通通來(lái)電錄音，這樣往往時(shí)效慢、效率低，而在呼叫中心系統(tǒng)軟件引入呼叫中心后，這一問(wèn)題有了很大程度的改善。呼叫中心系統(tǒng)軟件與客戶(hù)的交互數(shù)據(jù)大部分是可視化文本，將這些第一手的客戶(hù)聲音進(jìn)行整理、分析，可用于管理決策、業(yè)務(wù)管理、流程優(yōu)化等方面的工作。

再舉個(gè)栗子，呼叫中心近期開(kāi)展一項(xiàng)重要的促銷(xiāo)活動(dòng)，開(kāi)展第一天效果不太好。領(lǐng)導(dǎo)提出問(wèn)題：為什么這樣？怎么解決？這時(shí)候我們需要知道客戶(hù)的聲音到底是什么、活動(dòng)出了什么問(wèn)題。通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)軟件的報(bào)表系統(tǒng)或者通過(guò)抓取客戶(hù)的互動(dòng)記錄，我們可以分分鐘導(dǎo)出客戶(hù)關(guān)于此活動(dòng)的互動(dòng)數(shù)據(jù)（如圖2）。通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)軟件系統(tǒng)可以分析出客戶(hù)關(guān)心的話題是什么、關(guān)注的熱點(diǎn)是什么，經(jīng)過(guò)分析，我們就可以得到答案，而這些動(dòng)作在過(guò)去可能需要幾天時(shí)間才能完成。

呼叫中心系統(tǒng)軟件可以應(yīng)用在業(yè)務(wù)管理和流程優(yōu)化上，通過(guò)分析的客戶(hù)互動(dòng)數(shù)據(jù)來(lái)拿到客戶(hù)對(duì)于呼叫中心流程、服務(wù)上的意見(jiàn)或建議，這些數(shù)據(jù)在推動(dòng)內(nèi)部流程優(yōu)化、提升客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)工作上都是未失真的第一手資料，其價(jià)值顯而易見(jiàn)。

呼叫中心系統(tǒng)軟件也可以起到監(jiān)控預(yù)警的作用。客戶(hù)在呼叫中心系統(tǒng)軟件渠道上的咨詢(xún)數(shù)據(jù)形成一個(gè)客戶(hù)聲音數(shù)據(jù)庫(kù)，通過(guò)自動(dòng)監(jiān)控系統(tǒng)或篩選特定關(guān)鍵字手動(dòng)監(jiān)控，可以達(dá)到監(jiān)控和預(yù)警業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的目的。

三、超越客戶(hù)期望，服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)齊飛

大部分呼叫中心都承擔(dān)著或多或少的營(yíng)銷(xiāo)工作，由人工向目標(biāo)客戶(hù)推薦合適的產(chǎn)品。呼叫中心系統(tǒng)軟件通過(guò)客戶(hù)交互可以識(shí)別和挖掘出客戶(hù)的潛在需求，并提供客戶(hù)超越其期望的解決方案，而在解決方案中就可以是我們推薦的產(chǎn)品或服務(wù)。比如客戶(hù)在機(jī)器人上聊天說(shuō)我喝了點(diǎn)酒，機(jī)器人此時(shí)回復(fù)開(kāi)心就好！為了您的安全，酒后請(qǐng)別駕車(chē)喲。我們給您安排代駕吧！。如果這是在一家代駕公司服務(wù)的呼叫中心系統(tǒng)軟件，那么它既成功服務(wù)了客戶(hù)，也可能為客戶(hù)安排了代駕，為公司的營(yíng)銷(xiāo)做了貢獻(xiàn)。

呼叫中心系統(tǒng)軟件營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)是服務(wù)好客戶(hù)，呼叫中心系統(tǒng)軟件的回復(fù)不能僅僅是營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容，這樣舍本逐末遲早會(huì)失去客戶(hù)的信賴(lài)。我們?cè)陂_(kāi)展呼叫中心系統(tǒng)軟件營(yíng)銷(xiāo)工作的同時(shí)要時(shí)刻不忘服務(wù)好客戶(hù)，站在客戶(hù)體驗(yàn)的角度用客戶(hù)化的語(yǔ)言做好服務(wù)。

呼叫中心系統(tǒng)軟件營(yíng)銷(xiāo)也依賴(lài)于精準(zhǔn)識(shí)別客戶(hù)意圖，挖掘或激發(fā)客戶(hù)的潛在需求。銀行業(yè)呼叫中心本身?yè)碛写髷?shù)據(jù)資源優(yōu)勢(shì)，在海量的客戶(hù)用卡行為、互動(dòng)數(shù)據(jù)中生成代表客戶(hù)業(yè)務(wù)需求的客戶(hù)標(biāo)簽或畫(huà)像，利用這些標(biāo)簽或畫(huà)像開(kāi)展精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，這是呼叫中心系統(tǒng)軟件營(yíng)銷(xiāo)工作的關(guān)鍵。

呼叫中心的呼叫中心系統(tǒng)軟件服務(wù)和價(jià)值模型都還處于探索階段，智能機(jī)器在呼叫中心的價(jià)值遠(yuǎn)不止以上提到的幾點(diǎn)，但在不斷提高呼叫中心系統(tǒng)軟件客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)的基礎(chǔ)上挖掘其數(shù)據(jù)價(jià)值、客戶(hù)流量?jī)r(jià)值是呼叫中心系統(tǒng)軟件管理努力的方向，只有這樣，呼叫中心系統(tǒng)軟件管理才能走得更長(zhǎng)遠(yuǎn)、更有價(jià)值！
客戶(hù)管理系統(tǒng)

標(biāo)簽：甘孜拉薩錦州海口新疆隴南貴港重慶

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