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云撥網(wǎng)絡電話

從最初單純解決方案客戶咨詢、投訴問題的人工熱線外呼，再到電話銷售等預測式外呼和自動外呼，細心的人會發(fā)現(xiàn)其實云撥網(wǎng)絡電話的這些變化一直是技術在推動著云撥網(wǎng)絡電話業(yè)務場景的變化。從客戶業(yè)務的痛點反推技術的難點并一一攻破，也促進技術的發(fā)展迭代。我們可以看到新技術的普遍應用正在深刻改變云撥網(wǎng)絡電話業(yè)態(tài)，大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能被廣泛應用于云撥網(wǎng)絡電話的方方面面。

大數(shù)據(jù)能基于用戶當前已有的基本信息，逐步豐富，實現(xiàn)用戶精準畫像、用戶消費喜好分析；云計算也就是基于SaaS技術的云撥網(wǎng)絡電話系統(tǒng)很好的解決了中小企業(yè)標準化需求、上線速度快、投入小的三大需求；人工智能現(xiàn)在更多被用在智能質檢、智能IVR和基于封閉或者說線性環(huán)境的人機智能交互。

不論技術發(fā)展再怎樣牛，有個原則不會變，叫服務隨客戶走，你要深入調研現(xiàn)有客戶問題的渠道訴求現(xiàn)狀、需要和未來發(fā)展方向，并重點布局與企業(yè)戰(zhàn)略目標一致的渠道。跟隨趨勢，獲得更大成功，這幾個功能可是現(xiàn)在云撥網(wǎng)絡電話的必備。

l 企蜂通信智能IVR和智能知識庫

相信你可能會有過這樣的體驗，你打電話咨詢某公司客服，首先聽到的是一段標準的導航語音→語種選擇→業(yè)務選擇→業(yè)務細分選擇。有可能聽了半天自己的問題還是沒有得到解決，遠不如直接選擇人工，省事省時省心。

那么這時候我們的智能IVR能通過語音識別和自然語言、語義處理，快速并且高效的理解你的需求，并通過該公司業(yè)務系統(tǒng)的智能知識庫，進行關鍵詞檢索，鎖定該業(yè)務的答案，并通過TTS、系統(tǒng)錄音或者最原始的短信將當前業(yè)務的答案發(fā)送或者觸達給你，快、準、穩(wěn)。

我們曾做過這樣一個實驗，同樣一通咨詢電話，智能IVR和智能知識庫的組合能節(jié)省客戶43秒。主要是表現(xiàn)在智能知識庫能根據(jù)大數(shù)據(jù)算法，按照設定的邏輯跳轉，進行階段性重點關鍵問題的智能排序，和報表生成，有助于企業(yè)實時關注客戶痛點和關注點的變化，并采取針對性的措施。

l 企蜂通信智能語音全量質檢

在云撥網(wǎng)絡電話運營中各項數(shù)據(jù)都非常重要，如接通率、通話時長、投訴、客戶滿意度等等。與這些數(shù)據(jù)相關的就是客服或者電銷人員的業(yè)務素養(yǎng)。

是啊，人始終還是感性動物，無論你是什么崗位什么職務，面對怎樣的業(yè)務，保不齊哪天情緒管理崩塌，電話中對客戶的態(tài)度以及語句選擇的不恰當了，這都是難以避免的，不就是那句話誰還沒點兒脾氣??！，從過去到現(xiàn)在，其實針對坐席電話錄音的監(jiān)督機制一直存在，但是長久以來質檢的結果總是差強人意。

一個50——100人之間的中等規(guī)模云撥網(wǎng)絡電話，一般公司需要安排2-5個質檢人員，從大數(shù)據(jù)來看，一天的質檢數(shù)據(jù)其實也就是話務量的3%-5%，而且這是建立在理論基礎之下的，如果在實際中，效率可見是非常低的，而且你要知道，這些質檢人員并不能直接對銷售帶來價值。

但是，現(xiàn)在的企蜂通信云撥網(wǎng)絡電話結合人工智能技術就可以很好的解決這個問題。具體是先通過技術轉成文本，然后依托大數(shù)據(jù)進行關鍵詞匹配，這樣就能夠清楚的知道整個云撥網(wǎng)絡電話現(xiàn)場的話務質量統(tǒng)計和趨勢，同樣這樣可適用于單個話務員的話務質量分析。

l 不僅如此，企蜂通信云云撥網(wǎng)絡電話還能做更多

企蜂通信智能云撥網(wǎng)絡電話可以實現(xiàn)語音導航、來電彈屏、呼叫記錄管理、統(tǒng)計分析、智能電話機器人交互等多項功能，幫助坐席組長和主管更好的監(jiān)督、統(tǒng)計、指導坐席人員的工作過程。更快地解決客戶需求，迅速提升個人服務技能，并為客戶提供更快、更準確的支持，改善了云撥網(wǎng)絡電話員工滿意度，并且強化了自助服務模式。

l AI技術應用會對云撥網(wǎng)絡電話帶來的價值

根據(jù)第三方權威機構GARTER的評估，到2020年止，全球85%的云撥網(wǎng)絡電話將會進行數(shù)字化變革。智能語音機器人將依托于強大的技術力進入到另外一個更成熟的階段?！?br /> 客戶管理軟件

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