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呼叫中心作為企業(yè)與客戶多渠道的接觸窗口，這幾年隨著技術的發(fā)展，其功能也有很大的豐富和擴充。呼叫中心系統(tǒng)漸漸發(fā)展到具有可以進行電子商務、網(wǎng)上集市的功能。而整個呼叫中心從建設模式、運營模式、服務模式、管理模式等方面都發(fā)生了深刻的變革。呼叫中心的變革，自然會引起其功能的延伸。

呼叫中心的功能延伸需要細化，需要從不同的角度進行劃分。呼叫中心開始向市場營銷、產(chǎn)品銷售、客戶服務等多職能領域深入。建立營銷和銷售渠道，還要和加強呼叫中心內(nèi)部管理結(jié)合起來，在呼叫中心功能延伸上，優(yōu)先考慮主動式職能模式和與之適應的內(nèi)部管理流程，只有這樣呼叫中心的功能延伸才具有真正的意義。

呼叫中心業(yè)務伴隨著呼叫中心的發(fā)展，呼叫中心從純服務模式，發(fā)展到可以進行產(chǎn)品銷售、市場營銷、定制服務、電話營銷等方面，這應該說是呼叫中心的業(yè)務發(fā)展和延伸。目前來看，呼叫中心的業(yè)務包括了服務模式、運營模式和營銷模式。在這些模式的推動下，呼叫中心的業(yè)務也朝著更深層次的服務、營銷、市場轉(zhuǎn)化。

呼叫中心未來的發(fā)展分為兩個大的方面，一個是自身模式的發(fā)展，另一個是承載業(yè)務服務功能的發(fā)展。因為與其某行業(yè)內(nèi)各自企業(yè)出錢建設各自的呼叫中心系統(tǒng)，到不如由行業(yè)協(xié)會協(xié)調(diào)，行業(yè)管理部門出錢建立行業(yè)虛擬呼叫中心系統(tǒng)，使本行業(yè)各個企業(yè)通過租賃方式使用呼叫中心的功能，為各自的客戶服務。這種整合資源的做法，應該是呼叫中心發(fā)展的新模式。也必將成為呼叫中心下一階段發(fā)展的新模式。
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