快遞是電子商務(wù)高速發(fā)展的必然產(chǎn)物之一，目前快遞企業(yè)正在不斷增長。那么如何在眾多快遞企業(yè)中脫穎而出，話務(wù)系統(tǒng)成為快遞企業(yè)目前面臨的最大難題。每逢節(jié)假日來臨之際，就是快遞業(yè)旺季來臨之時，例如即將到來的中秋節(jié)，寄月餅，送禮物；還有就是對于在電商行業(yè)議論得如火如荼的“雙十一”節(jié)日，每逢這些節(jié)日快遞業(yè)務(wù)都是應(yīng)接不暇，這對于快遞企業(yè)明顯是一個很大的考驗。要想在競爭激烈中生存下來明顯要解決語音外呼普遍面臨的以下問題：

一、服務(wù)號碼不統(tǒng)一

快遞企業(yè)通常都公布多個電話號碼，客戶難以記住，并且容易造成占線，錯失一些新客戶。各服務(wù)號碼還會因為營業(yè)網(wǎng)點、地點、上班時間的限制給客戶造成諸多不便。

二、下單受時間、空間限制，服務(wù)方式單一

目前的快遞接單都是通過電話通知后，上面取貨是寫收貨單，都是以當(dāng)面受理為主，這就收到了時間的限制，同時使客戶感到與企業(yè)存在距離感。這種接單形式太單一，也容易造成客戶流失。

三、業(yè)務(wù)受營業(yè)點條件限制，如地點、營業(yè)時間等，不利于業(yè)務(wù)的增長。

四、時效性差，解決問題的能力有限。

業(yè)務(wù)員不能對來電進(jìn)行身份的確認(rèn)，處于一種被動狀態(tài)，不能全面、快速了解客戶的背景資料和與企業(yè)往來的歷史材料，因此限制了問題的解決速度。

五、客戶信息缺乏管理

大多數(shù)快遞企業(yè)都具有相對多的營業(yè)網(wǎng)點，造成企業(yè)對客戶信息無法集中管理與挖掘，對客戶的需求了解不到位，服務(wù)效率明顯低下。

六、客戶問題處理不連慣

客戶多次致電咨詢，可能會有不同部門的話務(wù)員來接電話，造成了問題的重復(fù)性，影響工作效率，而且容易造成責(zé)任相互推諉的現(xiàn)象。不僅問題得不到解決，還引起了客戶對企業(yè)不滿。

七、客戶流失嚴(yán)重

很多客戶只認(rèn)識業(yè)務(wù)員，不知道快遞企業(yè)，客戶與業(yè)務(wù)員比較熟絡(luò)，業(yè)務(wù)員一旦離職客戶就變成了業(yè)務(wù)員的私有財產(chǎn)，給企業(yè)造成了很大的損失。

八、電話服務(wù)與自身業(yè)務(wù)流程脫節(jié)