一、客服工作的意義
　1、客服的主要工作：
　①、使用呼叫中心，在線提問/在線客服系統，官方論壇，官方微博，QQ、郵件等其他渠道為客戶提供服務；
　②、及時處理用戶的反饋及投訴、建議；
　③、收集、整理、歸納客戶關于產品或者系統等方面反饋的問題、投訴及建議，及時提交公司。
　以游戲行業的用戶與客戶關系為例：
　2、客服對于個人的意義：
　①、增加工作熱情度與自豪感；
　②、擁有豐富客戶服務經驗；
　③、有助于自我素質與修養的提升；
　④、有助于人際關系與溝通能力的提升；

　二、如何做好客服工作
　1、態度是根本
　還是以游戲為例：
　丟失玩家的原因：
　我們可以看到，用戶丟失的原因中，70%是因為客服的態度問題。
　2、提供滿意的服務
　硬服務：
　固有特性。滿足需求的工作，如問題解答。
　軟服務：
　在服務中賦予企業文化，理念層次的精神價值。
　提升客戶滿意程度：
　①、快速幫助解決問題、不拖延、不推諉；
　②、快速處理用戶投訴并及時反饋；
　③、及時發現用戶存在的問題并進行修復、改進；
　④、幫助用戶進行財產的保護；
　⑤、幫助用戶成長，提升用戶在使用產品中的樂趣；
　⑥、引導用戶的言論情緒，在產品官方微信、官網發生重大問題時及時發布公告，平息情緒。

　3、打造忠誠的用戶
　滿意不等于忠誠，使用戶滿意是很容易做到，比如產品做得好、服務人員態度好，這只是一種短暫的、易變的感覺。
　忠誠用戶：
　①、會不斷重復地對產品進行充值。
　②、對其他同類產品宣傳具有免疫性，讓身邊朋友不流失到同類游戲。
　③、會主動傳播并宣傳公司和滿意服務，主動向其他人推薦公司產品。
　④、會幫助推廣員開展業務。
　提升自身綜合能力
　①、心理素質（寬容、理解）
　②、品格素質（注重承諾，不失信于人、真誠）
　③、技能素質（對產品的全面了解、話術語音標準）
　④、團隊素質（集體榮譽感）
　三、客戶服務技巧
　1、基礎知識和技能
　①、對于問題的解決能力；
　②、對于產品和技術的熟練掌握是技巧的基礎；
　2、快速響應
　①、避免客戶的長時間等待；
　②、錄入自己的快捷常用語；
　③、不糾結于一個客戶；
　3、做好工作前的準備
　①、調整好心態；
　②、打開需要的工作表格；
　③、常用電話做好記錄和保存；
　4、靈活的服務
　①、不要成為機器人；
　②、快捷用語使用時適當做出修改；
　③、語句盡量帶上語氣；
　④、可以適當加上表情符號；
　5、避免使用負面語言
　如：我不能、我不會、我不可以等類似用語。
　當你說不"時，與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？
　正確方法：告訴用戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們解決問題。
　6、專注解決問題而不是解釋原因
　用戶咨詢客服是希望能得到幫助和問題的解決，而不是尋找原因的解釋。
　所以，盡量選擇幫助用戶解決問題而不是陳述原因。
　當然，必要的時候，對于原因的陳述也是必不可少的。
　7、微笑服務
　①、在用戶看不到的地方我們也在用心；
　②、積極的情緒容易感染用戶，共同解決問題；
　③、你的微笑，用戶可以感受得到；
　④、莫讓生活工作瑣事偷走了我們的快樂；
　8、學會安撫玩家的情緒
　聆聽客戶的傾訴，判斷是與非，是否為我方原因，表示理解并進行說明，詳細記錄
　9、有效利用提問
　①、可以緩和用戶的情緒；
　②、可以明確用戶的問題；
　③、可以收集必要的信息；
　四、投訴處理的方法
　投訴：用戶對于我們的產品和服務不滿意而產生的抱怨情緒，并通過口頭或者書面方式申訴和提出改進要求的行為。
　1、客戶投訴的原因：
　①、客戶希望他們的問題能得到重視和解決；
　②、希望被尊重；
　③、能得到相關人員的熱情；
　④、獲得優質服務，能使他們的問題得到圓滿的解決；
　2、正確對待投訴：
　①、有期待才會有抱怨；
　②、用戶的投訴是我們挽回的機會；
　③、用戶的投訴是我們不斷改進產品和服務的源泉；
　④、用戶的投訴是我們珍貴的資料；
　3、處理客戶投訴的程序：
　五、難纏客戶的應對方法
　1、說話不觸及個人
　客戶服務人員在自己情緒變得不穩定的時候，就會把矛頭直接指向客戶本人，不再是就事論事，而是互相之間的一種人身攻擊。客戶服務人員在說話的時候，始終不能觸及到個人。因為客戶服務人員必須要記住一點，客戶不是對你有意見，而是對你的產品有意見，至少是從表面看上去是這樣的。
　2、對事不對人，做一個問題解決者
　你要做一個問題的解決者，永遠提醒自己，我的工作是解決問題，在處理投訴的時候要解決問題。當你把問題解決了的時候，投訴自然就被化解了。
　3、征求對方意見，您看怎樣做能讓您滿意
　征求意見是為了讓客戶感到受到尊重，受到重視。比如說：您看怎么做才會讓您滿意呀？您覺得怎么處理會比較好啊？您看除了剛才您提的兩點以外，還有沒有我們雙方都能夠接受的建議呢？征詢意見的目的，是了解客戶的實際想法。
　4、禮貌的重復
　客戶堅持他的要求，而這種要求根本就不可能滿足時，客戶就會不斷提出這種要求。這個時候，客戶就很容易翻臉。因此這時要避免客戶有爆發性的投訴。怎么做呢？做到禮貌的重復。
　當客戶堅持其無禮要求時，你不要跟他說不行不行或你別做夢了！等，不要直接回絕。不斷重復告訴他你能做什么，而不是你不能做什么。如果客戶放棄了，投訴處理就結束了。如果依然不放棄，就告訴客戶，請他原諒，問題需要轉由你的上級主管進行解決。
　六、必須牢記的服務準則：
　態度決定服務的表現程度；
　用戶只有一個目的----需要幫助；
　老用戶的價值是該用戶消費數量的10倍；
　老用戶是公司最大的優勢；
　滿意度是基本要求，只有滿意度是不夠的，要努力建立起忠實的客戶；
　親切、友善、助人與成功成正比。
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