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呼叫中心系統是做什么的

?不了解呼叫中心系統【呼叫中心（英文Call Center或Call Centre)也叫客戶服務中心之類的，早期的呼叫中心就是些熱線電話、咨詢電話，由受過訓練的話務員專門接聽處理來電客戶的各類問題如咨詢、投訴、建議，其實就是一個電話機、一個筆再加一個本子等。】的人，都是認為呼叫中心系統只是一個熱線電話，相當于400電話類別的。現在的呼叫中心系統要是還這么說的話，呼叫中心系統就太小兒科了，今天我們就來仔細了解下呼叫中心系統吧！九十年代的電信【電信（telecommunication 縮寫：CT）指利用電子技術在不同的地點之間傳遞信息。】技術和計算機技術的迅猛發展，以CTI技術【CTI技術已經發展成“計算機電信集成”技術(ComputerTelecommunication Integration)，即其中的“T”已經發展成“Telecommunication”，這意味著CTI技術不僅要處理傳統的電話語音，而且要處理包括傳真、電子郵件等其它形式的信息媒體。】為核心，將計算機網絡和通信網緊密結合起來，成為第三代呼叫中心主要特征，現在，各行各業都有越來越多的人們意識到呼叫中心的重要性，并且在使用類似的電話呼叫中心【電話呼叫中心，Telephone call center，是以客戶為主導的市場的形成為背景，以提高銷售效率，增加成交機率為目的...】為客戶提供服務。典型的呼叫中心一般由程控交換機【程控交換機，全稱為存儲程序控制交換機（與之對應的是布線邏輯控制交換機，簡稱布控交換機），也稱為程控數字交換機或數字程控交換機。】（PBX【Private Branch Exchange，用戶級交換機，即公司內部使用的電話業務網絡，系統內部分機用戶分享一定數量的外線。】）、自動呼叫分配（ACD）、交互式語音應答（IVR【IVR(Interactive Voice Response)即互動式語音應答，您只須用電話即可進入服務中心，可以根據操作提示收聽手機娛樂產品，也可以根據用戶輸入的內容播放有關的信息。】）、計算機語音集成(CTI【CTI技術是從傳統的計算機電話集成(Computer Telephony Integration)技術發展而來的，最初是想將計算機技術應用到電話系統中，能夠自動地對電話中的信令信息進行識別處理，并通過建立有關的話路連接，而向用戶傳送預定的錄音文件、轉接來話等。】）、呼叫管理系統(CMS）、客戶關系管理(CRM【CRM即客戶關系管理，是指企業用CRM技術來管理與客戶之間的關系。】）、在線錄音系統（Call【call，用于將程序的執行交給其他的代碼段，通常是一個子例程，同時保存必要的信息，從而使被調用段執行完畢后返回到調用點繼續執行。】 Logging）等組成。座席員的典型工作方式是，戴著耳麥，面前擺放著已聯網的微機，一邊通過電話與客戶通話，一邊錄入或修改與客戶有關的數據。呼叫可由客戶發起，也可由呼叫中心發起。電話仍然是呼叫中心與客戶聯絡的主要方式，但也不局限于此，udesk呼叫中心還提供其他的接入渠道，如VOIP【VoIP（Voice over Internet Protocol）簡而言之就是將模擬信號（Voice）數字化，以數據封包（Data Packet）的形式在IP網絡(IP Network）上做實時傳遞。】、微信【微信（英語：WeChat）是騰訊公司于2011年1月21日推出的一款支持S60v3、S60v5、Windows Phone、Android以及iPhone平臺的類Kik軟件。】、網上呼叫、文本交談、自動傳真、Email回復等。隨著全球網絡技術，特別是互聯網技術的迅猛發展，呼叫中心系統逐漸由普通電話走向了網絡技術，其通信手段是傳統電話、IP電話【IP（簡稱VoIP，源自英語VoiceoverInternetProtocol；又名寬帶電話或網絡電話）電話是一種通過互聯網或其他使用IP技術的網絡，來實現新型的電話通訊。】、網絡站點和電子郵件、微信的集合。隨著互聯網的發展與普及，與因特網應用相關的技術也得到快速發展，呼叫中心呈現出多媒體化、分布式的發展趨勢。于是，支持多媒體接入的呼叫中心，也就應運而生。公司部署呼叫中心客服系統主要用于：解決用戶的咨詢、投訴和建議等訴求，它是所有客服中心的基礎工作，甚至是目前大部分客服中心的主要工作。在提高呼叫中心效率上，把客服工作標準化、流程化便是目前主要的有效手段。呼叫中心系統一般包括的功能有：IVR電話語音導航功能、客戶評價系統、電話錄音功能、客服問題知識庫、客戶信息管理系統、網站客服系統、網站客服系統、企業聊天功能、工單系統、報表系統等。呼叫中心對于任何面向用戶的企業都具有特別重要的意義，而不是僅僅局限于電信行業。當今世界隨著技術的進步，降低了進入市場的投資，從而導致了市場競爭的日趨激烈。在這時，客戶服務將成為關鍵的差別，企業的最終成功取決于服務。而與高質量的服務人員相比，呼叫中心不僅節省了資金又能提供多樣化的宣傳服務和規范服務。

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