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呼叫中心系統(tǒng)的主要功能都有哪些

?呼叫中心系統(tǒng)【呼叫中心（英文Call Center或Call Centre)也叫客戶服務(wù)中心之類的，早期的呼叫中心就是些熱線電話、咨詢電話，由受過(guò)訓(xùn)練的話務(wù)員專門接聽處理來(lái)電客戶的各類問(wèn)題如咨詢、投訴、建議，其實(shí)就是一個(gè)電話機(jī)、一個(gè)筆再加一個(gè)本子等。】的功能有很多，呼叫中心系統(tǒng)的功能是根據(jù)系統(tǒng)內(nèi)部的模塊所設(shè)置的。大多數(shù)的企業(yè)只是簡(jiǎn)單了解了呼叫中心系統(tǒng)的智能坐席應(yīng)答、錄音功能和客戶信息管理的功能。今天，我們就來(lái)全面的了解下呼叫中心的主要功能都有哪些？這些功能能給企業(yè)帶來(lái)哪些價(jià)值？人工座席應(yīng)答根據(jù)客戶的需要，將進(jìn)行自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答【自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）實(shí)際上是一個(gè)自動(dòng)的業(yè)務(wù)代理。】（IVR【IVR(Interactive Voice Response)即互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答，您只須用電話即可進(jìn)入服務(wù)中心，可以根據(jù)操作提示收聽手機(jī)娛樂(lè)產(chǎn)品，也可以根據(jù)用戶輸入的內(nèi)容播放有關(guān)的信息。】）的話路轉(zhuǎn)接到人工座席上，客戶將和業(yè)務(wù)代理進(jìn)行一對(duì)一的交談，接受客戶預(yù)定、解答客戶的疑問(wèn)或輸入客戶的信息。智能選擇座席（ACD）自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)（ACD）是呼叫中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)的重要部分，在一個(gè)呼叫中心中，ACD成批的處理來(lái)話呼叫，并將這些來(lái)話按指定的轉(zhuǎn)接方式傳送給具有相關(guān)職責(zé)或技能的各個(gè)業(yè)務(wù)代理。ACD提高了系統(tǒng)的效率，減少了呼叫中心系統(tǒng)的開銷，并使公司能更好的利用客戶資源。客戶信息管理（CRM）根據(jù)來(lái)電自動(dòng)屏幕彈出用戶信息，并顯示歷史電話記錄。支持多選一從多個(gè)客戶中選擇其中一個(gè)客戶。支持對(duì)客戶資料的管理，能夠?qū)崿F(xiàn)客戶資料的精確查找。可以對(duì)電話記錄管理，并對(duì)電話記錄分類（投訴、咨詢、建議）管理。還具備銷售訂單、價(jià)格管理、預(yù)約管理、維修登記、客戶回訪等功能。錄音功能(VR)呼叫中心中的錄音功能能夠同時(shí)對(duì)多條外線和坐席進(jìn)行錄音，是計(jì)算機(jī)技術(shù)和語(yǔ)音技術(shù)的完美結(jié)合。借助大容量計(jì)算機(jī)硬盤作為存儲(chǔ)介質(zhì)，完全突破了傳統(tǒng)的電話錄音概念。此項(xiàng)功能可以將外線撥入或坐席撥出的電話號(hào)碼，使用的通道號(hào)，來(lái)電時(shí)間或撥出時(shí)間等信息記錄到數(shù)據(jù)庫(kù)當(dāng)中，以便靈活的錄音查詢。根據(jù)選配的語(yǔ)音卡不同可以實(shí)現(xiàn)。自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）實(shí)際上是一個(gè)自動(dòng)的“業(yè)務(wù)代理”。通過(guò)IVR模塊，客戶可以利用雙音頻話機(jī)，通過(guò)電話按鍵從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字語(yǔ)音信息。查詢統(tǒng)計(jì)需要有效的測(cè)定呼叫中心的數(shù)據(jù)，因此，呼叫中心需要能夠?qū)艚屑绊憫?yīng)的時(shí)間進(jìn)行實(shí)時(shí)的存儲(chǔ)、統(tǒng)計(jì)、輸出，并且具備生成各種報(bào)表的功能。強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)分析功能包括對(duì)各時(shí)期（實(shí)時(shí)、天、月、年）的話務(wù)特征的統(tǒng)計(jì)，對(duì)各時(shí)期、各專項(xiàng)業(yè)務(wù)特征的統(tǒng)計(jì)，對(duì)各輔導(dǎo)員的工作特征的實(shí)時(shí)或歷史的統(tǒng)計(jì)，對(duì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的分析。系統(tǒng)可以根據(jù)客戶自動(dòng)查詢時(shí)，查詢的內(nèi)容，查詢的時(shí)間生成節(jié)點(diǎn)查詢數(shù)據(jù)表，積累客戶喜好數(shù)據(jù)；同時(shí)可以統(tǒng)計(jì)每個(gè)業(yè)務(wù)代理的話務(wù)量，通話時(shí)長(zhǎng)，以此分析業(yè)務(wù)代理的服務(wù)質(zhì)量等。知識(shí)庫(kù)（AMS）知識(shí)庫(kù)是實(shí)現(xiàn)概念檢索的前提和基礎(chǔ)，知識(shí)庫(kù)管理是保證知識(shí)不斷更新、不斷完善的必要手段。如將企業(yè)的產(chǎn)品介紹或者客戶經(jīng)常咨詢的問(wèn)題整理到知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，可以方便座席人員進(jìn)行信息檢索和查閱。使座席人員能夠迅速準(zhǔn)確的回答客戶提出的問(wèn)題，提高服務(wù)質(zhì)量。無(wú)地域限制傳統(tǒng)商業(yè)采用開店?duì)I業(yè)的方式，客戶必須到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)才能得到相應(yīng)的服務(wù)。這一方面意昧著商業(yè)企業(yè)在規(guī)模擴(kuò)張時(shí)的高成本，另。一方面意味著客戶購(gòu)物時(shí)受到居住地的限制。采用呼叫中心則解決了這兩方面的問(wèn)題。公司不必為到偏遠(yuǎn)地區(qū)開設(shè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)而費(fèi)心，客戶也不必出家門，一個(gè)電話就能解決問(wèn)題，快速而又方便。個(gè)性化服務(wù)呼叫中心可為客戶提供更好的，而且往往是普通營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提供不了的服務(wù)。例如，在呼叫到來(lái)的同時(shí)，呼叫中心即可根據(jù)主叫號(hào)碼或被叫號(hào)碼提取出相關(guān)的信息傳送到座席的終端上。這樣，座席工作人員在接到電話的同時(shí)就得到了很多與這個(gè)客戶相關(guān)的信息，簡(jiǎn)化了電話處理的程序。呼叫中心還可根據(jù)這些信息智能地處理呼叫，把它轉(zhuǎn)移到相關(guān)專業(yè)人員的座席七，這樣客戶就可以馬上得到專業(yè)人員的幫助，從而使問(wèn)題盡快解決。無(wú)時(shí)間限制在自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答設(shè)備的幫助下，即使人工座席代表下班，呼叫中心也能為用戶提供24小時(shí)全天候的服務(wù)，而且無(wú)須額外開銷。相比之下，普通的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要做到這一點(diǎn)就很困難，至少會(huì)大大增加營(yíng)業(yè)成本。短信（SMS）支持以短信方式與客戶進(jìn)行互動(dòng)。如新產(chǎn)品推介、生日祝福、會(huì)議提醒等功能。從根本上說(shuō)，不論何時(shí)何地．當(dāng)客戶遇到各種問(wèn)題時(shí)，客戶需要有一個(gè)暢通的可以與企業(yè)取得聯(lián)系的渠道．再當(dāng)前的技術(shù)情況下，最方便和常用的方式就是電話。而企業(yè)也面臨如何管理好這種渠道，使它發(fā)揮最大效能的問(wèn)題。這個(gè)問(wèn)題的解決途徑就是要建設(shè)好和管理好呼叫中心。呼叫中心系統(tǒng)的功能能給企業(yè)帶來(lái)哪些價(jià)值？提高工作效率呼叫中心能有效地減少通話時(shí)間，降低網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用，提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量，在第一時(shí)間內(nèi)就將來(lái)話轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上，通過(guò)呼叫中心發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并加以解決。節(jié)約開支呼叫中心統(tǒng)一完成語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶通過(guò)語(yǔ)音提示即可以很輕易地獲取數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)，有效地減少每一個(gè)電話的長(zhǎng)度和人工開支，每一位座席工作人員在有限的時(shí)間內(nèi)可以處理更棘手的問(wèn)題，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。另外，對(duì)于業(yè)務(wù)范圍遍布全國(guó)的企業(yè)，在每個(gè)重要城市設(shè)立服務(wù)中心成本會(huì)很高。但是如果有一個(gè)統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心，即呼叫中心，成本會(huì)低很多。使用服務(wù)的用戶并不知道呼叫中心在哪里，比如對(duì)于在北京【《北京-中關(guān)村》為王持久作詞，孫川譜曲，蔡國(guó)慶演唱的晚會(huì)歌曲，贊美了北京中關(guān)村作為電子科技產(chǎn)品的聚集地飛速發(fā)展。】的客戶，這個(gè)服務(wù)中心往北京還是上海，對(duì)他/她來(lái)說(shuō)沒有區(qū)別。選擇合適的資源根據(jù)員工的技能、員工的工作地點(diǎn)、來(lái)話者的需要、來(lái)話者的重要性、不同的工作的時(shí)間/日數(shù)來(lái)選擇最好、最合適同時(shí)也是最有可能接通的座席業(yè)務(wù)代表。提高客戶服務(wù)質(zhì)量自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù)，即使在晚上，客戶也可以利用自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備提取所需的信息。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時(shí)間。在呼叫到來(lái)的同時(shí)，呼叫中心即可根據(jù)主叫號(hào)碼或被叫號(hào)碼提取出相關(guān)的信息傳送到座席的終端上。這樣，座席工作人員在接到電話的同時(shí)就得到了很多與這個(gè)客戶相關(guān)的信息，簡(jiǎn)化了電話處理的程度，這在呼叫中心用于客戶支持服務(wù)中心時(shí)尤為明確。在用戶進(jìn)入客戶支持服務(wù)中心時(shí)，只需輸入客戶號(hào)碼或者甚至連客戶號(hào)碼也不需輸入，呼叫中心就可根據(jù)它的主叫號(hào)碼到數(shù)據(jù)中提取與之相關(guān)的信息(這些信息既包括用戶的基本信息，諸如公司名稱、電話、地址等)，也可以按照以往的電話記錄以及已經(jīng)解決與尚未解決的問(wèn)題，使雙方很快進(jìn)入問(wèn)題的核心。呼叫中心還可根據(jù)這些信息智能地處理呼叫，把呼叫轉(zhuǎn)移到相關(guān)專業(yè)人員的座席上，這樣客戶就可以馬上得到專業(yè)人員的幫助，從而使問(wèn)題盡快解決。留住客戶一般來(lái)說(shuō)，客戶的發(fā)展階梯是：潛在客戶→新客戶→滿意的客戶→留住的客戶→老客戶。失去一個(gè)老客戶，所受到的損失往往需要有8～9個(gè)新客戶彌補(bǔ)，而20％的重要客戶可能為企業(yè)帶來(lái)80％的收益，所以留住客戶比增加新客戶更為經(jīng)濟(jì)有效。要學(xué)會(huì)判斷最有價(jià)值客戶，并獎(jiǎng)勵(lì)老客戶、找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶服務(wù)水準(zhǔn)，達(dá)到留住客戶的目的。帶來(lái)新的商業(yè)機(jī)遇理解每一個(gè)呼叫的真正價(jià)值。呼叫中心可幫助企業(yè)提高效率、收益和客戶價(jià)值，幫助企業(yè)利用技術(shù)上的投資更好地了解客戶，鼓勵(lì)企業(yè)與客戶密切聯(lián)系，使企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)更有價(jià)值。值得注意的是，每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機(jī)遇。以上就是今天所要了解的呼叫中心系統(tǒng)都有哪些功能，對(duì)企業(yè)的價(jià)值體現(xiàn)在哪！

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呼叫中心系統(tǒng)的主要功能都有哪些