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客服工單系統能滿足那些需求？有什么重要性？

?快速發展，快節奏、高效率的工作方式已經成為這個社會的常態。在這個進程中，企業內部如果只通過郵件等傳統方式層層遞交給上級問題，客戶服務過程中就難以正確管理、快速跟蹤并分析客戶的需求，從而導致最終處理結果和效率很難讓客戶滿意。因此，工單系統【工單系統是一種專業名詞，是指用于記錄、處理、跟蹤一項工作的完成情況。】作為流程化、標準化的處理模式一直備受企業青睞。工單系統能滿足哪些需求?1、對于客戶，提供更好體驗、全渠道工單發起、實時提醒，隨時獲取工單進度反饋、郵件溝通，參與問題解決。企業客戶可以在網站、移動網站、微信【微信（英語：WeChat）是騰訊公司于2011年1月21日推出的一款支持S60v3、S60v5、Windows Phone、Android以及iPhone平臺的類Kik軟件。】、APP等多渠道中嵌入客服工單系統入口，當客戶遇到問題時，在相應界面的“提交留言”，即可進入創建工單頁面，客戶將其所遇到的問題填寫下來，自動生成一張問題工單。系統根據問題類型自動流轉到相對應的業務部門處理，而客戶會得到即時的提醒，獲取工單進度的反饋，時時跟進問題處理結果，保持問題處理與客戶反饋步調一致性。通俗點說，就是當客戶想查詢問題解決到哪一步了，以往客戶都會直接詢問客服，造成客服工作量的無謂增加，而利用客服工單狀態，就像快遞物流狀態單一樣，問題流轉到什么地方？何人在解決？解決到什么程度了？清晰明了。同時，工單流轉過程中，客戶可以用郵件跟進，補充問題或資料，參與問題的解決。總之，客戶快速發起工單并實時跟進直至解決，有效的提高了客戶滿意度【客戶滿意度(Consumer Satisfactional)，也叫客戶滿意指數。】及忠誠度。2、快速處理解決、發起工單，問題升級協調處理、工單推進靈活流轉，對接關鍵人、查看工單歷史，隨時提醒工單進度。客服工單系統對一線客服來說，無疑是雪中送炭。客服在解答客戶問題的同時，可快速發起工單，直接把需要跨部門協同解決的問題生成一個工單，升級到相關部門協調處理。由于企業類型不同，對工單分類的需求不同，因此客服工單系統增加了工單分類自定義模塊，方便客服對問題進行歸納分類。因此，一線客服可快速提交并推進問題工單，使其靈活流轉，迅速找到下個環節問題處理的對接人。除此之外，客服可靈活查看工單歷史，了解工單的處理狀態，工單分類統計記錄了不同分類，其中包括創建的、受理中、等待回復、已解決、已關閉的工單數量，以及工單的解決率、關閉率，方便客服及時了解所屬的工單處理情況。3、及時獲取反饋，協助問題解決、準確獲取用戶反饋，參與工單協作、及時與用戶溝通，保證問題解決。過去有很長一段時間，客服部門都是單兵作戰，但事實是30%的客戶問題需要多部門協同解決。客服工單系統為了滿足工單在客服系統中自動流轉的需求，新增了流轉觸發器模塊，當工單被創建或被更新時，工單會自動匹配流轉觸發器。若問題工單符合流轉觸發器的條件，將會自動執行觸發器的動作，當建立多個流轉觸發器時，工單按照執行順序匹配流轉觸發器，工單自定義分類最多可支持三級分類。除此之外，為滿足企業工單在客服系統中定時處理的需求，新增定時觸發器模塊，每個整點時，工單會自動匹配定時觸發器。若工單符合定時觸發器的條件，將會自動執行觸發器的動作。當建立多個定時觸發器時，工單按照執行順序匹配定時觸發器。4、提升管理效率，優化服務體系、多個自定義字段，滿足企業個性化流程、自定義SLA【SLA：Service-Level Agreement的縮寫，意思是服務等級協議。】協議，提供等級服務，保證服務質量、全面的統計報表，幫助管理者優化服務流程、客服問題處理流程標準化，各部門工作效率一目了然。如何評價一個團隊的工作效率，數據是最有力的證據。客服工單系統可自動記錄服務請求和工單，最終形成各種統計報告和圖形報表，清晰的展示了客服在查詢時間內，創建工單、解決工單、關閉工單的數量，以及客服解決工單的平均時間。通過完整的數據記錄，管理人員可以建立出完善的客服績效考核機制，打造高效服務團隊。客服績效被透明化，大大節省了企業衡量客服績效的時間和成本。另外，企業負責人通過工單狀態就能夠了解工單的處理進程，并可依據各部門受理人處理工單的數量和時長來作為績效考核的工具，有效提升問題處理效率，并支撐整個業務體系良性運行。最終，工單處理的批量性、時效性、績效性，都能夠有效調動企業內部的高效協作。客服工單系統的優勢手機處理工單：客服App可以接收工單、查看工單、分配工單、處理工單，客戶問題隨時隨地快速解決。連接云客戶中心：與云客戶中心實時連接，客戶以往的瀏覽軌跡、聊天信息、通話記錄、工單歷史一目了然。連接客服、其他產品模塊：配合云呼叫中心【云呼叫中心是基于計算機電話集成技術（CTI）和云計算技術，集成電話、移動電話、在線客服、email、短信等多種通訊方式的一體化企業綜合信息服務系統平臺。】/機器人客服/人工在線客服，售前售中售后問題一次性解決，保證留住每個客戶。

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