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智能語音機器人給坐席帶來了什么？

?我看網上都在討論智能語音機器人【《智能語音機器人》是一款智能口語學習軟件。】給企業帶來了多大好處，人員流失問題、培訓時間長、培訓時間長、培訓時間長等等問題，最直觀的功能是作用在了坐席員工上。在17年時，開始大家都在好奇心的驅使下開始嘗試使用智能語音機器人。得到的反饋也是幾家歡喜幾家愁，老板們其實還是很歡喜的，畢竟提升效率那是有目共睹的，可是電銷坐席員工們呢，也很歡喜嗎？當創新工場【創新工場（Sinovation Ventures）由李開復博士創辦于2009年9月，是一家致力于早期階段投資，并提供全方位創業培育的投資機構與創業平臺，旨在培育創新人才和新一代高科技企業。】董事長李開復【李開復，1961年12月3日出生于臺灣省新北市中和區，祖籍四川成都，現已移居北京市。】在中泰證券資本市場年會上公開演講中說，“未來五秒以下的工作將全面被人工智能替代，同時，未來十年翻譯、簡單的新聞報道、保安、銷售、客服等領域的人，將約有90%會被人工智能全部或部分取代。”此預言更是坐席人員心理恐慌程度的“加速器”。電銷坐席員工們迎來了他們的害怕、緊張、威脅、仇視，甚至把智能機器人看作“洪水猛獸”一般，這是為什么呢？因為他們覺得智能機器人對他們的崗位起到了很大的威脅，他們可能會被這智能機器人替代，會失業。這個誤解是不對的，產生的原因是對智能語音機器人和人的關系沒搞清楚。任何系統都是為人服務的，而不是直接替代，系統是要在一定的管理體系中發揮作用的。那么，我們先來考慮兩個問題：第一：智能語音機器人代替人做什么了？智能語音機器人代替人做的事情是撥號和初步溝通，篩選出更為精細的客戶名單。人類歷史上的諸多進步都在于使用工具，工具是人能力的延伸甚至替代。蒸汽機、電動機都是人類體力勞動的替代。我們做一個假設，如果一個呼叫中心中，坐席一天撥號（含“撥號等待”）6個小時，但是一句話都沒法和客戶交談，他月薪應該多少呢？應用智能語音機器人之后，這個坐席不需要進行無效撥號，并且不需要與無意向客戶溝通，總在達成有效溝通，他的待遇是否應該增加呢？根據銷售漏斗理論，工作量提升，成單量提升，單位產出提升，后者的待遇必然會大幅增加。第二：智能語音機器人給坐席帶來了什么？1、情緒更好：不必受已關機、空號、無人接聽、拒絕等不通或無效電話帶來的挫折感；2、收益更高：工作效率提升，必然帶來的客戶轉化提升，收益自然也是跟著提高；3、休息時間更長：能夠在較短的時間完成公司安排的任務。

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