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呼叫中心短期的高峰期如何順利渡過？

?今天，作為呼叫中心【呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構．通常利用計算機通信技術，處理來自企業、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。】的管理者，當我們回顧一個呼叫中心的運作表現時，我們首先將目光放在接通率和服務水平這兩項指標上，因為這兩項指標如同一個指針，反映了呼叫中心的基本運作狀況。而且作為呼叫中心的高層管理者，很多時候只是關注日、周、月等總結型的統計指標，基層管理者則會細化到每小時的運營指標變化。但是很多時候大家都忽視了瞬間的話務變化對績效的影響力度。當前國內大型呼叫中心的人力資源配置【人力資源是社會各項資源中最關鍵的資源，是對企業產生重大影響的資源，歷來被國內外的許多專家學者以及成功人士、有名企業所重視。】基本都是按照話務預測的結果來安排人力的，好的排班人員會根據預測的結果制定出每小時甚至每半小時的人力安排。在進行人力預測時具有以下兩個前提：（1）假定話務被均勻地調用（2）假設客戶不掛線，將永遠在線等候實際上，即使每小時的話務總量預測非常準確，但由于上述兩種假設條件在現實中難以成立，因此，即使每小時的總人力資源配置與每小時總話務需求相符，也有可能是一個令人討厭的數字，其根源在于即時的話務高峰，如處理不當，會導致形成惡性循環，從而嚴重影響運營績效，這一原則也可能影響當天的運營。我們稱之為“瞬時話務高峰”，即10分鐘內，實際入線話務超過預計話務量20%以上，或在線等待話務超過預計話務量10%以上。瞬時通話高峰對呼叫中心的影響如下：第一，蜂擁而至的進入導致大量客戶由于不能得到及時的服務而在線等待，如等待時間超過20秒/30秒后才被接起，對服務水平(SLA【SLA：Service-Level Agreement的縮寫，意思是服務等級協議。】)產生了實際影響。而且更糟的是，接通這個被延遲的電話仍然占用了寶貴的人力資源，導致后面的排隊者仍在漫長的等待，從而導致一個惡性循環，即低服務。第二，大多數客戶在失去等待耐心時的最后反應是掛上電話后重撥(個別公司也設置了超過一定等待時間的限制來強制掛上電話)，這造成大量話務量增加，例如：30分鐘內200名客戶撥打呼叫中心電話，而20%的客戶由于等候時間過長而導致掛上重復電話，最后30分鐘的呼叫話務量將為240或更多(有可能會多次撥打)。第三，由于長時間等待并多次撥打電話后才能接通，會使部分正常咨詢或辦理業務的客戶情緒受到一定影響，從而演變為一群抱怨客戶，最終既拉長了平均通話時間，又影響客戶滿意度【客戶滿意度(Consumer Satisfactional)，也叫客戶滿意指數。】。第四，瞬間的話務高峰如果沒有得到有效處理，就有可能產生延遲的蝴蝶效應，造成惡性循環。由上面的分析我們可以看出，瞬間話務高峰如果不能有效應對，呼叫中心將難以維持穩定的經營業績和高質量的客戶滿意度，為了有效應對瞬間話務高峰，建議從以下四個方面著手：一是細化了30分鐘內的業務預報系統，并建立了實時監測、應急、修正等內部循環措施。為了迅速對瞬間話務高峰形成反應機制，需要在出現瞬間話務高峰的第一時間作出正確判斷，因此，30分鐘的精煉話務預測系統發揮了重要作用，通過每30分鐘預測的話務與實際話務的連續對比，可以很容易地對瞬間話務高峰作出準確判斷，從而采取提前制定好的各種應急措施，使話務流量得到疏導。二根據運行情況，建立自動的話務溢出通道，使話務高峰時刻能夠及時疏導話務。因為瞬時話務高峰期是客觀存在的，在某些采用人工應急方式的呼叫中心會發現，在發現瞬時話務高峰期后，在啟動諸如技能小組或緊急通道等措施后，話務可能已恢復到正常水平，而管理人員常常在擔任救火隊員的角色時疲于奔命。所以，發揮系統效能，建立語音自動溢出通道非常重要，該通道可以是多個技能群，如外呼團隊、外包合作伙伴等，在不同區域溢出。但是值得注意的是，在制定溢出規則時，要考慮到員工技能群的配置，話務溢出后對接到技能群的沖擊，各品牌服務水平的均衡等因素。三在缺乏系統支持的情況下，可建立多梯話務應急處理程序，利用后備箱人員和后備力量實施救援。目前有些呼叫中心沒有自動溢出功能，只能發揮現場管理人員的調度作用，及時觀察話務異動，按照事先制定的分級應急程序，可安排組長、質檢員、外呼、后臺處理人員、培訓員等后備人員進行緊急支援，以實現快速響應。但是這種方式對現場管理人員的經驗以及快速協調等能力有很高的要求。四“Take Message”模式通常被一些呼叫中心用來處理瞬間通話高峰，也就是在瞬間通話高峰出現時安排一群同事快速處理客戶電話，電話接通后只簡單解釋并留下客戶聯絡電話，等電話無人接聽時再安排人員外呼。這種方式減少了平均通話時間，因而能夠在有限的人力資源條件下接聽更多電話。對話務高峰期采取了一些措施，但這些措施畢竟是一種事前、事中的控制措施，要從源頭上解決這個問題，必須深入分析瞬時話務高峰期產生的原因，總結經驗，將這些瞬時的話務高峰期轉化為可預知的預控措施，從而從根本上解決不平衡的話務現象。

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