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全面、精準(zhǔn)、多維的用戶畫(huà)像看你的商機(jī)在哪

?企業(yè)一般都會(huì)在市場(chǎng)研究上投入重金，但最終設(shè)計(jì)產(chǎn)品、服務(wù)的時(shí)候往往又會(huì)忽略客戶的觀點(diǎn)（需求、目標(biāo)、痛點(diǎn)、動(dòng)機(jī)）。要想設(shè)計(jì)好的產(chǎn)品或服務(wù)，必須避免此類(lèi)錯(cuò)誤的發(fā)生。為此我們必須通過(guò)對(duì)用戶說(shuō)的、看用戶做的進(jìn)行洞察，發(fā)現(xiàn)全新的商業(yè)機(jī)會(huì)。成功的創(chuàng)新有賴于對(duì)用戶深入的理解，使業(yè)務(wù)人員，產(chǎn)品經(jīng)理、數(shù)據(jù)分析師【數(shù)據(jù)分析師是數(shù)據(jù)師Datician['det???n]的一種，指的是不同行業(yè)中，專(zhuān)門(mén)從事行業(yè)數(shù)據(jù)搜集、整理、分析，并依據(jù)數(shù)據(jù)做出行業(yè)研究、評(píng)估和預(yù)測(cè)的專(zhuān)業(yè)人員。】更好的了解用戶、觸達(dá)用戶、服務(wù)用戶，從而實(shí)現(xiàn)用戶增長(zhǎng)、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的目的。用戶畫(huà)像（Persona）：用戶原型、人物畫(huà)像、用戶畫(huà)像。用戶畫(huà)像是基于真實(shí)的用戶調(diào)查后，制作出來(lái)的研究產(chǎn)物。代表一群人的行為模式，研究的問(wèn)題抱括：用戶的需求和目標(biāo)、喜好、痛點(diǎn)或引發(fā)行為的動(dòng)機(jī)以及他們通常如何完成任務(wù)等。它能幫助團(tuán)隊(duì)用可視化的方式了解用戶，同時(shí)啟發(fā)設(shè)計(jì)決策，增加組織成員的同理心，提醒每個(gè)人真實(shí)用戶的樣子。用戶畫(huà)像的價(jià)值1、帶來(lái)專(zhuān)注，啟發(fā)設(shè)計(jì)；2、引起共鳴，建立共同認(rèn)知（同理心）；3、更好的決策，聚焦關(guān)鍵問(wèn)題，制定有效解決方案。用戶畫(huà)像有助于企業(yè)建立和調(diào)整對(duì)其核心用戶的認(rèn)知，培養(yǎng)其對(duì)核心用戶的同理心。我們往往會(huì)使用這些用戶畫(huà)像作為解決商業(yè)問(wèn)題的開(kāi)端，幫助企業(yè)了解其核心用戶是誰(shuí)、有哪些行為特征、他/她們的行為軌跡，已及有什么樣的社會(huì)范圍等等。用戶畫(huà)像能讓你對(duì)客戶的認(rèn)識(shí)不僅僅止步于客戶的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征，它會(huì)讓你更好的理解客戶的環(huán)境、行為、擔(dān)擾和渴望，幫你設(shè)計(jì)出更有生命力的商業(yè)模型。一個(gè)好的用戶畫(huà)像能引導(dǎo)你挖掘和設(shè)計(jì)出更好的商業(yè)機(jī)會(huì)，以更方便的方式接觸用戶，同時(shí)采用更合適的維系方式進(jìn)行客戶關(guān)系管理。用戶畫(huà)像的類(lèi)別1、假定的人物畫(huà)像；2、實(shí)際人物研究產(chǎn)出的畫(huà)像。沒(méi)有哪一間企業(yè)可以同時(shí)接觸到所有的用戶，或是為每一個(gè)用戶提供一個(gè)特定的產(chǎn)品或服務(wù)。因此企業(yè)需要識(shí)別出能代表不同人群的用戶畫(huà)像，即具有共同特性的實(shí)際人物研究產(chǎn)出的畫(huà)像和具有千人千面特征的虛擬的人物形象，結(jié)合不同的客群特質(zhì)設(shè)計(jì)企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)。用戶畫(huà)像的表達(dá)1、凸顯用戶的目標(biāo)、動(dòng)機(jī)和遇到的問(wèn)題、痛點(diǎn)；2、凸顯用戶的生活屬性、行為模式、消費(fèi)習(xí)慣、風(fēng)險(xiǎn)控制及社交屬性。每個(gè)用戶畫(huà)像都應(yīng)該由淺入深的塑造，形象越具體越能提供生動(dòng)參考。年齡、性別、感情狀況等信息，有助于說(shuō)明人們目前的生活階段。居住地點(diǎn)、受教育程度、職業(yè)狀況和收入水平，則可以為其個(gè)性能力、生活習(xí)慣提供參考。把用戶的目標(biāo)、動(dòng)機(jī)、和遇到問(wèn)題以及需要解決的痛點(diǎn)，排列組合【排列組合是組合學(xué)最基本的概念。】在一起，就形成了一個(gè)個(gè)生動(dòng)形象的用戶畫(huà)像。用戶畫(huà)像的制作在設(shè)計(jì)的不同階段中，都會(huì)用到用戶畫(huà)像。用戶畫(huà)像起到為每一個(gè)參與項(xiàng)目的人員統(tǒng)一用戶信息的作用。制作步驟：1、列出潛在用戶群為你的產(chǎn)品或服務(wù)羅列出潛在用戶群。利用你的洞察力、項(xiàng)目的設(shè)計(jì)原則及價(jià)值定位，或者利用人口學(xué)中得到的結(jié)果，來(lái)找到這些潛在的用戶群。2、列出用戶屬性把與項(xiàng)目相關(guān)的用戶屬性綜合成一張清單，這些屬性包括常見(jiàn)用戶屬性，例如：年齡、性別、職業(yè)、地域等）；用戶行為維度，例如：訂單相關(guān)行為、下單/訪問(wèn)行為、活躍時(shí)段、營(yíng)銷(xiāo)敏感度等；用戶消費(fèi)維度，例如：瀏覽品類(lèi)、加購(gòu)品類(lèi)、收藏品類(lèi)、購(gòu)買(mǎi)品類(lèi)等；社交屬性維度，例如：家庭成員、社交關(guān)系、社交偏好等。3、將用戶原型的數(shù)量控制在三到十個(gè)給用戶分組，把具有相同屬性的用戶分成一組。給每個(gè)組別取個(gè)名字，它們分別代表不同的用戶群。例如：泛00后【00后，也稱(chēng)零零后。】五種典型人物畫(huà)像，分別是：精致焦點(diǎn)女孩、別人家的端正小孩、昆蟲(chóng)極客男孩、佛系占星許愿少女、獸系拼命十三郎（此五種畫(huà)像節(jié)選自《體驗(yàn)思維》一書(shū)）。4、圍繞用戶群體建立用戶畫(huà)像為每一個(gè)用戶群建立一個(gè)專(zhuān)屬的人物原型，這個(gè)人物原型是一些之前定義過(guò)用戶屬性的集合。用戶畫(huà)像要從調(diào)研中提取真實(shí)可信的內(nèi)容信息，同時(shí)易于理解。在制作用戶畫(huà)像時(shí)，需基于用戶維度建立一套用戶標(biāo)簽體系，用戶標(biāo)簽類(lèi)型可以分為統(tǒng)計(jì)類(lèi)、規(guī)則類(lèi)和機(jī)器學(xué)習(xí)【機(jī)器學(xué)習(xí)(Machine Learning, ML)是一門(mén)多領(lǐng)域交叉學(xué)科，涉及概率論、統(tǒng)計(jì)學(xué)、逼近論、凸分析、算法復(fù)雜度理論等多門(mén)學(xué)科。】挖掘類(lèi)。用戶標(biāo)簽維度分為用戶屬性類(lèi)、用戶行為類(lèi)、用戶消費(fèi)類(lèi)、社會(huì)交屬性類(lèi)等。用戶畫(huà)像的應(yīng)用1、作為一種可視化的交流工具，可用于溝通（同理心）、洞察（發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)）、設(shè)計(jì)（操作流程）、決策（產(chǎn)品+服務(wù)）。2、讓所有的人經(jīng)常看到、想到，再到用到；3、用戶畫(huà)像不是死的，需要隨著時(shí)間演化更新。通過(guò)用戶研究，使用原型設(shè)計(jì)驗(yàn)證用戶行為出現(xiàn)的頻率、強(qiáng)弱，收集用戶的痛點(diǎn)、需求與真實(shí)的行為路徑（CJM），輸出全面、精準(zhǔn)、多維的用戶畫(huà)像（PERSONA【Persona，日本動(dòng)漫《愛(ài)麗絲學(xué)園》中的人物。】），使設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)更加了解使用者，加速企業(yè)對(duì)核心用戶的認(rèn)知，為企業(yè)決策提供強(qiáng)有力的參考，使企業(yè)聚焦關(guān)鍵問(wèn)題，制定有效的解決方案。一個(gè)好的用戶畫(huà)像能引導(dǎo)你設(shè)計(jì)出更好的產(chǎn)品和服務(wù)，以更方便的方式接觸到用戶，同時(shí)采用更合適的方式進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)，讓你更好的理解用戶真正愿意花錢(qián)買(mǎi)什么，從而實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。 udesk在線客服系統(tǒng)通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘，大數(shù)據(jù)的手段為企業(yè)形成個(gè)性化客戶畫(huà)像，輕松的與客戶進(jìn)行深度溝通。作者：王曉云；為無(wú)限極（中國(guó)）有限公司客服中心總監(jiān)；本文刊載于《客戶世界》2020年10月刊。

標(biāo)簽：湖北萍鄉(xiāng) 嘉峪關(guān) 慶陽(yáng) 包頭錦州雞西天門(mén)

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《全面、精準(zhǔn)、多維的用戶畫(huà)像看你的商機(jī)在哪》，本文關(guān)鍵詞全面,精準(zhǔn),多維,的,用戶,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。