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如何使用智能客服系統優化用戶體驗

?近幾年來，隨著因特網的高速發展，在 SAAS【SaaS是Software-as-a-Service（軟件即服務）的簡稱，隨著互聯網技術的發展和應用軟件的成熟，在21世紀開始興起的一種完全創新的軟件應用模式。】軟件日益個性化的趨勢下，在線客服系統【在線客服系統是一種網頁版即時通訊軟件的統稱。】已成為新零售、電子商務、O2O等互聯網企業的新寵，利用 SAAS軟件對客戶咨詢來源、數據、報表等進行統一管理，方便企業進行客戶、客服、分析運營統計，使之成為互聯網行業的新寵，但這難道就是最好的用戶體驗嗎？對于用戶來說，使用在線客服系統，方便企業解決產品或服務方面的疑慮，點開就能實時交流對話，比傳統對話方式更簡單直接，文字交流更有利于抓住咨詢信息的焦點，方便儲存以便日后查看。對于企業來說，在線客服系統為企業拓展了營銷渠道，除了加強與訪問者的關系維護外，各種數據統計和歷史記錄管理都可以隨心所欲地查看和調用，有利于管理者掌握更多信息，提高服務質量，使訪問者成為有效的用戶群體。為了使客服系統在行業中更具競爭力，客服系統在其自身的基本功能之外，還推出了屬于自身的個性化功能，為企業用戶提供了更有效的解決方案，除了增加產品的個性化外，在不斷發展的互聯網環境下，客服系統每天都會產生很多新的功能。大數據【大數據（Big Data）又稱為巨量資料，指需要新處理模式才能具有更強的決策力、洞察力和流程優化能力的海量、高增長率和多樣化的信息資產。】分析在企業管理中占有重要地位，例如：客服部門所掌握的大量客戶信息數據，無疑將成為管理者的營銷法寶，通過對多維的訪客數據分析，定制訂單轉換率【轉換率 turnover ratio，turnover rate 在一定群體、群落和生態系統中，現存量（個體數或生物量）處于穩定時，在一定時間內輸入量（或輸出量）對現存量的比率稱為轉換率。】， KPI【KPI（Key Performance Indicator），即關鍵績效指標，是通過對組織內部流程的輸入端、輸出端的關鍵參數進行設置、取樣、計算、分析，衡量流程績效的一種目標式量化管理指標，是把企業的】客戶服務數據分析等等，都是為了讓企業更精確地進行營銷布局。伴隨著“智能客服機器人”“實現企業7*24的服務，機器人可以根據不同場景應用實現不同配置的機器人，最大限度地提高企業和游客之間的溝通效率。為了降低企業的人力成本，使人工客服從重復而又煩瑣的問題中解脫出來，回歸最本質的服務。智能客服系統的專業化，都是為了滿足企業用戶需求而研發的功能，也是為了解決客戶的需求，隨著系統功能的不斷增加，必然會變得更龐大和復雜，操作也必然會越來越困難，作為供應商來說，除了考慮到系統滿足客戶需求之外，還應考慮到簡化客服操作人員的經驗，畢竟他們才是系統的一線使用人員，還是應該考慮一下客服人員是否能夠快速上手操作，真正幫助客服提高服務效率，這才是發展方向，真正擁有完美的客戶體驗產品！

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如何使用智能客服系統優化用戶體驗