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呼叫中心究竟如何實(shí)現(xiàn)更好的客戶匹配

?現(xiàn)在，隨著云計(jì)算【云計(jì)算（cloud computing）是基于互聯(lián)網(wǎng)的相關(guān)服務(wù)的增加、使用和交付模式，通常涉及通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)提供動(dòng)態(tài)易擴(kuò)展且經(jīng)常是虛擬化的資源。】和人工智能等創(chuàng)新技術(shù)的應(yīng)用，呼叫中心擁有了越來(lái)越多的智能功能，如智能路由、智能質(zhì)檢、智能 IVR【IVR(Interactive Voice Response)即互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答，您只須用電話即可進(jìn)入服務(wù)中心，可以根據(jù)操作提示收聽(tīng)手機(jī)娛樂(lè)產(chǎn)品，也可以根據(jù)用戶輸入的內(nèi)容播放有關(guān)的信息。】語(yǔ)音導(dǎo)航等，而今天我們要討論的正是呼叫中心智能路由的功能。大家都知道，大型呼叫中心每天要接待數(shù)千次話務(wù)量，在業(yè)務(wù)高峰期甚至更多，如果不能合理地將這些電話分流，很容易造成線路擁擠，導(dǎo)致顧客等待和滯留，客戶體驗(yàn)【客戶體驗(yàn)是一種純主觀的在用戶使用產(chǎn)品過(guò)程中建立起來(lái)的感受。】極差。一般而言，呼叫中心有兩大功能可以很好地解決這個(gè)問(wèn)題，一個(gè)是IVR語(yǔ)音導(dǎo)航，另一個(gè)就是智能路由。企業(yè)可以根據(jù)自身業(yè)務(wù)特色，設(shè)置合理的IVR導(dǎo)航規(guī)則，客戶根據(jù)自身問(wèn)題主動(dòng)選擇不同的接待客服組，直接實(shí)現(xiàn)了客戶的分流引導(dǎo)。其實(shí)智能路由在一定程度上，更能體現(xiàn)出呼叫中心系統(tǒng)的智能化，云呼叫中心【云呼叫中心是基于計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）和云計(jì)算技術(shù)，集成電話、移動(dòng)電話、在線客服、email、短信等多種通訊方式的一體化企業(yè)綜合信息服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)。】的智能路由功能，幫助實(shí)現(xiàn)客服接待的更優(yōu)匹配和更高的服務(wù)效率。智能路由功能支持多種路由策略【路由策略是為了改變網(wǎng)絡(luò)流量所經(jīng)過(guò)的途徑而修改路由信息的技術(shù)，主要通過(guò)改變路由屬性（包括可達(dá)性）來(lái)實(shí)現(xiàn)。】，將客戶來(lái)電分配至對(duì)應(yīng)客服組或指定坐席。具體來(lái)說(shuō)，智能路由支持基礎(chǔ)分配、智能路由分配和指定優(yōu)先分配三種分配策略，企業(yè)可以根據(jù)自身需求，靈活設(shè)置使用策略，設(shè)置成功后，指定優(yōu)先分配的優(yōu)先級(jí)別最高，智能路由分配其次，基礎(chǔ)分配的優(yōu)先級(jí)別最低。我們先介紹指定優(yōu)先分配方式，它支持3種分配路徑：第一種是VIP優(yōu)先接待，當(dāng)VIP客戶進(jìn)入隊(duì)列排隊(duì)時(shí)，會(huì)優(yōu)先排到隊(duì)列最前，確保VIP優(yōu)先被接待；第二種是熟客優(yōu)先，優(yōu)先分配給30天內(nèi)最近一次與客戶進(jìn)行溝通的坐席接待，該坐席忙時(shí)再分配給其他坐席接待；第三種是指定坐席接待，需要上傳指定坐席與客戶關(guān)系表，當(dāng)該客戶來(lái)電時(shí)，優(yōu)先分配到指定專屬接待，該坐席忙時(shí)再分配給其他坐席接待。對(duì)于智能路由分配，企業(yè)可以自定義創(chuàng)建路由規(guī)則，可以按照地域的路由分配，根據(jù)設(shè)定的省市區(qū)域，將客戶來(lái)電分配至特定的客服組；也可以按照是否VIP用戶的路由分配，可設(shè)置VIP用戶與普通用戶指定客服組進(jìn)行接待。最后是基礎(chǔ)分配，當(dāng)客戶來(lái)電分配至某一特定客服組時(shí)，可以在組內(nèi)按照一下坐席策略分配接待。在統(tǒng)一班次下，支持分配至當(dāng)天接聽(tīng)最少的坐席接待。而在平均分配場(chǎng)景中，支持分配給空閑時(shí)間最長(zhǎng)的坐席，或者按坐席賬號(hào)創(chuàng)建時(shí)間的先后順序，輪流分配至最空閑的坐席接待。以上三大呼叫中心智能路由分配策略，可以實(shí)現(xiàn)客服接待的最好的匹配，客戶等待的最短排隊(duì)以及客戶服務(wù)的最快效率。

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巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《呼叫中心究竟如何實(shí)現(xiàn)更好的客戶匹配》，本文關(guān)鍵詞呼叫中心,究竟,如何,實(shí)現(xiàn),；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。

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