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視頻客服系統(tǒng)選購應該注意什么？

?作為一種新興的客戶服務媒體，視頻客服在越來越多的場景中發(fā)揮著不可替代的作用。視頻客戶服務支持通過網頁、 APP、微信【微信（英語：WeChat）是騰訊公司于2011年1月21日推出的一款支持S60v3、S60v5、Windows Phone、Android以及iPhone平臺的類Kik軟件。】等渠道，為訪客提供一對一、一對多的實時視頻、電子白板等服務，以及視頻、播放、路由、轉發(fā)等管理功能。在選購視頻客服系統(tǒng)時，有三個重要的技術選項需要引起重視：?????1、與全媒體客服有效融合全媒體溝通、多渠道互動和統(tǒng)一運營管理逐漸成為客服行業(yè)建設重點，視頻客服應該是全媒體客服系統(tǒng)的一部分，可以與電話、文本、網絡音視頻實現統(tǒng)一的路由分配和運營管理，支持多種常用路由算法【路由算法，又名選路算法，可以根據多個特性來加以區(qū)分。】。熟客優(yōu)先：將訪客發(fā)起的會話優(yōu)先分配給最后接待過該訪客的客服或接待該訪客次數最多的客服。負載均衡【負載均衡建立在現有網絡結構之上，它提供了一種廉價有效透明的方法擴展網絡設備和服務器的帶寬、增加吞吐量、加強網絡數據處理能力、提高網絡的靈活性和可用性。】分配：新會話將優(yōu)先分配給空閑率高的客服。隨機分配：新會話將隨機分配給任一個客服。指定客服分配：根據業(yè)務規(guī)則將會話分配給某個指定客服，如將訪客分配給固定的客戶經理。技能組分配：按照業(yè)務規(guī)則，將會話分別給符合規(guī)則的技能組。VIP用戶分配：將標記為VIP用戶的會話分配給制定的客服或技能組2、與現有業(yè)務系統(tǒng)有效融合考慮到呼叫中心、企業(yè)業(yè)務應用系統(tǒng)(核心業(yè)務、CRM【CRM即客戶關系管理，是指企業(yè)用CRM技術來管理與客戶之間的關系。】、工單等)已經完成系統(tǒng)建設，視頻客服需要提供快速、簡便的集成方式與現有系統(tǒng)進行有效集成，比如iframe【IFRAME是HTML標簽，作用是文檔中的文檔，或者浮動的框架(FRAME)。】和REST API方式。iframe頁面集成：通過頁面嵌套的方式完成客服平臺與業(yè)務系統(tǒng)的集成，集成方式簡單方便。REST API集成：客服平臺的REST API渠道支持創(chuàng)建多個REST關聯，每個REST關聯均可作為客服平臺與企業(yè)的某一個業(yè)務系統(tǒng)之間實現數據共享或交換消息的通道，快速實現多個系統(tǒng)之間的數據同步、交換和共享。3、主要技術指標支持現有主流平臺：支持從多種終端上發(fā)起視頻客服的請求，如PC網頁、手機終端H5網頁、移動APP(Android【Android是一種基于Linux的自由及開放源代碼的操作系統(tǒng)，主要使用于移動設備，如智能手機和平板電腦，由Google公司和開放手機聯盟領導及開發(fā)。】、iOS)、微信。具有在文本會話中發(fā)起視頻溝通的能力。支持與呼叫中心平滑對接，實現互通互轉。視頻通話要求質量穩(wěn)定，可根據網絡情況動態(tài)調整碼率和幀率。在網絡質量一般的情況下，系統(tǒng)可以抓取高清圖片，實現合規(guī)，規(guī)避風險。對Web方式兼容性好，可快速實現集成(免插件安裝)。支持android設備視頻硬件編解碼。支持硬件編解碼可在低端機型上提高性能。移動端支持橫屏和豎屏播放。根據業(yè)務狀況，可選擇支持1080P高清視頻通話。支持自適應幀率和碼率、噪聲抑制、回音消除、自動增益。畫面延遲：500毫秒以下。支持客戶端和服務器端錄制視頻。支持客戶端視頻和語音回放。視頻客戶中心能夠提供形象、生動的畫面，增加感染力和說服力，讓用戶有身臨其境的舒服體驗，而且可以隨時和用戶進行交互，了解用戶的需求，解答用戶的問題，這一系列的過程中產生的信息自動記錄下來，再通過分析軟件就能夠了解用戶的需求趨勢，獲得經驗的積累和擴展，為企業(yè)戰(zhàn)略提供數據支撐，提高工作效率。

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