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在銷售過程中，客戶出于自身利益的考慮，可能會提出一些不合理的要求。面對這些不合理要求，一些銷售員謹遵“客戶是上帝”的原則，不肯輕易對客戶說“不”，怕傷了雙方的感情，從而影響交易。但是這樣小心謹慎的結(jié)果，往往導致銷售失敗或使賣方吃虧。因為客戶一旦發(fā)覺我們不敢說“不”，馬上就會信心十足，得寸進尺。

“客戶是上帝”的意思是說銷售員必須為客戶提供滿意周到的服務，而非一味無原則地對客戶的不合理要求進行遷就。要知道，企業(yè)是靠利潤生存的，賠本的買賣是不能去做的。所以，銷售員一定要學會勇敢地對客戶說“不”。但是在拒絕客戶的時候我們應該委婉一些，不要傷了雙方的和氣，為以后的合作留有余地。

具體我們可以采用以下幾種方法。

1．以幽默的方式拒絕客戶
幽默可以使客戶在輕松愉悅的心情中領會銷售員的意圖而不傷和氣。在遇到客戶提出不合理的要求時，我們可以使用此種方法化解危機。比如我們在電話中可以這樣對客戶說：“王經(jīng)理，您出的這個價格不是逼我喝西北風嘛！”通過這種說話方式，指出客戶的要求不可能實現(xiàn)，不易造成客戶的尷尬，容易為客戶所接受。

2．對客戶曉以利害
銷售人員遇到客戶提出的一些不合理要求，可以從客戶的角度出發(fā)，說明如果順從客戶會引發(fā)的利害關(guān)系，使客戶了解由此對他產(chǎn)生的損害，從而取得客戶的諒解。客戶：“請問我大概什么時候可以收房呀？”銷售員：“一般情況下，是簽完合同，收到首期房款三個月之后。” 客戶：“要這么長時間呀，一個月時間行不行呢？”銷售員：“如果要求一個月時間收房的話，裝修人員就要趕工。慢工出細活。趕工的時候容易忙中出錯，最后影響您房子的裝修質(zhì)量，那就劃不來了。”客戶：“噢，是這樣呀。那就按正常時間收房吧。”

3．穩(wěn)住客戶的情緒
有時候，客戶由于心情不好或者本身比較挑剔，他們會提出一些過分甚至無理的要求。這時候，如果銷售員沒有經(jīng)驗，直接拒絕很容易激化矛盾。有經(jīng)驗的銷售員會先平息客戶的情緒，消除爭議，待雙方氣氛緩和了，再進行推銷工作。
客戶：“小王，你們公司怎么搞的，簽合同的時候，寫明5月10日到貨，可是現(xiàn)在都5月15日了，一件貨都沒到。你說這件事怎么處理吧，不行就退貨！”銷售員：“李總，對不起，由于現(xiàn)在火車運力吃緊，調(diào)撥給我們的車皮不夠，造成部分經(jīng)銷商延遲到貨。對這部分經(jīng)銷商我們額外申請了特殊促銷政策，加送5%的促銷禮品。不過您放心，您的貨已經(jīng)在路上了，預計5月20日就可以到了。對于我們工作造成的失誤，再次向您道歉。說到退貨多傷感情呀，咱們合作了這么久，我平時也幫過您不少忙，您不看僧面看佛面，您就給我一個機會吧。”客戶：“好吧，大家都不容易，這次就算了。不過我的貨你可要盯

4．對客戶實施苦肉計
向客戶說明，如果接受客戶的要求，自己將會受到什么樣的處罰，由此爭取客戶的同情和諒解。客戶：“小王，本來這個月要結(jié)清欠你們公司的30萬貨款，但是，由于最近是銷售旺季，進貨較多，擠占了一部分資金，這個月先結(jié)清15萬，剩下15萬下個月結(jié)清，行不行？”銷售員：“李總，上次進貨的時候，由于您是我們多年的老經(jīng)銷商，在正常進貨價的基礎上，我向公司申請?zhí)厥庹撸~外申請了一個點的價格優(yōu)惠，同時，還多申請了100件促銷禮品。為這事，我沒少受公司的批評，上禮拜公司開全國銷售人員會議的時候，銷售總監(jiān)還點名批評，要我作出檢討。李總，你可不能再讓我難做了。”客戶：“噢，是這樣啊。咱們多年合作愉快，你也幫了我們經(jīng)銷商不少忙。好吧，資金再緊張，我也要及時和你們公司結(jié)清貨款，可不能讓你再難做了。”