杭州電銷卡很穩

總體而言，寬帶+智家產品（高清ITV、全屋Wi-Fi、天翼看家）的用戶投訴中，有3方面的投訴占比較多，達95.21%。第一是資費爭議，占比達57.73%，主要為用戶對套餐費用理解錯誤的爭議、用戶辦理的優惠類業務導致的費用爭議、點播類爭議、設備產權爭議等。

第二是裝移機服務，占比達20.74%。用戶投訴點主要是在裝機資源的確認、入庫標準地址的確認、申請裝機時設備產權的確認、裝機費用的確認等方面。

第三是一般障礙報修，占比達16.74%。常見問題為欠費停機、設備割接、光貓故障、路由器故障、線纜故障、用戶室內線故障、同一故障頻繁發生或大面積故障等導致網絡無法連接。

而用戶對于智家重點產品的投訴主要分為以下幾種情況。針對全屋Wi-Fi產品，用戶貶損原因主要為Wi-Fi信號不穩定/常掉線（占比47%）、Wi-Fi上網速率低（占比36%）、Wi-Fi覆蓋不好有盲點（占比17%）；針對高清ITV產品，用戶貶損原因主要有連接（觀看）穩定性差（占比51%）、免費節目內容少（占比27%）、計費規范不合理（占比15%）等；針對天翼看家產品，用戶貶損原因主要有監控視頻觀看不流暢（占比21%）、攝像頭不清楚（占比18%）、攝像頭使用不穩定（占比15%）等。

兩大類問題影響用戶感知

日常在處理障礙或進行回訪時，筆者發現用戶對于寬帶+智家服務感知不佳主要體現在兩方面，一方面是對觸點服務不滿意，另一方面是對網絡質量不滿意。

對觸點服務不滿意

第一，收費項目不清晰，額外收費超出預期。例如收費項目名稱籠統、沒有清楚標明收費明細、實際收費金額與協議單及發票不一致等。當觸點服務中需額外收費或賬單展示有套餐費外的其他費用時，用戶感知多收取費用而引發不滿。例如，用戶對于賬單展示的299元天翼智能組網費有異議，并表示其在營業廳辦理時，僅被告知有108元的安裝費用，在結合系統查詢后，用戶才得曉自己消費的299元為辦理“泛智能產品橙分期”業務費用。