寧波電銷卡很穩(wěn)

另外，資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)范圍、服務(wù)內(nèi)容、營銷口徑和收費(fèi)方式不明確，宣傳內(nèi)容不一致，線上線下資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一致等也是導(dǎo)致用戶體驗(yàn)不好的原因之一。如《有線寬帶入網(wǎng)協(xié)議》中明確“新增/遷移1個(gè)信息點(diǎn)調(diào)試費(fèi)用是59元”，而這項(xiàng)服務(wù)在小翼管家APP中的資費(fèi)顯示為15元。但在實(shí)際操作中，有些會(huì)收取99元的調(diào)試費(fèi)，有些則不收費(fèi)。

第二，同一故障頻繁發(fā)生，未能得到有效解決。一般而言，智慧家庭工程師多次上門修障但故障仍反復(fù)出現(xiàn)，會(huì)使用戶感知不佳。如用戶反映寬帶在夜間經(jīng)常卡頓、掉線，智慧家庭工程師已上門處理10多次，每次都是讓用戶更換路由器，在更換3個(gè)路由器后，用戶的網(wǎng)絡(luò)問題仍未得到徹底解決。“治標(biāo)不治本”的處理問題方式讓用戶不滿。

第三，已向用戶做出承諾，但履約不及時(shí)。智慧家庭工程師在無法準(zhǔn)時(shí)上門提供服務(wù)時(shí)，沒有提前通知用戶并未與用戶重新約定上門時(shí)間，導(dǎo)致用戶不滿；智慧家庭工程師在無法準(zhǔn)時(shí)履約工單時(shí)沒有及時(shí)改約，而是等裝機(jī)修障完，過了履約時(shí)間后才以用戶原因申請(qǐng)改約。

第四，智慧家庭工程師服務(wù)態(tài)度不好。智慧家庭工程師在服務(wù)中存在態(tài)度不好、服務(wù)敷衍、服務(wù)不到位的情況。例如，當(dāng)用戶報(bào)修寬帶時(shí)，智慧家庭工程師本應(yīng)上門檢修，進(jìn)行故障排查，但其卻直接告知用戶“如有不滿，可以取消寬帶服務(wù)”，用戶對(duì)此不滿，要求更換智慧家庭工程師。

對(duì)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量或產(chǎn)品性能不滿意

第一，智家產(chǎn)品的質(zhì)量或性能達(dá)不到用戶的期望值。用戶對(duì)全屋Wi-Fi無線信號(hào)覆蓋未能達(dá)到期望，或?qū)μ煲砜醇覕z像頭的產(chǎn)品性能不滿，如用戶申訴辦理的天翼看家攝像頭很模糊，連人臉都看不清楚，申請(qǐng)退訂該業(yè)務(wù)并減免費(fèi)用。

第二，光貓?jiān)O(shè)備與網(wǎng)速不匹配，更換設(shè)備需收費(fèi)。用戶所辦理套餐的對(duì)應(yīng)網(wǎng)速屬于千兆網(wǎng)速，但用戶光貓是百兆光貓，無法達(dá)到對(duì)應(yīng)的套餐速率，更換千兆光貓需要收費(fèi)，用戶對(duì)此不滿。如用戶申訴辦理300Mbit/s寬帶，若不能免費(fèi)提供千兆光貓就要退訂5G套餐。

從源頭管控服務(wù)質(zhì)量

在聚焦寬帶+智家服務(wù)用戶感知問題，對(duì)全過程服務(wù)進(jìn)行審視之后，運(yùn)營商應(yīng)遵循“以用戶為中心”的服務(wù)理念，聚焦服務(wù)觸點(diǎn)、產(chǎn)品交付問題，不違背用戶的正當(dāng)意愿，不損害用戶的權(quán)益，從源頭管控服務(wù)質(zhì)量，提升用戶感知。