(1)收集和分類(lèi)手機(jī)錄音 　　在日常呼叫中心質(zhì)量檢查和監(jiān)控過(guò)程中，可能會(huì)遇到更多典型的記錄。只要有典型的錄音，無(wú)論好壞，都可以收集?？梢栽O(shè)置一個(gè)文檔來(lái)存儲(chǔ)這種類(lèi)型的記錄，這便于隨時(shí)使用。當(dāng)需要分析記錄時(shí)，不要急于尋找?guī)讉€(gè)記錄，這樣的記錄通常不是最有代表性的。 　　(2)參考員工工作記錄 　　鑒于基層雇員監(jiān)測(cè)中存在的問(wèn)題，經(jīng)常安排活動(dòng)對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和總體業(yè)績(jī)差的公司的雇員進(jìn)行個(gè)案研究。大多數(shù)員工每周至少安排一次案例審查和分析。通過(guò)從員工的工作記錄中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，員工可以相互學(xué)習(xí)對(duì)方的長(zhǎng)處，并不斷改善個(gè)人溝通和銷(xiāo)售技巧。最終結(jié)果是提高全體員工的服務(wù)質(zhì)量。
　　(3)記錄技術(shù)和評(píng)論 　　對(duì)錄音的評(píng)論應(yīng)該從它們各自的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)來(lái)評(píng)價(jià)。如果錄音沒(méi)有被評(píng)估為無(wú)用，它也會(huì)傷害員工的自尊，影響你與員工的溝通。同時(shí)，對(duì)記錄的分析應(yīng)該在不同的層次上進(jìn)行。對(duì)于太長(zhǎng)的錄音，評(píng)論應(yīng)該一步一步來(lái)。在嚴(yán)重問(wèn)題部分，暫停并進(jìn)行分析，加深員工印象。而不是在聽(tīng)完之后發(fā)表評(píng)論。 　　(4)采用科技智能質(zhì)檢和人工質(zhì)檢的形式 　　呼叫中心智能質(zhì)量檢測(cè)主要采用語(yǔ)音識(shí)別轉(zhuǎn)換、主題詞檢測(cè)、情感識(shí)別等方法進(jìn)行質(zhì)量檢測(cè)。智能呼叫中心通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)將電話錄音轉(zhuǎn)換為文本格式，以供后續(xù)瀏覽。檢驗(yàn)人員不需要一直跟著做主觀評(píng)價(jià)；智能質(zhì)檢工作可以分析代理人的語(yǔ)調(diào)，而不會(huì)判斷代理人的心理波動(dòng)。目前，人工智能的應(yīng)用可以判斷相對(duì)極端的情緒，并在問(wèn)題暴露后向檢查員發(fā)出提醒。智能質(zhì)檢和人工質(zhì)檢的方法，避免了大量隨機(jī)記錄監(jiān)控導(dǎo)致質(zhì)檢結(jié)果不準(zhǔn)確的情況，也避免了過(guò)多隨機(jī)記錄監(jiān)控導(dǎo)致質(zhì)檢工作過(guò)度的情況。工作效率大大提高。