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客服呼叫中心主要以電話接聽為主，一般流程是客戶來電—進行電話分配—坐席接聽電話—工單流轉解決問題。因為用過合力億捷的客服系統，以此為例來說說呼叫中心的客服流程。

呼叫中心的客服流程是如何的？
（一）來電分配
客戶電話進入呼叫中心系統后，需要對電話進行分配轉到坐席接聽，主要是通過IVR語音導航和ACD話務分配，例如，客戶撥打客服電話后，會聽到提示歡迎致電某某公司，咨詢業務請按1，售后服務請按2，意見投訴請按3......等，不同公司設置的語音提示也是不同的，客戶根據需求選擇相應服務，同時可以通過系統設置分配策略，例如空閑坐席優先接聽、按歷史來電分配等。
（二）電話接聽
電話接聽環節涉及到坐席狀態和坐席接聽方式，通過合力億捷的客服系統對客戶來電進行分配后會轉到相應客服組，需要客服接聽電話，坐席狀態有空閑、忙碌、離線、小休等，按照分配策略，會優先分給空閑坐席，避免來電排隊放棄，坐席接聽方式有三種，一是網頁端，直接插耳麥接聽，二是IP話機，三是直線接聽，電話轉到坐席手機接聽。
（三）工單流轉
坐席接聽電話后，會根據客戶需求類型創建不同的工單流轉到相應部門及時跟進解決，然后完結工單，至此是一個完整的客服流程。

呼叫中心的客服流程涉及到電話分配、坐席狀態與接聽和工單流轉，完整的客服流程需要好的系統來支撐，較為推薦合力億捷的客服系統，除了基本的接聽、話務分配、錄音等功能，工單是一個較為重要的功能，可以支持自定義配置，根據公司需求類型分為咨詢、售后、報修等等，據此細分來流轉到不同部門，提高客服效率。

-THE END-

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