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云呼叫中心系統都有哪些核心功能？

企業使用云呼叫中心系統能夠處理客服和銷售相關的接聽和外呼任務，提升工作人員的工作效率。那么，云呼叫中心系統都有哪些核心功能呢，下面小編為您詳細地介紹一下。云呼叫中心系統的核心功能： 1、基礎坐席功能 通常一個普通坐席由一個客服人員，連同配套的電腦、電話等設備組成。企業需要根據自己實際的業務規模大小，設置數個到上千個不等的坐席。一般來說，呼叫中心的坐席功能是最基本的功能部分，包括：常規的呼入和呼出（可以使用電腦上的軟件工具，不需要手動撥號）、批量外呼、三方通話、客戶資料庫查詢、錄音查詢。在工作中，坐席可以有多個狀態：繁忙、空閑、休息等，還能實現簽入、簽出等幫助企業進行客服人事管理的功能。 2、IVR語音導航 IVR語音導航是一個典型的云呼叫中心系統功能。所謂IVR就是指當用戶打進電話時，會聽到由企業設置好的一段錄音。錄音會先朗讀一段開頭歡迎詞，然后會對用戶給出導航提示，比如售前咨詢請按1，售后服務請按2……等等。目前主流的呼叫中心系統都支持針對不同的時段、地區或者來電號碼（比如能夠識別企業VIP用戶的號碼）來設置不同的IVR語音菜單，能夠滿足企業用戶多種維度的個性化需要。 3、來電彈屏 來電彈屏這一呼叫中心功能可以有效提升企業的客服流程：當之前服務過的老客戶來電時，企業客服的坐席電腦上會自動彈出對應的客戶資料和歷史通話記錄等查詢入口，這些彈屏資料能夠幫助客服人員在接起電話前就立即掌握來電客戶相關的信息，提升客服人員的接待效率。 4、ACD自動話務分配 這個呼叫中心功能主要是幫助企業對客戶的來電進行分配：企業可以將坐席人員進行分組，當客戶來電時，可以按照地區、時間、客服人員負載等要素來將電話進行分配。對遇忙無人接聽的來電，系統可以安排用戶排隊或者提供錄音選項，另外系統也可以自動過濾掉黑名單用戶的來電。一般來說企業對不同的電話外線可以分別使用不同的IVR或ACD策略。 5、通話監管 在使用呼叫中心系統時，企業可以設置若干班長坐席，這些坐席的作用時幫助企業對客服坐席人員的表現進行監管。具體來說，這些班長坐席可以對進行中的通話進行監聽、攔截、強插、強接，也可以對普通的客服坐席執行強制簽出、強制示忙等操作，另外還可以設置所在班組人員的各種權限（功能操作權和數據訪問權）。 6、通話錄音 這項呼叫中心功能可以讓后臺系統自動記錄并儲存客戶的通話錄音。企業客服和管理者在通話結束之后企業可以在呼叫中心管理后臺中下載和收聽錄音。除了幫助企業留存重要的語音資料和證據外，此業務還可以用來考察公司內部接待人員的服務態度和工作情況，方便企業開展呼叫中心業務自查。 7、客戶數據庫 在通話過程中，客服人員可以隨時錄入或者是查詢客戶的信息數據，比如客戶的身份信息、優先級屬性，以及歷史服務信息等，還可以查看和錄入自定義的附注文字。上面提到的來電彈屏功能也是使用了來自這里的數據，當客戶來電時也會自動對之前已錄入的客戶信息進行彈屏展示。 8、銷售訂單管理 這是屬于電銷型云呼叫中心系統功能，不是所有的呼叫中心系統都有。具體來說，這一呼叫中心功能模塊支持企業用戶對產品進行分類管理，靈活地添加或者是刪除客戶訂單，同時也可以對用戶的訂單狀態進行設置和管理。 9、通話記錄統計 包括對整個呼叫中心數據的統計，比如接通率、排隊情況、滿意率、查詢檢索、通話詳情、IVR按鍵規律統計等等，方便企業分析呼叫業務的具體情況。還有一些呼叫中心系統會開發一些更加深度的統計分析功能，比如呼叫損失分析等，幫助企業用戶更好地配置呼叫中心資源。 10、短信 除了進行電話的接聽和外呼，呼叫中心也能支持使用短信業務，比如短信的群發等等。企業的坐席工作人員可以直接在電腦上點擊客戶號碼進行短信發送，還可以使用短信模版來編輯短信內容，比在手機上發送短信更為方便。 總結： 以上就是對云呼叫中心系統都有哪些核心功能？的詳細介紹，企業使用云呼叫中心可以提升客戶服務的質量和電話銷售的效率，同時還能夠節省人力成本。

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