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快消行業客服呼叫中心解決方案

現在客服呼叫中心已經在許多領域得到了應用，快消企業在搭建自己的客服系統時會面臨著坐席工作效率低、面對投訴客服工作難以考核等問題，因此針對這類難點問題，今天便為企業詳細介紹一下適合快消行業的客服系統解決方案、

一、快消行業存在的問題及需求
首先，現在的快消行業其中快消行業已經十分成熟，各類快消產品品牌之間的競爭也是日益激烈。而這些與日俱增的產品會使得消費者對品牌的忠誠度越來越低，因此企業在日常的客戶服務以及市場營銷中都會存在以下難題： 1、業務量大，坐席工作效率低 眾所周知在快消行業中，薄利多銷是如今主流的業務模式，隨著產品銷量的增加因此不管是咨詢或售后，都是非常大的數量，而解決這些高重復度的問題也會使得坐席工作效率降低。所以對此企業需要的是優化來電管理，包括售前咨詢、投訴、售后服務等，優化服務流程、用戶反饋機制等，讓用戶問題得到更高效的解決。 2、坐席工作難考核、難管理 服務型客服呼叫中心坐席的主要工作就是電話的接聽，以及對用戶的回訪以及反饋工作，而不管是多大規模的坐席中心，企業只有將客服人員的工作精確量化，才能夠更精準的去對坐席工作進行評估，從而針對考核結果制定有效的坐席工作管理制度。 3、服務流程與快消行業業務系統難對接 對快消行業來說，除了需要處理大量的用戶線上服務，線下包括原料采購、產品生產、出入庫、物流等流程都需要一套完整的業務系統來完成。而前期咨詢涉及到坐席需要了解產品的數量、售后流程又包括產品的退換、出入庫以及物流等信息，這些就需要企業能夠將客服中心與業務系統進行良好的結合，來保證快消行業的工作效率以及成本協調等。
二、合力億捷快消行業解決方案
1、高效的來電分配管理機制改善坐席工作效率 面對高強度的用戶來電，不論是針對售前咨詢、還是售后、投訴，合力億捷呼叫中心系統都會提供專業的IVR語音導航業務分流，將不同需求的用戶引導到不同的技能組；并且提供了來電彈屏（客戶來電時彈出該用戶基本信息，包括以往服務記錄，跟進歷史等）、客服知識庫管理（將咨詢、售后問題整理歸檔，同時輔助客服提供多種對應投訴的應對話術）等多種功能，幫助企業客服提高接待效率，針對用戶建立起一套高效的引導、反饋流程。 2、強大的坐席監控管理平臺 針對坐席工作難管理這一難題，合力億捷客服系統能夠支持企業管理者通過系統監控界面實時查看坐席工作情況，即接聽、撥打電話的各類數據，并且還能夠對坐席進行監聽、強插等輔助功能，實時避免用戶問題坐席無法解決的不良體驗。另外，呼叫系統能支持生成精準的數據統計報表，包括坐席每天外呼時長、坐席工作量以及滿意度等數據，便于管理人員實時了解坐席工作情況，根據數據制定有效的工作計劃。 3、便捷的API接口對接快消業務系統 目前快消行業最關鍵的問題就是需要將呼叫系統與自己的其他業務模塊進行對接，合力億捷針對業務系統對接提供開放API接口，可以將呼叫中心與企業自帶的業務系統進行整合，實現客戶服務流程與企業自身業務流程的很好銜接。總的來講，合力億捷客服呼叫系統能夠有效的幫助快消企業解決目前存在的客戶服務難題，既能夠加強企業客服團隊與外呼團隊的管理，實現客戶服務與快消業務的對接，還能還能夠通過強大的客服輔助功能減輕快消行業客服人員的工作負擔，提供工作效率，保障企業客戶服務水平，在激烈的市場競爭中提高自身的品牌認知度。

-THE END-

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快消行業客服呼叫中心解決方案