隨著市場主動權的轉變，買方市場地位逐漸升高，不斷向賣方提出更高的要求，進而企業的競爭意識不斷提高，對客戶服務逐漸重視起來。在選擇呼叫中心客服系統時，除了基礎功能外，還需要重點關注其在客戶服務和客戶關系管理方面的的功能。

客戶呼叫系統主要用于用戶咨詢、投訴、滿意度調查、用戶回訪等場景。與營銷型呼叫相比，客服呼叫多為呼入型，在功能上會更加關注客戶體驗，以提高客戶滿意度。就基礎功能而言基本上大同小異，包括坐席功能、坐席監控、來電彈屏、通話錄音等等。一般來說，往往更加注重的是語音導航，話務分配，以及客戶工單及信息管理。

客戶信息管理是客服系統的一個核心功能，主要是對客戶數據庫的信息管理和來電彈屏功能。客戶數據庫可以接入企業自身的業務系統，也可以直接通過客服呼叫中心系統的客戶數據庫進行導入、更新及維護。從而客服人員能夠提供精準及時的客戶服務。來電彈屏功能是指坐席人員在接聽老客戶來電時，坐席電腦上會自動彈出對應的客戶資料和歷史通話記錄等查詢入口，方便客服人員快速掌握客戶信息，提升接待效率。

工單系統則是呼叫中心系統的一個重要功能，尤其對于用戶要求不能直接得到解決且涉及多部門協作的售后服務系統中，工單系統顯得尤為重要。當坐席人員為客戶建立工單時，需準確記錄用戶需求，并按照類型，內容、解決狀態、等進行分類后，然后按照工單管理規則流轉到相應的部門或者人員進行處理。通過工單管理系統，能夠保障客戶問題得到及時的跟進，以免出現用戶問題解決不及時的情況。