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新型呼叫中心新體驗　傳統(tǒng)呼叫中心提供的是語音為主、短信/Email等為輔的接觸方式，需要的僅是手指按動+耳朵傾聽的相互配合。由于溝通媒體的限制，傳統(tǒng)呼叫中心傳遞的信息量較少且形式單調(diào)，客戶存在交互時間長、操作繁瑣等體驗缺憾。　　3G業(yè)務(wù)開展后，視頻等非語音類實時媒體手段的接入將成為必然。華為多媒體呼叫中心隨著技術(shù)的升級換代，具備了多種網(wǎng)絡(luò)（包括PSTN、PLMN、NGN、WCDMA、CDMA2000、IMS等）寬窄帶一體化的統(tǒng)一接入能力，同時新增了寬帶媒體資源能力，加上終端的多媒體能力配合，一改往日信息量不足的形象，做到了聽到與看到的同步，帶來了豐富動感的眼球體驗變革！　　此外，80、90后新生代的網(wǎng)絡(luò)生活習(xí)慣也在影響呼叫中心，他們更喜歡使用IM等方式獲得服務(wù)。華為多媒體呼叫中心實現(xiàn)了電信網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)的融合，不僅提供語音/視頻類實時交互手段，還支持Web類接入方式，如支持客戶與客戶代表之間的文字交談，并可以提供基于VoIP的點擊通話、回呼請求、護航瀏覽等功能，客戶可以在一次服務(wù)過程中體驗文字、語音與視頻等多種模式的組合式服務(wù)。呼叫中心在對各種媒體接入，實現(xiàn)統(tǒng)一的路由和排隊管理機制的基礎(chǔ)上，綜合了SMS/Email/即時消息等接入方式的非實時特性。這使得具有多媒體接入處理技能的客戶代表，不再采用傳統(tǒng)方式一對一服務(wù)，而可以對來自不同媒體接入（如SMS、IM）的多個客戶同時提供服務(wù)，大大提高了工作效率。同時，客戶也可以根據(jù)自己的喜好，選擇不同的接觸渠道和接觸方式，與多媒體呼叫中心進行交互。

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