呼叫中心問題處理流程是
呼叫中心系統(tǒng)問題升級是指當(dāng)坐席員面對于工作有關(guān)的問題時，尋求幫助的渠道。坐席員對無法獨立解決的問題，應(yīng)盡快通知一線組長，一線組長應(yīng)幫助其下屬解決任何電話處理問題。如，當(dāng)客戶要求一個較高級的職員聽電話時，或遇到壞脾氣和暴躁的客戶、易怒不講理的客戶、言語不通的客戶、或坐席員缺乏授權(quán)及有關(guān)信息時。流程如下： 用戶告知要向高級部門或媒體投訴。如用戶說要往信息產(chǎn)業(yè)部、通管局投訴停掉我們的業(yè)務(wù)或反映給媒體曝光等等，呼叫中心座席員必須要在第一時間提交主管，由主管給用戶回電。 經(jīng)主管回電，用戶仍然有其他非分要求，主管將《投訴受理單》、營銷錄音、初步處理情況提交所屬產(chǎn)品經(jīng)理負責(zé)，由產(chǎn)品負責(zé)人進行處理。并跟蹤處理結(jié)果，做詳細記錄。
呼叫中心質(zhì)量保證流程
呼叫中心營銷部主管、業(yè)務(wù)主管應(yīng)通過現(xiàn)有渠道掌握員工的表現(xiàn)，并根據(jù)既定標(biāo)準(zhǔn)為每一個員工進行階段性的工作表現(xiàn)回顧。 對達到或超出期望值的員工，應(yīng)按規(guī)定進行獎勵或認可；對無特殊原因，工作表現(xiàn)遠遠低于既定期望值（任務(wù)完成系數(shù)低于80%）員工，應(yīng)停薪待崗學(xué)習(xí)一周，接受再培訓(xùn)以提高其業(yè)務(wù)水平，日均績效得分應(yīng)大于等于標(biāo)準(zhǔn)得分，7天培訓(xùn)結(jié)束后，合格重新上崗；不合格予以辭退。對因特殊原因?qū)е挛赐瓿扇蝿?wù)者，由本人提出書面申請，經(jīng)一線組長、班長或業(yè)務(wù)主管、營銷部主管簽字確認后，當(dāng)月可免考核。