CRM技術在呼叫中心的廣泛應用
呼叫中心系統(tǒng)與CRM系統(tǒng)的整合，主要應該實現(xiàn)兩個系統(tǒng)后臺業(yè)務數(shù)據(jù)的整合，即客戶資源信息以及聯(lián)絡過程中產(chǎn)生的新的信息。CRM技術的引入將使呼叫中心的價值得以大幅提升。CRM系統(tǒng)通過統(tǒng)計分析，得出待訪問的客戶群，利用呼叫中心系統(tǒng)聯(lián)絡；呼叫中心系統(tǒng)再將相應的聯(lián)絡信息反饋回CRM系統(tǒng)分析。這僅僅是兩個系統(tǒng)結合的一個簡單應用。通過客戶資源信息的整合，應該可以挖掘更加深入的信息，從而產(chǎn)生信息的價值！幫助企業(yè)由以產(chǎn)品為中心的商業(yè)模式逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行牡纳虡I(yè)模式。 早期的呼叫中心 客戶服務中心
客戶技術支持
客戶關系管理
解決客戶問題
創(chuàng)造收入，留住客戶
電話、傳真
電話、傳真、E-mail、Web
單一接觸方式
以客戶為中心
較差、缺乏、致性
結合了CRM技術的呼叫中心系統(tǒng)個性化服務、各渠道、提供一致性服務
不清
戰(zhàn)略價值
工作時間7* 24
GUI界面，有一定程度集成
無紙化辦公，系統(tǒng)高度集成(CTI), 界面友好