在日常生活中我們經(jīng)常需要與呼叫中心進(jìn)行了交互，但是我們通常不知道呼叫座席的日常職責(zé)是什么。因此，我們?cè)谙旅嬷亟榻B了呼叫中心代理的日常職能和職責(zé)，以及如果您認(rèn)為基于電話(huà)的客戶(hù)服務(wù)中的角色適合您時(shí)應(yīng)考慮的事項(xiàng)。首先，讓我們從基礎(chǔ)開(kāi)始。

什么是呼叫中心？

呼叫中心就是一個(gè)利用通信技術(shù)集中處理來(lái)自企業(yè)或顧客咨詢(xún)電話(huà)的辦公室，可以處理傳入和傳出的客戶(hù)電話(huà)，尤其具備同時(shí)處理大量來(lái)話(huà)能力，還具備主叫號(hào)碼顯示，可將來(lái)電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能的人員處理。并能記錄和儲(chǔ)存所有來(lái)話(huà)信息。它們由呼叫座席部門(mén)管理，他們管理每個(gè)電話(huà)并跟蹤未結(jié)案件和交易。為了保持團(tuán)隊(duì)的有序性，這些企業(yè)使用呼叫中心軟件來(lái)分發(fā)查詢(xún)并與世界各地的客戶(hù)進(jìn)行交互。

在客戶(hù)服務(wù)中，呼叫中心可以是主動(dòng)的或被動(dòng)的。這意味著他們既可以通過(guò)提供服務(wù)與客戶(hù)聯(lián)系，也可以充當(dāng)傳統(tǒng)支持并響應(yīng)來(lái)電。現(xiàn)在許多公司提供積極的客戶(hù)服務(wù)，以與客戶(hù)建立更牢固的關(guān)系，并利用有效的座席服務(wù)及時(shí)的追加銷(xiāo)售和增加交叉銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。

另外呼叫中心可以由公司自主擁有或雇用第三方服務(wù)提供商，這取決于組織的需求。這兩種選擇各有利弊都會(huì)影響企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)，第三方呼叫中心效率更高，能節(jié)省企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，但是他們可能不那么熟悉企業(yè)產(chǎn)品，服務(wù)自成體系或沒(méi)那么重視企業(yè)聲譽(yù)。

既然我們已經(jīng)介紹了基礎(chǔ)知識(shí)，那么讓我們來(lái)分解客戶(hù)服務(wù)呼叫中心的核心目的。

呼叫中心做什么？

呼叫中心為客戶(hù)提供了另一種溝通渠道來(lái)進(jìn)行快速的服務(wù)咨詢(xún)。客戶(hù)無(wú)需寫(xiě)電子郵件或去商店，而只需拿起電話(huà)告訴客服他們的問(wèn)題并獲得解決方案即可。與其他媒體相比許多人更喜歡這種類(lèi)型的支持，因?yàn)橥ㄟ^(guò)它可以以最快的速度提供即時(shí)服務(wù)和個(gè)性化解決方案。

您可能認(rèn)為電話(huà)支持是客戶(hù)服務(wù)的過(guò)時(shí)渠道。但據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)有44％的人仍然比其他渠道更喜歡電話(huà)服務(wù)。這比即時(shí)聊天高出21％，后者以23％位居第二。

電話(huà)支持是許多客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的一項(xiàng)關(guān)鍵職能，因?yàn)榭蛻?hù)仍然喜歡與真人互動(dòng)的個(gè)性化風(fēng)格，并且客服能及時(shí)解決更多困難的問(wèn)題。作為呼叫中心座席代表，親切、溫和的為人們提供及時(shí)的解決方案是一種令人愉悅的體驗(yàn)。

在呼叫中心工作

呼叫中心是客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的基本組成部分，通常是企業(yè)與其客戶(hù)之間進(jìn)行溝通的主要手段。

要在呼叫中心工作，呼叫中心座席是頑強(qiáng)的問(wèn)題解決者，致力于改善客戶(hù)對(duì)公司或品牌的體驗(yàn)。

呼叫中心座席的工作日常表現(xiàn)是快節(jié)奏，通常座席需要靈活地處理其工作流程，并能夠有效解決來(lái)自產(chǎn)品或服務(wù)的意外障礙。盡管這些導(dǎo)致他們的工作日每天看起來(lái)都不同，但座席其實(shí)執(zhí)行的是相同或類(lèi)似的核心呼叫中心職責(zé)。

呼叫中心客戶(hù)服務(wù)職責(zé)

1.跨不同的客戶(hù)服務(wù)媒介幫助客戶(hù)。

如果您在內(nèi)部呼叫中心工作，那么您可能不僅僅需要處理電話(huà)，還可能會(huì)要求您通過(guò)電子郵件、即時(shí)聊天等多媒介與客戶(hù)互動(dòng)。能夠適應(yīng)您正在使用的呼叫中心系統(tǒng)并熟練的利用系統(tǒng)提供全頻道體驗(yàn)至關(guān)重要。

2.提供周到的個(gè)性化解決方案。

無(wú)論您有多經(jīng)驗(yàn)，都不要以為您比客戶(hù)更了解客戶(hù)的需求。諸如此類(lèi)的假設(shè)會(huì)導(dǎo)致溝通錯(cuò)誤和負(fù)面經(jīng)歷。相反，最好的呼叫中心代表會(huì)耐心的聆聽(tīng)等待，并提出周全的詳細(xì)解決方案。

3.創(chuàng)造令人愉快的客戶(hù)體驗(yàn)。

要在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出，您需要做的不僅僅是提供正確的方案。令人愉悅的服務(wù)體驗(yàn)可以留住客戶(hù)，為您的業(yè)務(wù)提供更多增漲價(jià)值。如果您正在尋找客戶(hù)服務(wù)工作，請(qǐng)務(wù)必突出您具備將普通客戶(hù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)粉絲的能力。

4.為客戶(hù)量身定制體驗(yàn)。

就像雪花一樣沒(méi)有兩個(gè)客戶(hù)是一樣的。每個(gè)客戶(hù)都有自己獨(dú)特的需求和目標(biāo)，這些需求和目標(biāo)針對(duì)他們的具體情況。認(rèn)識(shí)到這些差異并調(diào)整您的溝通方式以適應(yīng)每個(gè)客戶(hù)，這是建立融洽關(guān)系的好方法。

5.有效記錄并響應(yīng)票證。

當(dāng)客戶(hù)遇到問(wèn)題時(shí)他們會(huì)迅速尋求答案，這意味著您需要需要精通呼叫中心技術(shù)并且有能力思考。這也意味著您可能需要接受培訓(xùn)，熟悉諸呼叫中心系統(tǒng)的使用、服務(wù)產(chǎn)品的知識(shí)庫(kù)和票務(wù)系統(tǒng)之類(lèi)等工具可能會(huì)有所幫助。

6.報(bào)告經(jīng)常性的客戶(hù)障礙和重大問(wèn)題。

除了為客戶(hù)解決問(wèn)題之外，億聯(lián)無(wú)線呼叫中心系統(tǒng)還能進(jìn)行問(wèn)題統(tǒng)計(jì)形成相關(guān)報(bào)告，為業(yè)務(wù)尋找解決方案。如果您注意到相關(guān)客戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題，則需要將這些問(wèn)題生成統(tǒng)計(jì)報(bào)告提交給服務(wù)主管。這將幫助您的公司識(shí)別產(chǎn)品缺陷并在造成客戶(hù)流失之前糾正它們。

7.為客戶(hù)解決問(wèn)題，而不是為您提供方便。

作為呼叫中心座席代表這可能是您最重要的職責(zé)。為客戶(hù)提供簡(jiǎn)單、短期的解決方案可能很誘人。但是解決客戶(hù)的長(zhǎng)期需求而不是為了自己的方便更為重要，如果您真正通過(guò)服務(wù)超越這一點(diǎn)，客戶(hù)將意識(shí)到其中的差異并將忠于您的業(yè)務(wù)。