電話語音機器人的應用越來越廣泛，應用效果也越來越好，尤其是針對咨詢類、簡單辦理類業(yè)務，電話語音機器人完全可以勝任。按照應用場景不同，可以分為電話呼入(Inbound)機器人和電話呼出(Outbound)機器人，兩者都屬于人機語音交互的應用，也同樣遵循人機語音處理架構。

　　電話呼入機器人

　　電話呼入機器人基本上已經(jīng)成為電信運營商、銀行、保險、政務等行業(yè)呼叫中心的標配，雖然有國家政策(人工智能發(fā)展規(guī)劃等)的因素，但是對減少服務成本、提升服務效率、快速響應用戶服務訴求上取得了明顯的成效，在某些行業(yè)的業(yè)務應用上甚至可以替代50%以上的人工。

　　長期以來，電話呼入機器人作為呼叫中心系統(tǒng)的附屬系統(tǒng)存在，定位也僅是IVR(Interactive Voice Response，自助語音應答)后端交互的其中一種方式，所以電話呼入機器人系統(tǒng)對話管理、VUI(Voice User Interface，語音交互界面)、AI能力調(diào)度等功能都嵌入到呼叫中心系統(tǒng)的IVR中。但是隨著電話呼入機器人的應用越來越廣泛，應用需求越來越多樣，IVR已經(jīng)無法滿足對話管理、VUI管理需求，越來越多的電話呼入機器人系統(tǒng)將對話管理、VUI管理、能力調(diào)度、錄音調(diào)用等功能從IVR中獨立出來，以中控系統(tǒng)方式和呼叫中心系統(tǒng)交互。

　　但是因為安全性要求和改造成本等問題，與CRM等核心業(yè)務系統(tǒng)、數(shù)據(jù)中心的交互還多由呼叫中心系統(tǒng)承擔。今后電話呼入機器人的應用一定會越來越多，應用效果也會越來越好，其服務定位也會和人工服務、IVR自助語音應答服務相當。

　　電話呼出機器人

　　電話呼出機器人在系統(tǒng)架構上和呼入機器人類似，但因呼叫發(fā)起的系統(tǒng)不同，大致可分為兩種架構，

　　呼叫中心發(fā)起呼叫的系統(tǒng)架構，由呼叫中心CTI系統(tǒng)和CRM等核心業(yè)務系統(tǒng)交互獲取外呼名單及外呼用戶數(shù)據(jù)，出發(fā)外呼規(guī)則后，由呼叫中心系統(tǒng)撥號并和用戶建立通話。建立通話后，由電話呼出機器人的中控系統(tǒng)接管和用戶的交互控制，直至完成通話或轉(zhuǎn)接人工坐席。此種方式，對呼出用戶數(shù)據(jù)及呼叫結果數(shù)據(jù)的管理，以呼叫中心系統(tǒng)為主。

　　電話呼出機器人發(fā)起呼叫的系統(tǒng)架構示，電話呼出機器人的中控系統(tǒng)直接和CRM等核心業(yè)務系統(tǒng)或數(shù)據(jù)中心對接，并在電話呼出機器人系統(tǒng)中設定呼出規(guī)則，觸發(fā)呼出規(guī)則后，中控系統(tǒng)請求呼叫中心系統(tǒng)對用戶發(fā)起呼叫。此種方式，電話呼出機器人可對用戶數(shù)據(jù)及呼叫結果數(shù)據(jù)進行統(tǒng)一管理。

　　實時坐席助手

　　企業(yè)對用戶體驗的要求越來越高，在人工服務過程中利用技術協(xié)助坐席更快更好的為用戶服務也需要有相應的解決方案。

　　實時坐席助手也越來越多的被電信運營商、銀行、保險等行業(yè)使用，在用戶服務過程中輔助人工坐席理解用戶意圖并推薦知識，在電話銷售過程中促進人工坐席介紹并銷售產(chǎn)品。

　　由于實時坐席助手的應用場景為人工服務時的輔助，所以需要將用戶語音和人工坐席語音分開處理。針對此問題，當前主流的解決方案有兩種，一種是從呼叫中心語音交換機端抓取聲道分離的語音流，一種是通過實時錄音系統(tǒng)獲取分聲道的語音流。這兩種方案都有一定成本，方案一需要特定的語音交換機，方案二需要特定的錄音系統(tǒng)。

　　獲取用戶和坐席分聲道語音流后，通過中控系統(tǒng)或者直接將其傳輸?shù)秸Z音識別進行處理。語音識別在將語音轉(zhuǎn)寫為文本的同時，對語音的音量、語速、搶插話等進行檢測，依據(jù)此數(shù)據(jù)對坐席實時提醒。經(jīng)過語音識別后的文本被自然語言處理模塊處理后，識別出用戶意圖，并推薦相應的產(chǎn)品、服務等。

　　總結起來，實時坐席助手的主要功能有以下幾點：

　　1、 知識推薦。系統(tǒng)識別用戶意圖后，將相應的問題答案、產(chǎn)品和服務等信息推送到人工坐席端，坐席依此為用戶解答;

　　2、 流程狀態(tài)監(jiān)控。在保單回訪、退保處理、理賠等場景下，主動提示坐席當前所處的流程環(huán)節(jié)及提示其他需要處理的環(huán)節(jié);

　　3、 坐席服務行為監(jiān)控。系統(tǒng)實時對坐席的音量、語速、搶插話、敏感語、回答精準情況進行檢測，對坐席服務情況實時提醒，并同步到管理監(jiān)控側(cè);

　　4、 工單分類。服務完成后，系統(tǒng)分析整個通話過程，進行服務工單分類;也可推薦可能的TOP工單，有人工坐席選擇。

　　以上列舉的呼入與呼出電話語音機器人應用區(qū)別， 對微服的智能機器人感興趣的伙伴歡迎致電咨詢，期待與您的合作!

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