電商行業電話訂單回訪場景話術整理大全！！！

一、意向客戶分類標準：

A類(強烈意向）：

情況1：主動流程完成100%，且客戶在整個對話中沒有觸發拒絕。

情況2：客戶在對話中詢問業務問題（即觸發知識庫中業務問題）大于等于3次，且沒有觸發拒絕。

情況3：客戶在對話中對流程問題(包括多輪會話）中觸發肯定的次數大于等于3次，且沒有觸發拒絕。

B類（一般意向）：

情況1：客戶在對話中詢問業務問題（即觸發知識庫中業務問題）大于等于1次，且觸發拒絕次數小于等于1次。

情況2：客戶在對話中對流程問題(包括多輪會話）中給出肯定回答的次數大于等于2次，且觸發拒絕次數小于等于1次。

C類（意向很少）：

情況1：客戶在整個對話中沒有詢問任何業務問題（即觸發知識庫中業務問題），且沒有觸發肯定。

情況2：客戶在整個對話中觸發拒絕次數大于等于2次。

情況3：客戶在對話中最后一句話表示拒絕。

情況4：客戶在整個對話中回應次數小于等于2次

D類（需篩選）: 除已列出情況外

E類（需要再次跟進）：拒接、無人接聽、客戶忙、主叫號碼欠費、關機、占線、線路故障

F類（無需再次跟進）：停機、空號

二、主流程目錄：

流程1（開場白）

流程2情況了解1

流程3情況了解2

流程4情況了解3

流程5滿意度識別

三、主流程場景話術：

流程1：開場白

您好，我是XXX天貓旗艦店的客服代表。首先感謝親對XXX的支持.我們想為親對店鋪服務，產品效果做一個回訪，打擾您一分鐘，可以嗎？

□肯定和中性（可以）：--流程2

□ 拒絕或否定：--結束（那不好意思打擾您了，祝您生活愉快，再見！）

□特殊（什么、哪里、有事、干嘛）：--是這樣的，我是XXX天貓旗艦店的客服代表。

想針對親的購物體驗，為您進行的服務做一個回訪，打擾您一分鐘，可以嗎？

□肯定和中性：--流程2

□ 拒絕或否定：--結束（那不好意思打擾您了，祝您生活愉快，再見！）

流程2：情況了解1

請問親在購買產品的時候，XX家的客服是否有做到足夠的服務體驗呢，有沒有熱情的為您解答產品疑問呢？

□未識別：--流程3

流程3：情況了解2

對于我們的快遞物流方面有什么寶貴的意見嗎？或者在派送時是否有給您帶來不便呢？

□未識別：：--流程4

流程4：情況了解4

請問親目前使用產品的感受是如何的呢，軒軒家是否有需要改進的地方呢？

流程5：滿意度識別

謝謝您的配合，護膚小提示：肌膚保養需要堅持，調整作息習慣，良好的作息不光有利于皮膚的改善也有利于身體健康。您多吃蔬菜水果等清淡食物，多喝水也有利于肌膚，接下來想請您對我們的服務進行評價打分， 如果1到5分，5分代表非常滿意，那您對我們的打分是多少呢？

□ 1-3分：--非常抱歉未能給您提供良好的服務體驗，后續我們會積極改造，不斷完善。非常感謝您的耐心配合，祝您生活愉快！再見…

□ 4-5分：謝謝您對我們的認可，我們會繼續努力做好服務。非常感謝您的耐心配合，祝您生活愉快！再見…

四、普通被動話術：

1接受打斷

您好，請說。

2用戶不回答處理

第一次：喂，在嗎？

第二次：喂，您能聽到我的說話嗎？

第三次：喂，在嗎？我這邊聽不見您的聲音，先掛了，再見。

3問題識別出關鍵詞沒有發現回復：

隨機回答

（1）抱歉，我這邊沒聽清楚，您能說的慢一點嗎？

（2）對不起，剛才沒聽明白您說的什么 可以再說一遍嗎?

（3）請說慢點，我聽的不是很清楚，可以再說一遍嗎?

（4）您好，我這信號不好，沒聽清，您能再說一遍嗎？

（5）我的手機可能信號不好，麻煩您再說一遍吧。

（6）您好，聽不清楚，您能再說一遍嗎？

（7）抱歉了，這邊比較吵，聽不清楚，可以麻煩您再說一遍嗎？

（8）不好意思，我這邊聽得不是很清楚，您可以再說一遍嗎？

（9）我這邊可能信號不太好，您能再說一遍嗎？

（10）抱歉，暫時沒聽清您的問題。您剛剛說什么來著?

4連續3次無法回答的最終處理

您好，不好意思，您問的問題我不太了解，稍后我讓我們資深的客服專員幫你詳細介紹吧。

6客戶忙

那不好意思打擾了，祝您生活愉快，再見！（結束）

8怎么稱呼（干什么的）

親親，我叫小萱

9機器人

您真聰明，我是機器人小萱

11有空再說

好的，那我先不打擾了，祝您生活愉快，再見！

12答非所問

不好意思，您問的問題我不太了解，我記下來了，稍后我讓我們資深的客服專員聯系您進行處理

13調戲AI

非常抱歉呢，跟工作不相關的問題上班時間我們是不允許聊的，

14贊美AI

非常感謝您的贊美，咱們還是回歸到業務方面來吧。

15罵人

很抱歉，這邊先不打擾您了，再見！（結束）

16不舒服

那您多注意休息，注意勞逸結合。

17未成年

那不好意思打擾了，再見！（結束）

18快點說，說重點，說快點

嗯，好的。

19.你打錯了

不好意思打擾您了，實在抱歉~

五、意向被動話術：

注意：

①意向被動話術屬于客戶互動中涉及到的貴公司具體業務問題，我們列出部分可能的話術場景和參考答案模板，需要貴公司根據公司實際情況確認具體回答話術

②另外如有客戶經常會問到的問題，請將問題列出并附上答案。（問詢的方式越詳細越好，比如關鍵詞是貸款類型，問法包含：貸款種類、抵押貸款、信用貸款、業務類型、等等多種問法。）

1哪個店

親，我們是天貓平臺的XXX旗艦店，經營護膚品的

2質保
我們是天貓官方的旗艦店，信譽有保有保障的，網絡僅此一家官方旗艦店，保證產品是正品的親~

3怎么使用護膚品
一般使用護膚品是按照：洗面奶-爽膚水-精華液-乳液-面霜的步驟，面膜一周2次左右，建議晚上睡前使用較好哦~

須知：如果需要搭配其他產品，建議親使用正規無激素護膚品搭配軒軒家產品哦~如肌膚比較敏感建議您使用前在耳后根涂點測試過敏呢~

1、此項內容需以客戶為出發點，統計他在電話里有可能會詢問到貴公司的一些高頻問題，此內容量（以及相似問題的多少）決定AI 智能度的高低和最終的體驗效果。

2、此問題按照上述一問一答的形式統計，回答需精簡通俗易懂不可長篇大論，以設計朗讀10秒內為佳。

后面可根據自身情況添加內容

1：產品安全

親，我們這款產品是絕對安全的，不反彈，無任何副作用、無依賴性哦！絕對不含有激素鉛汞氫醌等有害物質，接受任何質監部門的檢測，請放心哦

2：什么時候有效果

親，每個人皮膚狀況都不一樣的，一般來說28天為皮膚的一個更新周期，所以28天為一個周期觀察來看，就可以看到效果的變化喲

3：初次使用不舒服

親，是這樣的 ，人的肌膚是比較干燥缺水的那么使用一些護膚產品或者是補水產品時就會產生刺痛感 發熱 火辣辣的感覺， 只要沒有出現過敏反應就可以放心地繼續用下去哦，您可以先在耳后根測試下過敏呢~