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呼叫中心系統(tǒng)主要分兩種：一種是自建型呼叫中心，另一種是云呼叫中心系統(tǒng)。

呼叫中心系統(tǒng)必備功能：CRM客戶管理，REC通話錄音，IVR語音導航，ACD智能轉(zhuǎn)接，在線客服，知識庫，工單簽審，智能外呼，漫游接聽，網(wǎng)頁回呼，一鍵撥號，客服評分、差評回訪、錄音質(zhì)檢，客戶關(guān)懷、客戶回訪，計劃任務，來電彈屏、即時通訊，手機APP，二次開發(fā)對接等功能

自建型的有：AOFAX呼叫中心系統(tǒng)，企釘呼叫中心系統(tǒng)

云呼的有：容聯(lián)七陌云呼叫中心系統(tǒng)，天潤融通云呼叫中心系統(tǒng)

什么是呼叫中心系統(tǒng)

呼叫中心系統(tǒng)又叫外呼系統(tǒng)外呼型呼叫中心系統(tǒng)，也叫人工外呼系統(tǒng)。功能主要有：話單批量導入外呼型呼叫中心系統(tǒng)，自動呼出外呼型呼叫中心系統(tǒng)，客戶管理外呼型呼叫中心系統(tǒng)，員工通話量時長統(tǒng)計。系統(tǒng)功能都差不多，主要看對接外呼型呼叫中心系統(tǒng)的線路。線路穩(wěn)定才能保障通話的穩(wěn)定。

名字就是號碼，十多年系統(tǒng)，線路經(jīng)驗。

1.手動式外呼，這種方式下的的要點主要就是名單分配。管理者把名單分配給業(yè)務員（座席），事務員自己挑選名單的撥打次序。由系統(tǒng)記錄呼叫作用和通話時長（撥打時長、接通作用、接通時分、掛斷時分）。

系統(tǒng)一般難以獲得沒打通的原因，一般都是業(yè)務員自己進行標示（忙線、拒接、停機、錯號、欠費等等）。這種方式自由度較大，不需要專業(yè)的平臺來外撥，但是電話號碼高頻使用會出現(xiàn)被封號的現(xiàn)象。

2.預覽式外呼，這種方式下是經(jīng)過服務器發(fā)送撥打命令到座席，座席預覽之后曲兒認外呼或不外呼，超時后，設(shè)置座席狀況回收使命。

3.預占式外呼，這種方式與預覽式相近，當外呼調(diào)動任務的時候，先預占坐席；然后開始外呼名單，根據(jù)名單順序，找到接通的名單轉(zhuǎn)移給呼叫，預占坐席一般先將坐席撥通，然后等客戶接通后再和坐席橋接。

因為預占式外呼需要提前檢測狀態(tài)，所以會具有空號檢測的功能，所以預占式外呼可以有效的提高外呼效率，不會出現(xiàn)撥打完客服電話后，沒有銷售人員來接聽的狀況。

4.漸進式外呼，這種方式是一種簡單的自動外呼模式，系統(tǒng)會監(jiān)視每一個坐席的情況，當其中某一個空閑時，系統(tǒng)就會自動給坐席分配任務。電話撥打完以后，系統(tǒng)就會自動記錄撥打結(jié)果，如果出現(xiàn)了未接通的，系統(tǒng)會檢查原因，并把電話號碼回收，重新分配。在這種模式下，只有電話接通后才會轉(zhuǎn)接給業(yè)務員，節(jié)省了時間。

5.預測式外呼，這種方式只適合簡單的固定外呼，根據(jù)單個業(yè)務員的接聽速度來批量設(shè)置外呼。避免業(yè)務員太過于空閑，或者是太過于疲勞，但是也要小心撥通電話后，沒有業(yè)務員來接聽，給客戶造成騷.擾的現(xiàn)象。

6.自動外呼，從目前的來說這是客戶最愿意接受的外呼方式，再和其他幾種做完比較后，自動外呼系統(tǒng)比較占優(yōu)勢。但是如果分場景的話，在人數(shù)較少的時候，使用手動外呼和預覽外呼比較合適。

但是在特定的場景下，自動外呼的優(yōu)勢還是最大的。并且降低了企業(yè)成本，還照顧了員工的情緒，員工不帶有情緒工作，工作效率會高很多，所以自動外呼系統(tǒng)相比較起來是最受歡迎的。