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電話機(jī)器人主要就是用來模擬人工通話的一組程序，一般由，CRM系統(tǒng)，語義識別，轉(zhuǎn)換文字，話術(shù)體系，這是軟的部分，再加上底層軟交換和通信模塊一起，合并起來就是一套完整的電話機(jī)器人系統(tǒng)。

電話機(jī)器人可以代替真人進(jìn)行電話工作的，像是電話營銷、售后回訪、電話客服、電話催評、貸款催收，都可以用電話機(jī)器人，可以幫助人工提升工作效率，減少成本投入。

客服機(jī)器人的應(yīng)用有效解決企業(yè)與客戶之間的即時(shí)交流以及合作關(guān)系的社交維護(hù)，而諦聽機(jī)器人能讓企業(yè)與用戶之間的溝通更便捷、快速解決客戶問題、溝通橋梁多樣化等特色功能，讓企業(yè)和客戶隨時(shí)隨地進(jìn)行互動，快速有效的獲取客戶的信任以及滿意度。

電話客服機(jī)器人的具體功能：

自助答疑，分擔(dān)客服工作量，根據(jù)訪客的問題，自動、實(shí)時(shí)回復(fù)答案，提高了溝通服務(wù)的效率和準(zhǔn)確度，降低人工成本；積累客服經(jīng)驗(yàn)，不斷完善問題庫，客服經(jīng)驗(yàn)不斷積累到知識庫，對于常見問題機(jī)器人能不厭其煩地進(jìn)行回復(fù)，避免重復(fù)人工回復(fù)，提升服務(wù)效率；自定義機(jī)器人樣式，模擬人工聊天；機(jī)器人客服的命名、歡迎語等皆可由用戶自行設(shè)置；同時(shí)，它能夠完全按照您的意思給客戶回話，實(shí)現(xiàn)人性化溝通。

客服機(jī)器人作為消費(fèi)者了解商品信息從而進(jìn)入購買決策的主要入口，用處肯定是毋庸置疑的。只是存在形式可能會發(fā)生變化。首先目前大部分都是傳統(tǒng)的人工客服，這就有一個(gè)相對非標(biāo)準(zhǔn)化的溝通過程了，雖然會有很多基礎(chǔ)溝通語言的設(shè)定，但是畢竟在發(fā)生溝通的是人，難免受制于智商、情商、情緒等多樣化因素，導(dǎo)致溝通效率可能比較低。

其實(shí)現(xiàn)在電商企業(yè)已經(jīng)越來越普及使用人工智能客服系統(tǒng)了，溝通效率高，超高性價(jià)比。另外目前市場上也出現(xiàn)了類似曉多科技的智能客服系統(tǒng)，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)從和顧客的溝通過程中根據(jù)上下文內(nèi)容總結(jié)提煉并且主動計(jì)算出客戶的潛在真實(shí)需求，從而達(dá)到更好的銷售轉(zhuǎn)化。

智醫(yī)助理怎么屏蔽

屏蔽垃圾短信和人工服務(wù)關(guān)閉。

點(diǎn)擊通知進(jìn)入手機(jī)設(shè)置，打開通知。點(diǎn)擊智慧助手下滑找到智慧助手并進(jìn)入。關(guān)閉開關(guān)進(jìn)入后把允許通知的開關(guān)關(guān)閉即可。智醫(yī)助理是利用人工智能技術(shù)，提升我省基層醫(yī)療衛(wèi)生健康服務(wù)能力和效率，創(chuàng)新基層醫(yī)療衛(wèi)生健康服務(wù)模式的民生工程。

借用AI神器，基層防控人員一小時(shí)撥打10萬通訪問電話。

（圖片來源：阿里云圖庫）

春寒料峭的二月轉(zhuǎn)眼即逝，暖陽三月悄悄來臨，全國開始逐漸復(fù)工復(fù)產(chǎn)。

疫情以來，科大訊飛“智醫(yī)助理電話機(jī)器人”已為民眾服務(wù)56天。

我們采訪了四位素未謀面但同樣為疫情戰(zhàn)斗的人，希望從他們的角度去感受“智醫(yī)助理電話機(jī)器人”在疫情中給人們帶來的溫暖。

也想知道這些普通的“逆行者”的生活狀態(tài)。

希望你看了之后也會感到溫暖，因?yàn)槟悴皇且粋€(gè)人在戰(zhàn)斗。

面對疫情，除了堅(jiān)強(qiáng)，我們還要擁抱希望，能感到有人在挺你。

“豈曰無衣，與子同裳。”

一、

我爸今年80多歲，我不敢離他太近

梅州市梅江區(qū)三角鎮(zhèn)三角村基層干部謝明玉大姐覺得自己真要變成一塊磚。

她的日常包括但不僅限于———

排查外來人員

幫隔離人員買菜

帶著大喇叭穿街過巷

半夜為咳嗽的外來人員量體溫

三角村地段復(fù)雜，謝大姐經(jīng)常要接觸湖北回來的重點(diǎn)隔離人群。

（梅州市梅江區(qū)三角鎮(zhèn)三角村村干部謝明玉）

我問謝大姐怕不怕染上新冠肺炎———

“肯定會害怕的，我爸今年80多歲，家里還有孩子，每天回來我都不敢靠近他們，那段時(shí)間做夢都覺得害怕。”

“半夜接到電話，說回來的外地人一直在咳嗽，那時(shí)候最害怕，但還是硬著頭皮，戴好雨衣口罩幫他測體溫。”

也不是沒有好玩的時(shí)候，比如用“客家式普通話”與外來人員交流。

“智醫(yī)助理電話機(jī)器人”怎么幫上梅大姐的忙的？可以聽聽下面的對話：

您好，請問您是XXX本人或者家屬嗎？

是。

我這邊是梅州市政法委，這次聯(lián)系您是想了解一下您近期的一些情況，首先請問您最近有沒有出現(xiàn)發(fā)熱、干咳或腹瀉的癥狀？

沒有。

好的，請問您最近14天有離開過梅州嗎？

沒有。

請問您近期有沒有接觸過從湖北或是其他疫情地回來的人員呢？

沒有。

好的，您的情況我已經(jīng)大概了解了，近期新冠肺炎高發(fā)，這段時(shí)間建議您盡量不要出門，勤洗手多通風(fēng)，感謝您的接聽，祝您身體健康，生活愉快，再見。

好的，再見。

由于來電顯示的是梅州政府服務(wù)熱線0753-12345，信服度很高。

很多之前沒有主動上報(bào)的人都在電話里報(bào)了。

謝大姐說：

“我收到你們機(jī)器人的報(bào)告，說還有13位外來人員沒登記，我心想哪有那么多，后來逐一上門才發(fā)現(xiàn)，瞞報(bào)的情況很多。”

“現(xiàn)在每天都有二十多個(gè)上報(bào)，不用隨時(shí)上門，我們的工作就變得清閑一點(diǎn)了。”

至今，“智醫(yī)助理電話機(jī)器人”已經(jīng)在梅州送出了2.3萬通“關(guān)心”電話。

它同一時(shí)間最多可以撥打2000個(gè)電話，一小時(shí)最多能完成10萬通電話隨訪。

這樣的方式極大減輕了一線基層人員的負(fù)擔(dān)，而且數(shù)據(jù)會生成統(tǒng)計(jì)報(bào)告，為政府部門提供了決策參考。

（謝明玉疫情結(jié)束之后的愿望）

智能語音會讓人類感受到溫度嗎？之前我對這個(gè)問題打問號。

采訪完謝大姐之后，我將問號擦掉。

因?yàn)橹x大姐在跟我們說“智醫(yī)助理電話機(jī)器人”的過程中，一直都是笑著的。

不僅是梅州，“智醫(yī)助理電話機(jī)器人”已經(jīng)在廣東省很多地方進(jìn)行外呼。

接下來，我們采訪了在廣州海珠區(qū)的科大訊飛團(tuán)隊(duì)。

正因?yàn)橛兴麄兊闹г抛屩x大姐這樣的一線人員不用隨時(shí)神經(jīng)緊繃。

二、

疫情期間，我在外面到處跑

2月底復(fù)工在即，廣州外來人員迅速增加，防疫形勢嚴(yán)峻了起來。

李智健臨危受命，需要搭建“智醫(yī)助理電話機(jī)器人”的運(yùn)行框架，負(fù)責(zé)在廣州海珠區(qū)南洲街道篩查外來人員。

“主要是人手不夠，你想想，單純南洲街道就有十多萬來穗人員了，用人工呼叫的話，呼叫一百個(gè)人就要花費(fèi)八個(gè)小時(shí)了。”

而‘智醫(yī)助理電話機(jī)器人’一小時(shí)最多可以呼出10萬通電話，剩下有異常數(shù)據(jù)的才讓社區(qū)人員跟進(jìn)。

李智健負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作，有時(shí)必須要上門服務(wù)。

他笑稱自己在疫情期間，還在外面到處跑。

“畢竟疫情不等人啊，我們就想盡快拉通去外呼。”

外呼上線多耗費(fèi)一天，海珠區(qū)的民眾就多一分隱患。

這段時(shí)間最高興的事，莫過于獲得客戶的認(rèn)可。

“疫情那么嚴(yán)重我們還能派人上門服務(wù)，南洲街道的客戶還是挺感動的”

除了李智健，我們還采訪了和他同一個(gè)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)客戶維護(hù)的江流，一位笑容很甜美的小姐姐。

（科大訊飛智慧醫(yī)療集成與交付部負(fù)責(zé)產(chǎn)品運(yùn)營的江流）

這段時(shí)間江流最大的感覺就是忙。

“吃飯的時(shí)候，常常是客戶突然就要核查數(shù)據(jù)，手機(jī)電腦都不能離身。”

“我媽就特不理解‘好好吃一頓飯的時(shí)間都沒有嗎？’，這個(gè)時(shí)候也沒法反駁。”

雖然說得委屈，但江流心里其實(shí)覺得特充實(shí)。

“畢竟真的能幫到社區(qū)篩選到發(fā)熱的人，我辛苦一次，可能就能讓基層工作者不用焦頭爛額地排查一次了，對吧。”

但是，讓江流感覺最遺憾的是錯(cuò)過和閨蜜期待已久的約會，半年未見，下次見面又不知道是什么時(shí)候。

江流的朋友圈里，都是她和姐妹們的合照。

化悲憤為力量，江流將精力投入到工作中去。

“由于排查人數(shù)增多，我們幫海珠區(qū)南洲街道的客戶將每天的外呼量提升到10000人次，還收到他們的感謝。”

（江流疫情結(jié)束之后的愿望）

據(jù)了解，“智醫(yī)助理電話機(jī)器人”在廣東省整體服務(wù)人次已達(dá)22.9萬，其中廣州海珠區(qū)17.6萬。

這都是無數(shù)像李智健和江流這樣的人默默付出的成果。

接下來我們離開廣東省，采訪一位服務(wù)湖北武漢的訊飛小哥。

三、

等疫情結(jié)束了，我要去一趟武漢

“我們團(tuán)隊(duì)的小伙伴當(dāng)時(shí)都笑著說，走，我們?nèi)ノ錆h當(dāng)志愿者去。”

朱舜是科大訊飛的一位工程師小哥，聊天的時(shí)候就會覺得他特別“帶勁兒”。

（科大訊飛智慧醫(yī)療集成與交付部產(chǎn)品運(yùn)營朱舜）

2月12號，“智醫(yī)助理電話機(jī)器人”在武漢上線———

“心里覺得終于可以做點(diǎn)事了，我們13號協(xié)助武漢政府部門整理了接近18萬的居民信息，14號開始正式外呼。”

朱舜每天需要核對外呼的異常數(shù)據(jù)，然后反饋給武漢政府的工作人員。

我比較好奇，如果受訪者不按照電話機(jī)器人的問題來回答呢？

例如它問姓名我答年齡。

朱小哥想了想，就舉了個(gè)自己遇到過的案例。

“洪山區(qū)九峰街有位老爺爺，機(jī)器人問他體溫，但老爺爺一直說自家的體溫計(jì)壞了，老伴兒不舒服測不了體溫，遇到這種情況后臺就會記錄下來，我們核查之后將這個(gè)信息反饋給政府那邊的人。”

最后，社區(qū)人員當(dāng)天將新的體溫計(jì)送到老爺爺手上。

“就感覺，每天做的事真的能幫到災(zāi)區(qū)的人。”

但從理論上來說，根據(jù)人群和地區(qū)情況的不同，“智醫(yī)助理電話機(jī)器人”會遇到很多狀況，它能像人類一樣隨機(jī)應(yīng)變嗎？

朱小哥說：

“我們已經(jīng)設(shè)計(jì)了60多個(gè)使用場景，從地域上分，你在廣州、武漢或者合肥，問的問題會略有不同，從人群去分，去過武漢的、正在發(fā)燒的和一般人，問的問題也會不同，然后將問題排列組合。”

朱小哥跟我們說，這段時(shí)間和武漢東湖高新區(qū)大數(shù)據(jù)資源局的工作人員相處得很不錯(cuò)，還邀請他疫情結(jié)束后到武漢見面。

“因?yàn)樾鹿诜窝祝憧赡芙裉鞗]癥狀，然后明天就發(fā)燒了，讓社區(qū)工作者每天確認(rèn)，那工作量不得哭死，需求量大的時(shí)候，我們在武漢地區(qū)一天外呼就能達(dá)到三四十萬次。”

朱舜覺得最高興的，還是拉數(shù)據(jù)的時(shí)候發(fā)現(xiàn)發(fā)熱人數(shù)越來越少了。

（朱舜疫情結(jié)束之后的愿望）

“智醫(yī)助理電話機(jī)器人”有一種很奇妙的能力，將那些素未謀面的人聯(lián)系在了一起，向一個(gè)共同的目標(biāo)共同努力。

最終就會有千萬個(gè)像洪山區(qū)老爺爺那樣，遇到困難感受到科技帶來的溫暖。

朱小哥加油啊，疫情結(jié)束之后一定要去一趟武漢。

“智醫(yī)助理電話機(jī)器人”至今在全國30個(gè)省份，送出了3336萬人次的隨訪，也送出3336萬份的關(guān)心。

機(jī)器是冰冷的，但人工智能卻有溫度。

它代替了疲于奔命的基層員工，將他們的溫暖問候，送給每一個(gè)受到疫情影響的人。

不僅是“智醫(yī)助理電話機(jī)器人”，在這次戰(zhàn)“疫”里，有無數(shù)AI發(fā)出自己的聲音，和我們一起戰(zhàn)斗著：

—您好，我是智醫(yī)助理電話機(jī)器人，...

—您好，我是“訊錄”，...

—您好，我是訊飛聽見L1，...

—您好，我是訊飛翻譯機(jī)，...

—您好，我是訊飛學(xué)習(xí)機(jī)，...

................

..........

......

....

—您好，我是科大訊飛，我早已做好準(zhǔn)備。

為什么不可行呢智醫(yī)助力電話機(jī)器人？智能電話機(jī)器人是人工智能發(fā)展到現(xiàn)階段智醫(yī)助力電話機(jī)器人的產(chǎn)物智醫(yī)助力電話機(jī)器人，同時(shí)也是為了迎合市場的發(fā)展而制定的智醫(yī)助力電話機(jī)器人，是符合趨勢的。嚴(yán)格意義上來說人工智能機(jī)器人雖不像自動駕駛，醫(yī)學(xué)AI等這些需要嚴(yán)格的高精尖技術(shù)，但同樣也是未來發(fā)展的要求。我們都知道，在未來AI肯定是會在絕大部分工作崗位上代替人類的，而像田蜜智能電話機(jī)器人的發(fā)展只是一個(gè)基礎(chǔ)的開端而已。人類在進(jìn)步的同時(shí)，技術(shù)也肯定是在不斷發(fā)展的，智能電話機(jī)器人的應(yīng)用范圍現(xiàn)如今來說已經(jīng)非常廣泛了，只是很多人還沒有意識到而已。

不是的。

此項(xiàng)智能系統(tǒng)的啟用不僅提高了中心醫(yī)務(wù)人員的家庭醫(yī)生服務(wù)效率，推動了基層家庭醫(yī)生服務(wù)規(guī)范化進(jìn)程。

而且大大減輕了基層醫(yī)務(wù)人員的工作量，提升了家庭醫(yī)生簽約服務(wù)質(zhì)量和效率。

后期的家庭醫(yī)生隨訪，體檢通知，問卷調(diào)查，健康知識普及等內(nèi)容我們都將結(jié)合智能外呼系統(tǒng)，提升家醫(yī)服務(wù)團(tuán)隊(duì)素質(zhì)，做好簽約重點(diǎn)人群管理工作，為轄區(qū)居民提供更加規(guī)范的服務(wù)。

作用挺大智醫(yī)助力電話機(jī)器人的智醫(yī)助力電話機(jī)器人，以中智衛(wèi)安為例智醫(yī)助力電話機(jī)器人，其AI防疫機(jī)器人已部署在廣州各大醫(yī)院，用AI為廣州常態(tài)化疫情防控賦能，如智能測溫門崗機(jī)器人可0接觸完成測溫、核驗(yàn)健康碼、口罩佩戴提醒，其高效智能智醫(yī)助力電話機(jī)器人的優(yōu)勢得到多家醫(yī)院肯定。

除此之外，中智衛(wèi)安還推出了智能訪客、消毒噴霧、迎賓巡更、配送等多款機(jī)器人產(chǎn)品，通過多種組合形式，滿足了醫(yī)療系統(tǒng)的多元防疫剛需。未來，中智衛(wèi)安將不斷優(yōu)化智慧醫(yī)療解決方案，讓老百姓體會到“智慧醫(yī)療”帶來的便捷。