智能客服平臺是一款企業(yè)用來與客戶溝通的工具，可以把企業(yè)的業(yè)務、產品、服務等通過 AI技術進行自動化的交互，為客戶提供個性化服務。智能客服平臺可以使企業(yè)快速與客戶建立聯(lián)系，在解決客戶問題的同時，提升企業(yè)自身服務效率，幫助企業(yè)建立品牌形象。

平臺包含兩個方面的內容：

1、智能客服機器人，實現(xiàn)智能化交互，代替人工完成重復的工作。

2、智能客服系統(tǒng)，利用人工智能技術提高客服人員工作效率。

具體表現(xiàn)為以下5個功能

多渠道接入

1.網(wǎng)頁端、 APP、微信公眾號、小程序等多種渠道接入，支持客服在線接待;

2. PC端支持文字、圖片、視頻等多種形式交互;

3.語音助手可接入企業(yè)現(xiàn)有語音系統(tǒng)，支持在線接入;

4.對接主流的第三方應用系統(tǒng)，如釘釘、企業(yè)微信等，實現(xiàn)多渠道接入;

智能坐席

智能客服機器人可以代替人工完成重復的工作，讓企業(yè)客服人員把精力集中在客戶需要解決的問題上，而不是在接待客戶上。智能坐席系統(tǒng)可以根據(jù)企業(yè)的實際業(yè)務情況，快速識別出需要了解的信息，對客戶進行初步判斷，通過機器人和人工配合，實現(xiàn)全流程服務。在人工坐席服務時，智能客服機器人可以對客戶問題進行智能識別和解析，自動推薦相應的服務流程和解決方案，同時也能為企業(yè)提供更優(yōu)質的服務。

自助服務

用戶可以在自助服務界面，進行自助服務、自助查詢、自助咨詢、智能質檢、智能推薦等操作。

1.用戶可以通過語音或文字的方式與客服進行交互，通過文字對話，能夠了解到企業(yè)提供的服務，并根據(jù)客戶的問題來進行針對性的回答。

2.當用戶與客服對話時，用戶可以選擇跳轉至其他聊天窗口或者直接進入在線服務界面。

3.在自助服務界面，用戶可以選擇搜索產品或企業(yè)，或者查看公司的相關信息。

4.當用戶遇到問題時，可以通過點擊自助服務按鈕，直接進入企業(yè)的相關信息頁面，然后根據(jù)自己的需求進行相應的操作。

5.在自助服務界面，用戶可以看到企業(yè)提供的產品、業(yè)務等相關信息，通過這些信息用戶可以更好地了解企業(yè)。

數(shù)據(jù)分析

數(shù)據(jù)分析可以根據(jù)用戶的信息進行數(shù)據(jù)分析，幫助企業(yè)了解用戶的行為習慣、興趣愛好，為后續(xù)的營銷提供參考。

1、對用戶進行智能分組，實現(xiàn)精準營銷。

2、記錄客戶的需求，根據(jù)客戶需求進行內容推薦，幫助企業(yè)節(jié)省營銷成本。

3、根據(jù)不同場景(如產品介紹、問題咨詢、投訴反饋等)進行語音轉寫，精準理解用戶意圖，快速給出解決方案。

客服管理

客服管理包括工單管理、客服記錄、客戶回訪、統(tǒng)計分析等。

1、工單管理：可以對客戶的問題進行統(tǒng)一分配，快速響應客戶需求。

2、客服記錄：對客戶的咨詢問題進行詳細記錄，便于日后的追蹤和解決。

3、客戶回訪：對客戶的問題進行回訪，讓客服人員對客戶情況有一個全面了解，從而更好地為客戶提供服務。

4、統(tǒng)計分析：可以通過數(shù)據(jù)來查看客戶的咨詢情況和問題解決情況，便于進行分析和總結，幫助企業(yè)不斷完善服務。