話務(wù)機(jī)器人，是指運(yùn)用語音識(shí)別技術(shù)，智能語音合成技術(shù)、計(jì)算機(jī)語音處理技術(shù)、自動(dòng)話務(wù)分配系統(tǒng)等多種技術(shù)，將客戶的語音識(shí)別成文本，并自動(dòng)把文本信息轉(zhuǎn)換成可與客戶交互的語音信息。在呼叫中心系統(tǒng)(Call Center)中，話務(wù)機(jī)器人可以通過客戶的語音來識(shí)別客戶的意圖并準(zhǔn)確地將客戶導(dǎo)入相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程，同時(shí)將相應(yīng)的業(yè)務(wù)信息回傳到客服中心，客服人員通過電腦或手機(jī)就可以直接處理和回復(fù)客戶，能夠有效解決企業(yè)客服效率低、人力成本高、客戶體驗(yàn)差等問題，讓企業(yè)降低運(yùn)營(yíng)成本。話務(wù)機(jī)器人在客服中心已經(jīng)被廣泛應(yīng)用，現(xiàn)在越來越多的企業(yè)已經(jīng)開始使用。

一、話務(wù)機(jī)器人價(jià)格

目前市場(chǎng)上的話務(wù)機(jī)器人的價(jià)格主要由三個(gè)部分組成：基礎(chǔ)配置+功能定制+功能模塊。基礎(chǔ)配置包含硬件設(shè)備如電腦、電話麥克風(fēng)等，功能定制包含客服機(jī)器人的語音識(shí)別能力、語義理解能力、情感識(shí)別能力、知識(shí)圖譜等，而功能模塊則包括回復(fù)內(nèi)容、回復(fù)速度等。

目前市場(chǎng)上的話務(wù)機(jī)器人價(jià)格普遍在年費(fèi)8000元-12000元/個(gè)左右，每個(gè)機(jī)器人每天撥打具有上限，當(dāng)業(yè)務(wù)規(guī)模較大時(shí)，需要數(shù)量就更多，價(jià)格相對(duì)就便宜，性價(jià)比高。

話務(wù)機(jī)器人價(jià)格區(qū)間跨度比較大，但是對(duì)于不同企業(yè)來說，購(gòu)買和使用的成本也是不一樣的，如果是需求不高，對(duì)成本要求不高的企業(yè)，可以選擇性價(jià)比較高的基礎(chǔ)配置;而如果有一定的需求和要求，想要選擇更高端一點(diǎn)的功能，就可以選擇定制化的功能模塊。

二、話務(wù)機(jī)器人功能有哪些

①、自動(dòng)呼叫

自動(dòng)呼叫系統(tǒng)是一個(gè)很好的工具，可以通過電話或微信通知用戶，在短時(shí)間內(nèi)解決客戶的問題。另外，自動(dòng)呼叫系統(tǒng)還可以通過各種渠道來提醒用戶，如短信、郵件、微信和電話等，為客戶提供更好地服務(wù)。當(dāng)然，自動(dòng)呼叫系統(tǒng)還有一個(gè)很大的優(yōu)點(diǎn)就是它可以為用戶提供準(zhǔn)確的信息，也能更好地提高用戶體驗(yàn)。

一般來說，自動(dòng)呼叫系統(tǒng)也具有很好的客戶服務(wù)功能。

自動(dòng)呼叫系統(tǒng)可以幫助企業(yè)節(jié)省大量人力資源，讓客服人員專注于更重要的任務(wù)，從而提高工作效率。自動(dòng)呼叫系統(tǒng)還可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理。客戶關(guān)系管理是一種基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的新型客戶關(guān)系管理模式，通過整合企業(yè)內(nèi)外部資源來維護(hù)和管理客戶關(guān)系，從而提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。

②、客戶回訪

隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，企業(yè)對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量也在不斷地提升，從而也使客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)生了一定的信任。然而，客戶也會(huì)出現(xiàn)一些問題，如客服人員無法解決客戶問題，或者客服人員在服務(wù)過程中態(tài)度不夠友好等，這都會(huì)引起客戶的不滿。因此，為了改善客戶服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)一般都會(huì)進(jìn)行回訪。然而回訪工作是一項(xiàng)繁瑣的工作，需要花費(fèi)大量的人力、物力和財(cái)力來進(jìn)行回訪工作。而話務(wù)機(jī)器人在回訪中的應(yīng)用能夠有效地解決這一問題。

使用話務(wù)機(jī)器人進(jìn)行回訪可以幫助企業(yè)快速提高回訪效率和質(zhì)量，既可以減少人工成本的支出，又能夠提高客戶滿意度和公司形象，從而提高客戶對(duì)公司的忠誠(chéng)度和忠誠(chéng)度。

③、意向分析

當(dāng)客戶撥打電話，客服人員根據(jù)客戶的需求對(duì)其進(jìn)行意向分析，分析客戶的需求是否迫切，如果客戶是一名潛在客戶，則通過引導(dǎo)至相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理頁(yè)面，以便該客戶能夠更加快捷的了解業(yè)務(wù)流程和辦理流程，從而提高了效率。

一般來說，在使用話務(wù)機(jī)器人進(jìn)行營(yíng)銷時(shí)，我們可以和傳統(tǒng)營(yíng)銷模式相結(jié)合：

1、在營(yíng)銷前，話務(wù)機(jī)器人發(fā)送營(yíng)銷邀請(qǐng)，短信內(nèi)容可以設(shè)置成類似歡迎致電 xxx，我是您的 xxx客服的格式。

2、營(yíng)銷后，根據(jù)跟進(jìn)情況和反饋結(jié)果，將跟進(jìn)信息進(jìn)行歸納整理和總結(jié)。

3、在銷售完成后，根據(jù)銷售結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和總結(jié)。

④、智能質(zhì)檢

語音識(shí)別技術(shù)的應(yīng)用，能有效提升質(zhì)檢效果。通過智能語音識(shí)別技術(shù)，能讓質(zhì)檢人員在不接觸客戶的情況下，通過語音就能完成對(duì)坐席服務(wù)質(zhì)量的檢查和評(píng)分，并及時(shí)發(fā)現(xiàn)坐席存在的問題和不足。

AI智能質(zhì)檢：利用語音識(shí)別技術(shù)，將客服人員的對(duì)話內(nèi)容轉(zhuǎn)換為文本格式，并自動(dòng)進(jìn)行語音轉(zhuǎn)文字標(biāo)注、質(zhì)檢打分等，實(shí)現(xiàn)對(duì)坐席服務(wù)質(zhì)量的檢測(cè)和評(píng)估。

智能外呼系統(tǒng)：通過外呼機(jī)器人與人工坐席配合，實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)服務(wù)資源的分配及監(jiān)控。對(duì)坐席服務(wù)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題。

智能錄音：通過智能錄音系統(tǒng)，對(duì)客服人員在通話過程中的語言及非語言行為進(jìn)行監(jiān)控，并對(duì)通話過程進(jìn)行自動(dòng)錄音，便于日后回放和管理。

⑤、CRM管理

通過話務(wù)機(jī)器人，企業(yè)能夠減輕大量的重復(fù)性工作，例如根據(jù)客戶需求提供針對(duì)性的服務(wù)、為客戶提供精準(zhǔn)的產(chǎn)品介紹，減少重復(fù)性的操作，減少人力成本、提高效率。

企業(yè)可以收集客戶反饋、需求等數(shù)據(jù)，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，不斷優(yōu)化企業(yè)服務(wù)內(nèi)容和流程。

隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用場(chǎng)景的不斷豐富，智能客服在很多行業(yè)中都得到了廣泛的應(yīng)用，其中，在呼叫中心行業(yè)中應(yīng)用最為廣泛。使用智能客服，可以將人工成本降到最低，從而實(shí)現(xiàn)更好地服務(wù)客戶;同時(shí)能夠提升企業(yè)客服效率、優(yōu)化客戶服務(wù)體驗(yàn)、提升企業(yè)管理水平、降低成本。

⑥、數(shù)據(jù)報(bào)表

隨著人工智能的發(fā)展，越來越多的行業(yè)都開始使用機(jī)器人客服，比如金融、保險(xiǎn)、銷售、電商、教育等等。而數(shù)據(jù)報(bào)表就是這些行業(yè)非常需要的，能夠直觀反映出客戶的反饋和投訴，幫助企業(yè)更好地優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶滿意度。

系統(tǒng)支持多種形式報(bào)表：系統(tǒng)內(nèi)置多種報(bào)表樣式，用戶可根據(jù)需要自行配置;支持 Excel文件導(dǎo)入導(dǎo)出;支持自定義報(bào)表樣式，支持通過 Web端或移動(dòng)端查看、編輯及導(dǎo)出數(shù)據(jù);支持導(dǎo)入 Excel文件并可直接將數(shù)據(jù)導(dǎo)出為 Excel文件;支持導(dǎo)入 EXCEL文件并可直接將數(shù)據(jù)導(dǎo)出為 EXCEL文件。

三、企業(yè)使用話務(wù)機(jī)器人優(yōu)勢(shì)

1、使用成本低，可以降低企業(yè)人工成本。

2、快速提高客服效率，縮短客服工作時(shí)長(zhǎng)，在一定程度上解決了人工客服無法負(fù)荷的問題。

3、代替人工完成重復(fù)性高的工作，節(jié)省人工成本。

4、進(jìn)行工作質(zhì)量檢查，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正不規(guī)范的問題，減少了人工客服工作失誤率。

5、實(shí)時(shí)進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析，幫助企業(yè)優(yōu)化運(yùn)營(yíng)效率，提高用戶體驗(yàn)。

6、實(shí)現(xiàn)24小時(shí)不間斷工作，能夠全天候?yàn)槠髽I(yè)提供服務(wù)。

7、使用簡(jiǎn)單，只需配置話術(shù)模板就能正常使用。對(duì)企業(yè)來說是一種高效的工具，能夠提升企業(yè)服務(wù)效率。