隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，在線客服系統(tǒng)已成為企業(yè)常用的客戶服務(wù)工具，由于傳統(tǒng)的電話客服系統(tǒng)已經(jīng)無法滿足企業(yè)的需求，而在線客服系統(tǒng)能有效提高企業(yè)客戶服務(wù)水平和工作效率，因此在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，在線客服系統(tǒng)已成為企業(yè)必選工具。

在使用在線客服系統(tǒng)之前，首先需要知道什么是在線客服系統(tǒng)。在線客服系統(tǒng)是一種整合了傳統(tǒng)電話、語音、短信、郵件等溝通方式為一體的一站式客戶服務(wù)平臺(tái)。其核心功能在于通過互聯(lián)網(wǎng)連接客戶和企業(yè)，從而為客戶提供快速、有效的咨詢服務(wù)，以及相關(guān)產(chǎn)品服務(wù)信息的獲取。

常見的在線客服系統(tǒng)有以下幾種：

智能機(jī)器人

智能機(jī)器人是指在海量的網(wǎng)頁、文本信息中，通過云計(jì)算、自然語言處理等技術(shù)，模擬人類對(duì)話過程，以智能化、自動(dòng)化的方式為客戶提供服務(wù)的機(jī)器人。智能機(jī)器人可以從客戶的對(duì)話中獲取大量有用信息，幫助企業(yè)更好地了解客戶需求和偏好，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。

智能機(jī)器人能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶的智能客服和個(gè)性化服務(wù)，目前常見的智能機(jī)器人主要有自動(dòng)回復(fù)機(jī)器人和情感分析機(jī)器人等。通過智能機(jī)器人可以實(shí)現(xiàn)在網(wǎng)站上進(jìn)行全渠道服務(wù)，與客戶進(jìn)行多渠道、多場景下的交互。由于其高效率、高質(zhì)量、低成本的特點(diǎn)，目前已成為眾多企業(yè)開展客戶服務(wù)工作時(shí)首選的手段。

自助服務(wù)

自助服務(wù)是指在電腦上，用戶可通過電腦或手機(jī)端實(shí)現(xiàn)與企業(yè)客服人員的交流。這種方式的優(yōu)點(diǎn)是成本低，一般以個(gè)人電腦、手機(jī)為終端，可以隨時(shí)隨地的通過電腦或手機(jī)接入到企業(yè)客服平臺(tái)。同時(shí)，它的缺點(diǎn)也很明顯，不適合需要大量客服人員的企業(yè)，當(dāng)客戶咨詢問題比較復(fù)雜時(shí)，可能需要等待較長時(shí)間才能得到解答。

當(dāng)客服人員因?yàn)槟承┰螂x開客服崗位時(shí)，不能及時(shí)有效的回復(fù)客戶問題，從而會(huì)導(dǎo)致客戶流失。

智能客服系統(tǒng)

智能客服系統(tǒng)主要包括基于人工智能技術(shù)的對(duì)話機(jī)器人、基于自然語言處理、知識(shí)圖譜的智能客服機(jī)器人，通過對(duì)對(duì)話內(nèi)容的語義分析，讓機(jī)器人可以理解用戶所表達(dá)的意圖，并且給出相應(yīng)的解決方案。

智能客服系統(tǒng)主要適用于不需要人工介入，或者是需要人工介入但工作量不大的場景。

集成平臺(tái)

集成平臺(tái)是指將在線客服系統(tǒng)與企業(yè)已有的呼叫中心、郵件系統(tǒng)、短信平臺(tái)等進(jìn)行整合，提供一個(gè)統(tǒng)一的客戶服務(wù)門戶。客戶可以通過集成平臺(tái)來實(shí)現(xiàn)語音、文字、圖片、視頻等多渠道的交互服務(wù)，企業(yè)也可以通過集成平臺(tái)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一客服門戶，對(duì)客戶服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，幫助企業(yè)提高服務(wù)效率和質(zhì)量。

混合服務(wù)模式

混合服務(wù)模式是在語音呼叫和文本消息交互的基礎(chǔ)上，提供基于聊天的主動(dòng)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)即時(shí)溝通和知識(shí)共享，提供給客戶更多的選擇空間。

當(dāng)企業(yè)需要為客戶提供更多的咨詢服務(wù)時(shí)，可以根據(jù)不同類型的客戶需求選擇適合的客服系統(tǒng)。