在企業(yè)日常營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)中，電話呼叫是指用電話或其他方式直接與對(duì)方進(jìn)行信息交流，以便了解對(duì)方的需要，是一種常用的溝通方式。但是在電話呼叫中，有一些問(wèn)題是我們不知道或者是不能處理的。所以我們今天就來(lái)講一下電話呼叫怎么做，有哪些技巧?

建立通話

在建立通話之前，需要提前了解客戶的基本信息，包括姓名、電話、地址等，再根據(jù)客戶的需求進(jìn)行相應(yīng)的分類。然后針對(duì)不同類型的客戶，提供相應(yīng)的服務(wù)。

例如：我們公司在做電話呼叫中心，在建立通話之前需要先了解一下客戶的基本信息，有沒有購(gòu)買過(guò)我們公司的產(chǎn)品或者是有沒有使用過(guò)我們公司的服務(wù)，如果有購(gòu)買過(guò)，那么就可以根據(jù)客戶所購(gòu)買產(chǎn)品進(jìn)行相應(yīng)的服務(wù)介紹。如果沒有購(gòu)買過(guò)，那么就可以根據(jù)客戶的基本信息進(jìn)行相應(yīng)的服務(wù)介紹。

了解客戶需求

在進(jìn)行電話呼叫之前，我們要先對(duì)客戶的業(yè)務(wù)需求做一個(gè)了解。不能只靠自己的主觀判斷就能做出正確的判斷。客戶來(lái)電咨詢的目的，主要是想通過(guò)電話來(lái)獲取一些有用的信息。所以，在通話之前，我們要通過(guò)一些簡(jiǎn)單的電話溝通來(lái)了解客戶的具體需求。

一般情況下，我們可以通過(guò)客戶所咨詢的問(wèn)題來(lái)了解客戶的需求，比如產(chǎn)品有哪些功能、價(jià)格如何、使用方法是怎樣的等等。這樣我們?cè)陔娫挏贤ㄟ^(guò)程中就可以很好地把握住客戶真正想要了解的信息，并結(jié)合客戶自身需求為其提供相關(guān)咨詢服務(wù)。我們?cè)陔娫挏贤ㄟ^(guò)程中要盡量使客戶能夠感受到我們對(duì)他所關(guān)心的問(wèn)題是非常重視和用心的，這樣也會(huì)讓我們?cè)诮窈笈c客戶的溝通過(guò)程中建立起更好、更牢固的關(guān)系。

電話呼入

電話呼入，即在客戶撥打電話之前，對(duì)客戶的情況進(jìn)行簡(jiǎn)單的了解，主要包括以下幾點(diǎn)：

(1)客戶所需的業(yè)務(wù)內(nèi)容;

(2)客戶是否已經(jīng)對(duì)系統(tǒng)有過(guò)使用經(jīng)驗(yàn);

(3)客戶所需產(chǎn)品與目前系統(tǒng)是否匹配，如果不匹配，是否可以提供替代產(chǎn)品或者更換系統(tǒng)。如有其他要求，應(yīng)與客戶協(xié)商解決。

(4)客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)有無(wú)任何疑問(wèn);

(5)客戶是否已經(jīng)購(gòu)買了其他產(chǎn)品或服務(wù);

(6)客戶是否已經(jīng)使用了其他系統(tǒng)。

電話呼出

1、接聽電話時(shí)，應(yīng)熱情地問(wèn)候客戶，并給予客戶以禮貌的回應(yīng)。

2、確認(rèn)客戶需求，向客戶介紹有關(guān)情況。

3、認(rèn)真傾聽客戶的問(wèn)題，耐心回答問(wèn)題，并進(jìn)行詳細(xì)記錄。

4、根據(jù)客戶需求及時(shí)提供解決方案或產(chǎn)品服務(wù)。

5、記錄通話內(nèi)容，按流程規(guī)定進(jìn)行處理，并及時(shí)向相關(guān)部門反饋。

6、在必要的情況下，可以重復(fù)之前的通話內(nèi)容或再做一次介紹。

7、結(jié)束通話時(shí)，應(yīng)向客戶表示感謝，并禮貌地掛斷電話。