呼叫中心系統(tǒng)是專門為企業(yè)提供的一個用于受理電話業(yè)務的服務平臺，它的主要功能包括：電話錄音、呼叫分配、查詢、統(tǒng)計分析、投訴處理等。通過呼叫中心系統(tǒng)，對外，企業(yè)建立統(tǒng)一服務窗口，對內，鏈接CRM客戶管理系統(tǒng)，不僅可以提升企業(yè)形象，提高客戶滿意度，做好客戶分發(fā)與管理降低企業(yè)運營成本。本文將對呼叫中心系統(tǒng)的功能特點及系統(tǒng)功能進行簡單介紹。 呼叫中心系統(tǒng)主要由以下幾個部分組成：CRM對接，坐席管理、語音導航、來電分析、短信通知等。

1、CRM對接

在企業(yè)內部，呼叫中心與 CRM對接，可實現客戶資料的共享，從而更好地管理客戶關系，促進銷售。

2、坐席管理

呼叫中心的坐席管理模塊是核心功能模塊，通過這個模塊，用戶可以設置座席人員的座席權限，以及修改其電話號碼、通話時間、坐席人員的話務分配等功能。

管理員在管理中心可以直接進入坐席管理界面，選擇坐席人員后可以查看其分配情況。如果需要在某一時間段內同時接電話，可以將其分配給不同的坐席人員。如果某個坐席有空閑時間，那么可以直接將該座席分配給其空閑的客戶，并且給該座席設定呼出順序。

3、語音導航

語音導航功能是呼叫中心系統(tǒng)的核心功能，它包括語音提示、自動錄音、文字轉錄、文件查詢等。電話呼叫時，首先由話務員用語音提示客戶所需辦理的業(yè)務，然后系統(tǒng)將自動根據客戶的問題，通過人工轉接到相對應的業(yè)務窗口。在整個過程中，話務員不用操作電腦，所有的信息都由系統(tǒng)自動處理。

4、來電分析

在呼叫中心系統(tǒng)中，來電分析功能是企業(yè)獲取客戶信息的重要來源之一。通過來電分析功能，可以及時掌握客戶信息，做到及時跟進客戶，提高客戶滿意度。

來電分析功能主要包括：

1、通話錄音：當坐席接聽電話時，系統(tǒng)會自動錄音，以便坐席了解客戶情況。

2、號碼分析：支持對客戶號碼進行多條件篩選，包括時間、地區(qū)等條件篩選。

3、座席狀態(tài)：對坐席的狀態(tài)進行監(jiān)控，包括未接聽、忙音等。

4、客戶來電記錄：可記錄來電的號碼信息，包括來電時間、來電聯(lián)系人、電話類型等信息。

5、客戶分析：對坐席接聽的每個電話進行分析，包括來電時間、來電人類型等。

5、短信通知

呼叫中心系統(tǒng)能夠發(fā)送短信給到坐席人員，這樣就可以及時通知客戶或者是其他的一些客戶，包括一些特殊的客戶，比如是某個商品的推廣者，可以通過呼叫中心系統(tǒng)將短信發(fā)送給相應的人。短信通知可以更加方便客戶在咨詢的時候能夠第一時間收到相應的信息。

6、語音留言

語音留言是在電話中，通過計算機將文字信息、圖像信息等以語音形式記錄下來，供日后查詢，同時也是在客戶投訴時，客服人員用來聯(lián)系客戶的重要手段。呼叫中心系統(tǒng)會自動為客戶記錄留言信息，并將其存到數據庫中，在以后的服務過程中，客戶可以通過留言功能對客服人員的服務進行評價。在CRM系統(tǒng)中，企業(yè)可以將語音留言設置成一個永久保存的文件。當客戶遇到問題時，系統(tǒng)會將語音留言自動轉化成文字信息，并將其保存到數據庫中。當客戶再次撥打時，客服人員只需要將該文字信息提取出來即可幫助客戶解決問題。這不僅方便了客服人員處理問題，也可以有效的避免投訴的產生。