企業(yè)客服電話是指企業(yè)以電話為主要通訊方式，作為當(dāng)前溝通效率高的聯(lián)絡(luò)方式，呼叫中心系統(tǒng)為用戶提供咨詢、受理、投訴和建議的服務(wù)。電話客服系統(tǒng)是將計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與語(yǔ)音通信技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)物，它主要由呼叫中心、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、客戶服務(wù)系統(tǒng)及相關(guān)設(shè)備組成。本文主要介紹了企業(yè)客服電話的功能以及具體的使用方法。

接聽方式

1、人工接聽：客戶撥打的電話會(huì)直接轉(zhuǎn)接給坐席人員，由坐席人員進(jìn)行接聽。如果坐席人員忙，可以通過(guò)語(yǔ)音信箱或自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)進(jìn)行轉(zhuǎn)接，人工客服會(huì)在第一時(shí)間將客戶的咨詢問(wèn)題轉(zhuǎn)交給相應(yīng)的專業(yè)人員處理。

2、自動(dòng)接聽：如果坐席人員忙不過(guò)來(lái)，可以通過(guò)自動(dòng)接聽功能，將客戶的咨詢問(wèn)題通過(guò)智能語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)轉(zhuǎn)接給專業(yè)人員進(jìn)行處理。

3、來(lái)電轉(zhuǎn)移：如果來(lái)電的客戶數(shù)量較多，坐席人員忙不過(guò)來(lái)，可以將客戶的問(wèn)題轉(zhuǎn)給其他員工處理。

接聽時(shí)間

根據(jù)用戶的需求，提供不同的接聽時(shí)間。企業(yè)可以在系統(tǒng)中設(shè)置接聽時(shí)長(zhǎng)，讓客戶在等待時(shí)也能了解到最新的活動(dòng)優(yōu)惠、產(chǎn)品信息等。另外，系統(tǒng)還會(huì)根據(jù)用戶的選擇提供不同的接聽時(shí)長(zhǎng)，方便用戶根據(jù)需要選擇。如果客戶需要較長(zhǎng)時(shí)間才能接聽到，系統(tǒng)還會(huì)自動(dòng)進(jìn)行語(yǔ)音提示。

接聽線路

通常的呼叫中心系統(tǒng)都有多種線路可以選擇，如果公司的呼叫中心在全國(guó)各地，那么就可以選擇全國(guó)任意一條線路。如果公司是在某個(gè)地區(qū)，那么就可以選擇該地區(qū)的線路。選擇線路時(shí)，要根據(jù)公司的實(shí)際情況進(jìn)行選擇，盡量避免重復(fù)使用某些線路。如果在同一個(gè)城市或省份內(nèi)使用同一條線路，會(huì)造成重復(fù)呼入或呼出，同時(shí)也會(huì)浪費(fèi)話費(fèi)。當(dāng)然也可以申請(qǐng)一條專線來(lái)滿足公司的需求，但是相對(duì)來(lái)說(shuō)價(jià)格會(huì)比較高。

轉(zhuǎn)接方式

使用系統(tǒng)時(shí)，如果要轉(zhuǎn)接到另外一個(gè)電話，需要先接通人工坐席。當(dāng)客戶撥打時(shí)，自動(dòng)轉(zhuǎn)接到人工坐席。

此外，系統(tǒng)還具有錄音功能，通過(guò)語(yǔ)音信箱將記錄的所有來(lái)電信息保存在數(shù)據(jù)庫(kù)中，以備查詢。當(dāng)客戶咨詢時(shí)，坐席可直接通過(guò)系統(tǒng)的電話錄音功能將客戶的意見(jiàn)、建議或投訴記錄下來(lái)。

接通時(shí)長(zhǎng)

1.通話前：自動(dòng)根據(jù)客戶來(lái)電情況設(shè)置不同的接通時(shí)長(zhǎng)，最多可設(shè)置500秒，當(dāng)用戶來(lái)電時(shí)，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)客戶的選擇自動(dòng)接通，等待時(shí)間為0。

2.通話中：支持將當(dāng)前通話內(nèi)容存儲(chǔ)到云端，便于企業(yè)查看以及二次開發(fā)，當(dāng)客戶需要二次咨詢時(shí)，只需根據(jù)語(yǔ)音提示在云端重新呼叫該號(hào)碼即可。

3.通話后：系統(tǒng)自動(dòng)記錄本次通話情況，并將通話內(nèi)容存儲(chǔ)到云端。當(dāng)企業(yè)需要查詢此次通話時(shí)，只需登陸系統(tǒng)，根據(jù)上次記錄進(jìn)行查詢即可。

4.錄音：在來(lái)電中可以錄音，并且支持錄音的下載導(dǎo)出。錄音功能可以讓企業(yè)的服務(wù)更加完善、更有品質(zhì)，也可以為企業(yè)以后的發(fā)展提供依據(jù)。錄音功能可以將重要信息以文字的形式記錄下來(lái)。