電話(huà)客服是一個(gè)企業(yè)的窗口，企業(yè)通過(guò)電話(huà)與客戶(hù)進(jìn)行溝通，解答客戶(hù)的疑問(wèn)，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。客服人員通過(guò)電話(huà)與客戶(hù)溝通，能夠有效地了解到客戶(hù)的需求，為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)。要想做好電話(huà)客服工作，不僅需要良好的專(zhuān)業(yè)技能和業(yè)務(wù)知識(shí)，還需要良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通技巧。

作為一個(gè)電話(huà)客服人員，不但要能夠熟練地操作各種辦公軟件，還要有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通技巧。在與客戶(hù)溝通時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：

要保持良好的心態(tài)

良好的心態(tài)是成功的第一步，很多人在工作中遇到困難時(shí)，心情會(huì)變得很不好，從而影響工作的開(kāi)展，而當(dāng)客戶(hù)給你打電話(huà)時(shí)，如果你能夠保持良好的心態(tài)，那么你的心情也會(huì)變得很好。所以說(shuō)，不管遇到什么困難，都要保持良好的心態(tài)，積極樂(lè)觀(guān)地去面對(duì)。這樣才能更好地完成工作。

要有良好的溝通態(tài)度

與客戶(hù)進(jìn)行溝通時(shí)，態(tài)度要親切友好、熱情大方，使用普通話(huà)，聲音適中。在與客戶(hù)進(jìn)行溝通時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)，讓客戶(hù)感受到你對(duì)他的尊重。要注意保持良好的情緒狀態(tài)，積極主動(dòng)地回答客戶(hù)提出的問(wèn)題。在溝通中，遇到不理解或者有疑問(wèn)的地方，要耐心地向客戶(hù)解釋清楚。在與客戶(hù)溝通時(shí)要保持禮貌、尊重和耐心，不要跟客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵。在溝通中遇到問(wèn)題時(shí)，要注意給客戶(hù)一個(gè)解決問(wèn)題的時(shí)間，避免給客戶(hù)造成不必要的困擾。

要有靈活的應(yīng)變能力

在與客戶(hù)進(jìn)行溝通的過(guò)程中，有時(shí)會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題，這就需要我們具有靈活的應(yīng)變能力，能夠快速地解決問(wèn)題，讓客戶(hù)滿(mǎn)意。這就要求我們?cè)谔幚韱?wèn)題的過(guò)程中，能夠做到積極主動(dòng)，不能拖延時(shí)間，不能因?yàn)橐患∈露绊懙秸麄€(gè)事情的進(jìn)程。只有這樣，才能讓客戶(hù)滿(mǎn)意。

要有良好的傾聽(tīng)能力

傾聽(tīng)是一種語(yǔ)言溝通的方式，也是一種文化的交流。作為一名電話(huà)客服人員，傾聽(tīng)客戶(hù)的要求是最基本的素質(zhì)，只有聽(tīng)清楚客戶(hù)說(shuō)什么，才能真正為客戶(hù)解決問(wèn)題。傾聽(tīng)要做到以下幾點(diǎn)：首先要全神貫注地傾聽(tīng)客戶(hù)的每一句話(huà);其次，要抓住重點(diǎn)，讓客戶(hù)能夠把他想要說(shuō)的話(huà)說(shuō)出來(lái);最后，要及時(shí)地給予反饋。在傾聽(tīng)過(guò)程中，可以采用一些簡(jiǎn)單的鼓勵(lì)措施來(lái)幫助客戶(hù)理解，如好、嗯您說(shuō)得對(duì)等。當(dāng)客戶(hù)提出問(wèn)題時(shí)，我們不能立刻給出答案，而是要聽(tīng)清楚他所表達(dá)的意思，然后再給出自己的建議。當(dāng)我們做到以上幾點(diǎn)后，就能讓客戶(hù)感受到我們的專(zhuān)業(yè)和真誠(chéng)。

要有清晰的思路

在與客戶(hù)溝通時(shí)，要有清晰的思路，有條理地把自己的意思表達(dá)清楚。有的時(shí)候，客戶(hù)問(wèn)的問(wèn)題很復(fù)雜，這就需要客服人員用最簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言來(lái)表達(dá)，千萬(wàn)不要將問(wèn)題復(fù)雜化。因?yàn)楹芏鄷r(shí)候客戶(hù)不知道問(wèn)題的答案是什么，所以就會(huì)很茫然地等待客服人員來(lái)解釋?zhuān)绻头藛T沒(méi)有把問(wèn)題講清楚，客戶(hù)就會(huì)失去耐心，容易產(chǎn)生不耐煩的情緒。有的時(shí)候客戶(hù)會(huì)問(wèn)得比較多，這時(shí)客服人員應(yīng)該保持良好的心態(tài)，將客戶(hù)提出的問(wèn)題逐一分析清楚。在每一個(gè)問(wèn)題解決后都要及時(shí)地記錄下來(lái)，這樣可以使自己對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題有一個(gè)清晰地認(rèn)識(shí)。