隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，在線客服的使用越來越普遍，尤其是在電商平臺(tái)，客服作為商家與用戶溝通的橋梁，為商家?guī)砹舜罅康目蛻簟５莻鹘y(tǒng)的客服系統(tǒng)功能單一，不能滿足企業(yè)及個(gè)人用戶的需求。例如，當(dāng)有客戶咨詢商品或服務(wù)時(shí)，系統(tǒng)無法準(zhǔn)確快速地做出判斷，需要人工介入。此外，客服人員不能實(shí)時(shí)監(jiān)控工作流程和服務(wù)質(zhì)量。因此開發(fā)一個(gè)在線智能客服管理系統(tǒng)是必要的。

那么如何利用在線智能客服管理系統(tǒng)提高工作效率呢?

一、準(zhǔn)確記錄客戶信息

在電商平臺(tái)購物的用戶，有很多都是通過線上渠道了解商家的產(chǎn)品，但是又沒有時(shí)間去仔細(xì)瀏覽和挑選商品。幫助電商平臺(tái)快速準(zhǔn)確地了解客戶，并根據(jù)客戶的興趣和需求進(jìn)行針對(duì)性地回復(fù)就是一個(gè)重要功能。

可以直接在后臺(tái)將客戶的關(guān)鍵信息記錄下來，比如姓名、手機(jī)號(hào)碼、購買渠道等等。如果是在購買過程中產(chǎn)生的問題，客服可以通過記錄客戶需求快速找到對(duì)應(yīng)的客服，以提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

在這個(gè)過程中，客戶也可以通過對(duì)話框回復(fù)，而客服則可以直接在后臺(tái)查看到客戶的需求和反饋信息。

二、智能分配接待客戶

自動(dòng)分配接待客戶，支持客戶分組、接待順序設(shè)置、接待規(guī)則設(shè)置、分配規(guī)則設(shè)置。

三、多渠道接入

為了增加用戶來源，支持多渠道接入，包括： QQ、微信、微博、郵件、短信、第三方網(wǎng)站等。

1.根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況，選擇適合企業(yè)的渠道接入，如 QQ、微信平臺(tái)。

2.基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用場景，支持移動(dòng)端進(jìn)行客服服務(wù)，如： APP客戶端、微信公眾號(hào)等。

四、快速回復(fù)問題

通過在線智能客服管理系統(tǒng)，您可以快速回答客戶問題，提高客戶滿意度。

1、客服可通過點(diǎn)擊快速回復(fù)按鈕，直接輸入文字或者語音，向客戶提供準(zhǔn)確的答案。

2、在知識(shí)庫頁面，您可以點(diǎn)擊立即查詢按鈕，將查詢結(jié)果直接發(fā)送給用戶。或者將查詢結(jié)果保存到知識(shí)庫中，以便用戶在下次咨詢時(shí)使用。

3、在回復(fù)記錄頁面，您可以看到用戶提交的所有問題和答案，以及客戶的回答時(shí)間。此外，還可以設(shè)置回復(fù)的最長時(shí)間。

五、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析

智能客服管理系統(tǒng)可以記錄用戶咨詢的問題，并對(duì)每個(gè)問題的處理進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。并生成報(bào)表，直觀地展現(xiàn)出來，可以幫助企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問題，提高客戶滿意度。例如：用戶咨詢的問題數(shù)量、回復(fù)時(shí)間、轉(zhuǎn)化率、咨詢內(nèi)容等數(shù)據(jù)信息，可以幫助企業(yè)及時(shí)了解用戶需求，優(yōu)化客服人員的服務(wù)質(zhì)量。