智能客服系統(tǒng)是企業(yè)或組織中對外展示服務形象和內部處理業(yè)務流程的重要窗口，因此對于公司/組織而言會對其要求比較高，因此，在系統(tǒng)搭建時，產(chǎn)品標準化，對服務的提供方具有明確的需求，在使用過程中需要不斷學習、優(yōu)化與迭代，服務內容和流程標準化，且要求不斷完善、持續(xù)迭代，系統(tǒng)需要實時響應客戶請求并處理相關問題。

本文將以智能客服系統(tǒng)為例，闡述企業(yè)/組織在搭建運營過程中需要注意事項及常見問題。

一、智能客服系統(tǒng)簡介

隨著 AI技術的發(fā)展，目前市面上已經(jīng)有大量的人工智能客服機器人出現(xiàn)，但對于智能客服機器人如何搭建、如何運營管理、服務對象、常見問題解決方案等方面，還缺乏深入研究。

智能客服主要包含以下幾個部分：

通過自然語言處理和語義分析，結合大數(shù)據(jù)技術，以智能對話為核心建立的實時在線客服系統(tǒng)，可以幫助企業(yè)或組織提高客戶滿意度及增加潛在客戶。

因此智能客服作為一個與消費者進行交互的平臺與渠道，可以滿足企業(yè)或組織的需求，使其降低成本、提升效率、獲得更好的用戶體驗并創(chuàng)造更多價值。

二、搭建過程中的注意事項

(1)對自身業(yè)務和服務進行梳理，確定核心的業(yè)務需求，并進行產(chǎn)品規(guī)劃。

(2)對系統(tǒng)功能進行完善，包括但不限于智能質檢、對話機器人、知識庫等，實現(xiàn)對核心功能的覆蓋。

(3)與用戶溝通需求及使用場景，確定產(chǎn)品定位及使用方向。

(4)選擇合適的技術架構平臺來支撐，采用開放的技術框架構建智能客服系統(tǒng)，并與第三方框架結合形成智能客服系統(tǒng)體系。

(5)了解行業(yè)標準和企業(yè)內部標準后，結合自己公司的產(chǎn)品特點及使用需求進行設計。

(6)智能客服系統(tǒng)搭建過程中涉及眾多功能細節(jié)設計，需要根據(jù)實際業(yè)務需求進行功能配置與代碼優(yōu)化。

(7)選擇合適的技術架構來支撐系統(tǒng)搭建與上線運行。

三、常見問題

當用戶提出問題時，系統(tǒng)會自動識別問題并自動回答。

如機器人對客戶提出問題的處理存在一定困難，系統(tǒng)將對客戶進行人工回訪和二次營銷來解決問題。

當用戶對系統(tǒng)提出疑問時，系統(tǒng)將主動發(fā)起會話并實時回答用戶所提的問題，當用戶提出疑問后，系統(tǒng)會自動發(fā)起會話并記錄在會話日志中并與人工客服進行聯(lián)動;